Com foco na retenção de clientes, a Central de Relacionamento é uma área das empresas que busca entregar alto nível de satisfação do cliente sobre seu produto ou serviço por meio de estratégias de atendimento.
O objetivo é entender e melhorar a relação de consumidor e marca em todas as etapas da jornada de compra.
Afinal, atrair novos clientes deve ser sempre um objetivo para quem visa aumentar vendas, mas trabalhar para fazer com que o cliente seja mais do que um consumidor e vire um fã da empresa, certamente vai valer muito a pena.
Porém, atualmente, menos de 20% das empresas estão focadas em fidelizar clientes!
A cada dia surgem novos estudos, conceitos e ferramentas que permitem entender e fidelizar o seu público, e nesse artigo vamos explorar alguns dos motivos pelos quais investir em uma central de relacionamento pode ser a melhor opção para o seu negócio!
O que é uma Central de Relacionamento com o Cliente?
A primeira coisa a saber sobre uma central de relacionamento é que ela é um departamento da sua empresa que vai funcionar de forma ativa.
Ou seja, os colaboradores que farão parte da central de relacionamento com o cliente devem, através de canais como e-mail, Whatsapp, telefone ou outros, entrar em contato com consumidores para conversar e coletar feedbacks sobre seus níveis de satisfação com seu produto ou serviço, aproveitando esse momento para estreitar os laços.
Estruturar uma central de relacionamento é uma ótima forma para sua empresa conhecer melhor o público, iniciativa fundamental também para a hora de montar planos e estratégias mais assertivas.
E se você ainda baseia seus planejamentos na ideia de que ter um bom produto ou serviço é o que basta para fazer sua empresa se manter na mente dos seus clientes, suas ideias estão ultrapassadas!
O mercado está cada vez mais competitivo, as opções são muitas e as pessoas estão muito mais exigentes: é preciso ir além para encantar consumidores. Algumas pesquisas apontam que em média ⅓ dos clientes já desistiram de uma compra depois de ter uma experiência ruim durante a jornada.
Portanto, investir em estratégias para fidelização é um trabalho que mostra os resultados a longo prazo, mas que, quando bem feito, resulta em melhorias perenes e clientes que potencialmente podem virar fãs da marca.
Ter essas estratégias para fidelizar clientes, além de te ajudar a conhecer melhor seu público, é um ótimo plano para a saúde financeira do seu negócio já que, segundo pesquisas como a da Invesp, anunciar para consumidores fidelizados é até 7x mais barato do que conquistar novos.
Diferença e central de relacionamento e central de atendimento
Por estarmos falando que uma central de relacionamento tem como objetivo ajudar na fidelização de clientes, você pode estar se perguntando então qual seria a diferença dela para uma central de atendimento, já que esta central também ajuda no mesmo objetivo.
Como vimos anteriormente, a central de relacionamento é uma ferramenta ativa, com o colaborador procurando o cliente.
Já a central de atendimento é o lugar que o consumidor vem procurar por suporte, tirar dúvidas ou fazer reclamações.
Por mais que a central de relacionamento e a central de atendimento tenham alguns pontos em comum e que sejam partes importantes de uma estratégia de fidelização dos clientes, cada uma tem sua abordagem.
Se você quer entender melhor como ter uma central de atendimento bem estruturada na sua empresa, confira aqui!
Tipos de Central de Relacionamento
Apesar do objetivo ser sempre de reter o clientes, existem alguns tipos de Central de Relacionamento que podem ser estruturados em uma empresa. Conheça os principais!
Tradicional
Também conhecido como “central de canal único” o modelo tradicional é, como o nome sugere, a versão mais antiga e também a mais difundida.
A vantagem desse modelo é não precisar de muita tecnologia, afinal se você oferece um ponto de contato, não precisa de muita preocupação.
O relacionamento pode ser via telefone, ou e-mail, ou chat: o tipo de canal não importa desde que seja só um.
Multicanal
Quando a empresa resolve adicionar mais canais de comunicação na sua central de relacionamento, ela está aplicando o modelo multicanal, que pode ser integrado (quando todos canais estão conectados, cruzam informações e atuam com o mesmo objetivo) ou não integrados (quando cada um funciona de forma independente).
Como esse é um modelo mais complexo ele exige mais investimento, mas os resultados podem ser muito melhores para sua empresa.
Omnichannel
Uma estratégia de central de atendimento Omnichannel é a melhor pedida para quem busca encantar o cliente.
Nesse tipo de central, você usa diversos canais – se possível, todos que tiverem acesso – e todos estão interligados e trabalhando juntos.
Como ter uma Central de Relacionamento pode ajudar sua empresa?
Já vimos o que é uma central de relacionamento e os diferentes tipos que podem ser aplicados na sua empresa.
Agora, vamos analisar alguns pontos que podem ser melhorados por conta de ter uma central estruturada. Ou seja, quais são as vantagens de contar com essa estratégia, confira:
Fortalecimento da marca
Ter um canal especializado em entender e atender seus clientes mostra o quanto sua empresa valoriza sua voz e opiniões.
Saber que sua marca se preocupa com a satisfação do cliente demonstra o quão preocupados vocês estão com a experiência que seu público terá ao consumir seu produto ou serviço.
E ter uma imagem positiva com seu cliente é muito importante para fidelizá-los.
Estratégias mais assertivas
Um dos principais pontos que ter uma central de relacionamento estruturada pode te trazer, é ajudar você a conhecer melhor o seu cliente.
Ao entender onde estão os pontos de insatisfação do seu consumidor, você consegue também entender o que o agrada e o que ele gostaria que mudasse.
Munidos desses dados,você e seu time poderão traçar planos e estratégias mais personalizados e que terão mais chances de trazer bons resultados, já que serão feitas de acordo com o que seu cliente te forneceu de informação!
Aumento no faturamento
Como falamos anteriormente, implementar uma central de relacionamento pode trazer como resultado uma maior fidelização dos clientes.
E qual a relação dessa informação com o aumento do faturamento?
Vender para um cliente fidelizado pode custar muito menos do que conquistar um cliente novo, e, aumentar essas taxas em 5%, pode aumentar suas vendas em até 95%!
Como melhorar os resultados da Central de Relacionamento com o Cliente?
Se você já tem um setor de relacionamento com o cliente na sua empresa e quer entender como a área pode ser ainda mais produtiva, confira alguns tópicos importantes para voltar sua atenção e recursos:
Treine seu time
Um profissional que faz parte de uma central de relacionamento deve ser uma pessoa com muito preparo para atender o público e, assim, oferecer ao consumidor o melhor atendimento possível.
E aqui entram dois tipos de treinamentos: um que o ajude a se tornar um profissional que entenda a importância de humanizar o atendimento, e um que o ajude sobre as ferramentas que vai utilizar no dia a dia.
Para este treinamento, o que será necessário é que seja passado para o colaborador como funcionam as ferramentas e qual delas utilizar em cada momento da jornada.
Já o treinamento que vai ajudar o colaborador na humanização do atendimento, é importante que todo o time esteja na mesma página e conheça bem o tom de voz da empresa e o posicionamento da marca.
Outros pontos importantes para serem difundidos na sua equipe:
- Atendimento personalizado: pessoas não gostam quando sentem que quem o atendeu seguiu respostas previamente preparadas. Seja empático e entenda o que seu cliente está te dizendo;
- Escuta ativa: prestar atenção ao que seu cliente está dizendo e então, a partir disso, pensar em soluções. Você pode conferir um conteúdo completo sobre isso.
- Ética e honestidade: Não minta, omita informações ou tente “passar a perna” no seu cliente. Os problemas futuros que isso poderá causar nunca valem a pena.
Otimize processos
Esse é um passo que pode ser aplicado em todos departamentos da sua empresa, já que ter os passos bem definidos é uma das formas mais simples de aumentar a produtividade e eficiência do time.
Entender o fluxo do cliente, quais os pontos de contato, alinhar ideias dentro do time são alguns dos passos que ajudam na otimização de atividades.
Aqui também é o momento para definir quais canais serão usados e em quais momentos da jornada o contato será feito.
Mas não se esqueça: otimizar processos e não definir KPIs e métricas para medir o sucesso da operação é uma ação incompleta!
Atualize tecnologias
Para que os colaboradores que fazem parte da sua central de relacionamento possam apresentar performances de alta qualidade, os sistemas e tecnologias que eles usam precisam estar sempre atualizados e integrados.
Com os sistemas conversando entre si, as pessoas envolvidas em todas as partes do processo podem acessar informações importantes e personalizar o atendimento.
Pulse Solution oferece Soluções de Customer Experience através de um atendimento humanizado e orientado por resultados para aproximar marcas e clientes
Quer saber como nós podemos te ajudar a estreitar o laço com seu cliente? Venha conversar com nosso time!
