Apesar de muitas empresas ainda investirem mais na aquisição de novos clientes do que na retenção dos que já são, fica cada vez mais evidente no mercado a importância de fidelizar clientes para obter um crescimento sólido e saudável.
Por mais que atrair e conquistar novos públicos seja importante para fechar vendas e aumentar a receita, mantê-los satisfeito após a compra tão fundamental quanto.
Isso porque, além de manter o cliente por mais tempo, a fidelização também incentiva a geração de promotores da marca, que vão divulgar seu produto ou serviço espontânea e gratuitamente.
Alguns fatores são mais decisivos para conseguir fidelizar o público de uma empresa, entre eles um dos que mais se destaca atualmente é a experiência com o atendimento ao cliente – um assunto que conhecemos bem por aqui.
Afinal, é por meio do contato no atendimento durante toda a jornada de compra que a marca pode construir um relacionamento, conhecer melhor as necessidades de cada um e, assim, abrir portas para novas oportunidades, como um up-sell, cross-sell ou mesmo indicações, por exemplo.
Fato é que em um mercado cada vez mais competitivo e de consumidores exigentes, as empresas que conseguem fidelizar seus clientes garantem melhores chances para um crescimento escalável. Mas como fazer isso?
Neste artigo vamos apresentar algumas dicas para te ajudar na fidelização, confira a seguir!
O que você verá:
Por que fidelizar clientes?
Se você ainda não leu ou ouviu que adquirir novos clientes pode custar até sete vezes mais caro do que manter o que já está na base, provavelmente está perdendo algumas oportunidades.
Além de ser mais rápido e barato vender para quem já conhece a marca, a fidelização permite também a divulgação orgânica – o famoso boca-a-boca que é altamente valorizado pelo consumidor. Afinal, quem é que não prefere comprar de uma empresa que os clientes falam bem?
Garantir boas práticas de CX – Customer Experience, oferecer um ótimo atendimento antes, durante e após a compra e superar as expectativas do público são alguns dos passos para conseguir fidelizar seus clientes, mas a estratégia traz diversas vantagens para o negócio. Vamos conhecer algumas delas!
Reduz o custo de aquisição do cliente – CAC
Para calcular o CAC (custo de aquisição de clientes) é preciso somar todos os investimentos de marketing e vendas para atrair contatos e depois dividir pelo total de clientes conquistados.
Como vimos anteriormente, vender para quem já é cliente é até 7x mais barato, ao manter seu público, a empresa pode reduzir os valores investidos para atração, sem prejudicar a geração de receita e a saúde financeira da empresa.
Aumenta o lifetime value (LTV)
Outra vantagem importante da fidelização de clientes para uma operação saudável financeiramente é que com ela é possível aumentar a receita gerada pelo cliente mesmo após o fechamento da compra.
Além de realizar up-sell ou cross-sell quando possível, ao fidelizar o cliente, a empresa o mantém por mais tempo em contato com a marca, aumentando assim o LTV (life time value) e garantindo um ROI maior.
Melhora a reputação da marca
Como já citamos ao longo deste artigo, ao investir na satisfação dos clientes, a empresa diminui os riscos de ter os chamados detradores da marca – ou seja, aqueles clientes insatisfeitos que vão reclamar e deixar comentários negativos sobre os serviços ou produtos vendidos.
Já com uma estratégia para mantê-los satisfeitos, o efeito pode ser o contrário, ajudando a construir uma reputação positiva para a empresa.
Com isso, a empresa cria os chamados promotores ou evangelizadores da marca, que são as pessoas que vão dar feedbacks positivos, compartilhar suas experiências e, principalmente, indicar a empresa para outros interessados.
Garante mais previsibilidade de receita
Ao conhecer melhor o perfil do seu cliente e aplicar uma estratégia para retenção e satisfação, a empresa garante também maior previsibilidade sobre a receita, evitando a dependência dos investimentos e ações para aquisição de novos clientes.
Clientes satisfeitos voltam a comprar e, com um processo de relacionamento bem definido, é possível prever riscos de churn, entender necessidades futuras e planejar ações para mantê-los.
Permite conhecer melhor seu público
Ao fidelizar e construir uma relação mais próxima com o cliente, a empresa tem também maior acesso a informações e feedbacks do público.
Com isso, além de extrair insights para melhorias de processos, produtos e serviços, a marca ganha ainda maior conhecimento sobre as necessidades e o comportamento do seu cliente ideal, podendo criar novas ações de encantamento ou mesmo para buscar novos públicos com perfil e desejos semelhantes.
Agora que já sabemos que fidelizar clientes é altamente vantajoso para qualquer empresa, basta saber como começar, não é mesmo? Separamos algumas dicas que podem te ajudar a iniciar uma estratégia, confira!
Como fidelizar clientes?
Todo cliente quer qualidade no produto ou serviço que está adquirindo, mas isso não basta para se manter fiel a uma marca. Ele quer se sentir especial, ser bem tratado em todos os contatos e ter experiências agradáveis, ágeis e eficientes sempre que se relacionar com a marca.
Por isso, o primeiro passo para começar uma estratégia de fidelização é ter uma visão customer centric. Ou seja, é preciso colocar o cliente como centro das atenções em todas as decisões e ações da empresa, seja na criação ou melhoria de um produto, na atração de novos contatos ou no atendimento pós-venda.
Com essa cultura alinhada nos diversos setores e níveis do negócio, ficará muito mais fácil entender as necessidade e criar estratégias para manter o cliente satisfeito e engajado por muito mais tempo.
Vejamos agora alguns outros pontos essenciais que vão ajudar a aumentar a satisfação entre o seu público!
1 – Ofereça atendimento de qualidade e disponível 24h/7
Para fidelizar um cliente, o atendimento de alta qualidade fará toda a diferença. Como mostra uma pesquisa divulgada pelo portal Mercado & Consumo, o bom atendimento ao cliente é fundamental para 94% dos entrevistados entre o público brasileiro.
Mas o que é atender com qualidade para o consumidor atual?
Além de agilidade, clareza e empatia para realizar vendas, o atendimento deve ser eficiente também no pós-venda e na resolução de problemas. Ou seja, não basta fazer o básico. É preciso caprichar na experiência do cliente durante todos os pontos de contato.
Além disso, manter uma operação com opções de canais disponíveis 24 horas por dia dá a possibilidade do seu cliente entrar em contato quando for mais conveniente.
Com isso, a empresa evita tanto perder oportunidades de atração quanto de causar insatisfações com os clientes na hora de resolver um problema ou tirar dúvidas.
2 – Diversifique os canais de contato
Oferecer mais de um canal de atendimento torna sua empresa mais acessível e otimiza a experiência do cliente. Ao permitir que seu cliente utilize seu canal favorito quando precisar entrar em contato com a sua marca, você fortalece o relacionamento com o público e aumenta as chances de fidelizar seu cliente.
Afinal, nada mais insatisfatório para o consumidor do que ter que se adequar a canais ou formatos de atendimento restritos pelas empresas.
Além disso, ter uma estratégia omnichannel na comunicação com os seus clientes permite criar ações de relacionamento que integrem o cenário online com o offline. Assim, é possível garantir um atendimento ainda mais eficiente e satisfatório.
3 – Seja ágil e atencioso ao problema do cliente
A demora no atendimento e a falta de preocupação ou eficiência para resolver problemas são dois dos principais fatores que fazem com que o cliente se sinta desvalorizado e insatisfeito.
Por isso, ser transparente e manter seu cliente atualizado sobre as medidas que a empresa está tomando para resolver o problema dele é tão importante.
Além disso, contar com uma equipe especializada no atendimento empático e resolutivo pode ser fundamental para manter o cliente satisfeito e, assim, conseguir o fidelizar.
Vale ressaltar que a maioria dos consumidores prefere falar com uma pessoa na hora de resolver um problema com uma empresa. Por isso, o atendimento humanizado também é um diferencial muito importante para a fidelização do cliente.
4 – Colete e considere o feedback dos clientes
Se há um feedback super relevante que precisa ser levado em consideração é o do seu cliente. Não ouvi-lo é um grande erro e abre espaço para a concorrência.
Por isso, a dica é estar disponível para sugestões em todos os seus canais e ter uma estratégia para coleta de feedbacks. Após isso, é importante ter uma fase de análise dos pontos levantados para definição de estratégias para alcançar uma boa experiência do cliente.
5 – Ofereça benefícios e valorize o seu cliente
Outra forma de fidelizar clientes é fazendo o se sentir especial. Para isso, ter um plano de benefícios exclusivos priorizar ações simples já faz toda a diferença.
Alguns exemplos de benefícios que podem ser oferecidos são:
- Desconto na contratação de novos produtos ou serviços da empresa;
- Desconto para produtos ou serviços de empresas parceiras;
- Atendimento mais exclusivo;
- Possibilidade de testar antes novos serviços ou produtos;
- Envio de brindes exclusivos;
- Participação em eventos exclusivos;
- Envio de conteúdos e dicas com prioridade.
Ao oferecer benefícios como esses, o cliente sente-se mais valorizado e tende a se manter fiel a uma marca. Além disso, aumenta também a possibilidade de indicação para novos consumidores.
6 – Seja sempre transparente
Se um problema não for resolvido de imediato, o cliente precisa ter ciência disso e receber uma resposta objetiva e transparente.
Essa transparência na relação é fundamental durante toda a jornada do cliente na sua empresa, ajudando a aumentar a sensação de confiança . Com isso, a relação com a marca é ainda mais valorizada e o cliente pensa duas vezes antes de buscar a concorrência.
Foque em disponibilizar todas as informações da maneira mais cristalina possível, seja no seu site, nas redes sociais ou nas conversas com o cliente.
7 – Mantenha o cliente por perto
Construir relacionamento duradouros com o cliente é fundamental para fidelização. Afinal, um cliente fiel precisa enxergar valor na empresa além da entrega de um produto ou serviço.
Para isso, é crucial ter uma estratégia de relacionamento, seja com práticas de Customer Success para operações que façam sentido, ou com ações de marketing para engajamento, como o envio de e-mails ou a oferta de conteúdos.
A realização de eventos e encontros, o convite para lançamentos ou mesmo as redes sociais podem ser parte dessas estratégias.
Conte com Pulse Solution para fidelizar cliente com atendimento de qualidade
Agora que você já sabe da importância e como começar a fidelizar o seu cliente, que tal contar com uma ajuda especializada?
Pulse Solution é uma solução de CX que oferece um serviço de atendimento para empresas que precisam fortalecer o relacionamento com seus clientes. Com foco no contato humano e na alta qualidade, oferecemos atendimento em todos os canais.
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