Quando falamos em uma Central de Atendimento ao Cliente é comum que se pensem em uma estrutura de Call Center, no atendimento telefônico ou mesmo em telemarketing, mas vai muito além disso.
Contar com uma operação centralizada significa integrar as estratégias, formatos e canais de atendimento para fornecer a melhor experiência ao cliente.
É através da Central de Atendimento que os clientes buscam suporte, tiram dúvidas, solicitam trocas ou fazem reclamações. Por isso, cada vez mais empresas investem na estruturação de uma central que permita maior produtividade, agilidade, eficiência e inteligência para compreender e atender aos clientes com mais qualidade.
Logo, a operação centralizada permite aumentar os níveis de satisfação do cliente, mantê-lo engajado por mais tempo e, claro, gerar bons resultados para a empresa. Afinal, clientes satisfeitos compram mais e ainda podem se tornar promotores da marca.
Mas como montar e implementar essa estrutura no atendimento ao seu cliente? Existem alguns caminhos e boas práticas que podem ser seguidas. Saiba quais são com a leitura completa desse artigo, confira!
O que é uma Central de Atendimento ao Cliente?
Em resumo, uma Central de Atendimento ao Cliente é o setor de uma empresa que centraliza as demandas e necessidades de contato do consumidor para garantir o seu atendimento de forma estratégica e organizada.
Trata-se de uma parte fundamental para as estratégias de atendimento e CX – customer experience, já que é, por muitas vezes, a porta de entrada para a interação e o relacionamento com o cliente.
Se até há alguns anos era comum que grandes empresa montassem ou terceirizassem uma central focada no atendimento telefônico – também chamada de Call Center – , com a expansão do cenário digital e o surgimento de diversos novos canais para relacionamento com o cliente, como as redes sociais, chats e WhatsApp, essa centrais passaram a atuar com atendimento multicanal.
Portanto, uma central de atendimento ao cliente atualmente pode ser estruturada tanto como um contact center, que une todos os pontos de contato, quanto um serviço de atendimento ao cliente (SAC) focado no atendimento pós-venda, por exemplo.
Com essa verdadeira transformação no modo de entender e fazer atendimento ao cliente, as centrais deixaram de ser apenas um local em que os profissionais atendem ao telefone e respondem e-mails para se tornarem um sistema de gestão de atendimento que integra diversos canais, estratégias e processos.
Nesse contexto, a tecnologia e ferramentas de gestão atuais permitem que uma operação de central de atendimento ao cliente possa ser estruturada tanto em ambiente físico quanto de forma remota. Da mesma maneira, a gestão e operação da central pode estar dentro das empresas ou em uma terceirizada, por exemplo.
Independentemente de como for montada, o fato é que com a diversificação dos canais e a crescente exigência dos clientes por boas experiências, ter uma central de atendimento bem estruturada se tornar ainda mais estratégico para as marcas. Vamos ver mais algumas vantagens de montar a sua central!
Para o que serve uma Central de Atendimento ao Cliente?
Já vimos que as centrais de atendimento são muito importantes para a melhoria do atendimento e da experiência do cliente ao se relacionar com as marcas. Portanto, elas servem para organizar os processos de atendimento, facilitar a mensuração e acompanhamento dos resultados, além de permitir estratégias mais integradas com controle mais ágil e efetivo da gestão.
Além disso, ter uma central de atendimento bem estrutura vai trazer diversos benefícios para satisfazer o cliente e tornar a empresa ainda mais competitiva no mercado. Separamos os 3 principiais, além do que já detalhamos até aqui. Veja:
1 – Melhora o relacionamento com o cliente
Com uma central de atendimento ao cliente é possível focar a atuação de especialistas em cada tipo de atendimento, podendo definir processos específicos para cada etapa da jornada ou para os diferentes canais, sempre pensando na melhor experiência do cliente.
Assim, além de personalizar o atendimento para cada cliente e sua necessidade no momento, a empresa garante que em todos os pontos de contato o consumidor receba a mesma qualidade de resposta.
Tudo isso é fundamental para as empresas manterem o bom relacionamento com o cliente ao longo de toda a jornada.
2 – Reduz custos de operação
Além de aumentar a eficiência e a produtividade da equipe de atendimento, oferecendo as ferramentas e os processos adequados para o trabalho, ao terceirizar a operação de uma central de atendimento, a empresa permite eliminar gastos com infraestrutura, além de contratação e treinamentos de colaboradores.
A estratégia integrada também permite diminuir gastos com plataformas e ferramentas independentes, permitindo que os profissionais de atendimento possam focar em tarefas mais estratégicas e em um atendimento mais personalizado.
3 – Visão completa e com foco em resultados
Com a centralização dos canais e estratégias de atendimento, fica mais fácil para a gestão acompanhar os resultados, gaps e insights de cada funil de atendimento ao cliente. Assim, a empresa garante uma visão mais completa sobre os processos de atendimento, compreendendo a jornada do cliente como um todo.
Além disso, é possível definir KPIs específicos de acordo com cada operação, como First Contact Resolution (FCR), TMA (Tempo Médio de Atendimento) e NPS (Net Promoter Score), que ajudam a entender o nível de satisfação do cliente e a qualidade do atendimento.
Portanto, um central de atendimento ao cliente omnichannel e estratégica vai permitir mensurar os resultados com mais clareza.
Já vimos as principais vantagens, mas, afinal, como montar ou iniciar uma operação com central de atendimento ao cliente? É isso que iremos abordar a seguir, confira!
Mas como montar ou iniciar uma operação com central de atendimento ao cliente? É isso que iremos abordar a seguir, confira!
Como montar uma central de atendimento ao cliente?
Na hora de decidir como montar uma operação, a principal dúvida entre os gestores está em: terceirizar ou montar internamente. Obviamente que ambos têm seus prós e contras e a melhor escolha vai sempre depender dos objetivos, estrutura e necessidades de cada empresa.
Porém, devido ao histórico de serviços de atendimento – em especial no telemarketing -, ainda há no mercado quem tenha uma má impressão sobre a qualidade do serviço terceirizado no atendimento ao cliente.
Acontece que com a modernização e digitalização dos canais e processos, também surgiram novas possibilidade de atendimento terceirizado com foco na experiência, na agilidade e na personalização para responder às necessidades de um novo perfil de consumidor.
Além de ser uma opção mais acessível e abrangente para muitas empresas, a terceirização também permite que a equipe interna se dedique a tarefas mais estratégicas como planejar ações, analisar os feedbacks dos clientes ou mesmo encontrar gaps e insights na operação.
De todo modo, seja terceirizando ou internalizando o atendimento, alguns passos são cruciais na hora de montar uma central de atendimento ao cliente. Selecionamos alguns para compartilhar com você:
Defina objetivos e estratégias
O primeiro passo para montar uma central de atendimento ao cliente é entender o que você deseja alcançar com ela em todos os seus pontos de contato.
Para isso, é importante ter clareza sobre quem é o seu público e quais as principais demandas que ele necessita. Assim, será possível definir quais os tipos de atendimento que sua empresa irá oferecer em cada fluxo ou canal.
É nesse hora que será decidido ainda quais os canais estarão integrados na central, quais os processos de cada um.
É possível, por exemplo, definir que no caso de demandas de pós-venda, por exemplo, o contato será feito por uma equipe especializada no atendimento resolutivo com a meta de ajudar no sucesso do cliente. Já no caso de reclamações, outro time estará responsável pelo atendimento com foco na reversão de sentimentos e avaliações negativas.
Treine e prepare a equipe de atendimento
Após o planejamento e definição dos padrões e processos de atendimento, é preciso contar com um time de colaboradores capacitados para oferecer o melhor relacionamento. Afinal, o contato humano ainda é fundamental para os bons resultados. Para se ter uma ideia, um estudo realizado pela plataforma Genesys aponta que 80% dos consumidores preferem um atendimento humano ao robotizado.
Além de treinar a equipe para o uso dos softwares e ferramentas da central de atendimento ao cliente, é preciso que eles conheçam as principais técnicas de atendimento empático e resolutivo, como a escuta ativa, estando preparados para responder a cada tipo de atendimento e em cada canal.
No caso de terceirização, geralmente, as equipes já contam com profissionais especializados nas melhores práticas e abordagem e relacionamento com o cliente, mas ainda assim é necessário um treinamento mínimo para entender as características da empresa e do público, bem como o tom de voz e o posicionamento mais adequado à marca.
Conte as ferramentas e programas necessários
Para que uma central de atendimento ao cliente funcione em plenitude é preciso que as ferramentas, tecnologias e sistemas estejam integrados e facilitem o trabalho de agentes e gestores. Muitas vezes esse tipo de operação conta com uma plataforma ou sistema de gestão – CRM.
Assim, os profissionais envolvidos nos processos de atendimento conseguem encontrar os dados sobre os consumidores mais rapidamente, agilizando o serviço, permitindo personalizar o discurso e encontrar soluções adequadas para cada chamado.
Conheça as regulamentações da área de atendimento
Antes mesmo de montar ou terceirizar a sua central, é preciso conhecer quais são os regulamentos e leis sobre atendimento ao cliente. Cada empresa está inserida em um setor do mercado, e isso influencia as leis de cada central de atendimento e suas particularidades.
É preciso conhecer os regulamentos e leis para o tive de atendimento oferecido, garantindo assim que sua empresa está agindo em concordância e evitando o risco de problemas jurídicos no futuro.
O decreto Nº 11.034, por exemplo, determina novas diretrizes para o Código de Defesa do Consumidor e estimula que o SAC deve estar disponível em escala 24h/7.
Foque na melhor experiência para o cliente
Já vimos que ter um bom CX é fundamental para os resultados com os clientes e esse deve ser o foco de cada ponto na sua central de atendimento. É importante que cada estratégia, ação ou ambiente levem em consideração a facilidade e praticidade para o usuário.
Portanto, além de focar na personalização, aspectos como usabilidade nos canais e ferramentas disponíveis, o tempo de atendimento e a qualidade das respostas e resoluções. Colocar o cliente no centro de todas as decisões é o primeiro passo!
Acompanhe os resultados e faça melhorias
Monitorar o desempenho da central de atendimento desde o início de suas atividades é essencial para garantir a qualidade e a conformidade com o que foi planejados. Por isso, é essencial acompanhar os resultados e a performance dos principais KPIs de atendimento.
Assim, além de saber o que está dando certo ou não, é possível corrigir rotas, encontrar gaps e, principalmente, extrais insights que permitam entender melhor o comportamento e o perfil do seu público para criar processos ainda melhores e mais personalizados.
Com esses passos e um bom planejamento é possível montar uma centra de atendimento que traga resultados ainda mais expressivos para a satisfação do cliente.
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