Um bom atendimento ao cliente é o que todos consumidores esperam ao ter contato com uma empresa seja para comprar, tirar dúvidas ou mesmo para solicitar suporte.
No cenário atual, o tempo de resposta, a agilidade para resolução de problemas, a humanização, a personalização e, principalmente, a experiência no contato com a marca são alguns dos principais critérios para classificar a qualidade do atendimento.
Afinal, o nível e os parâmetros de exigência do consumidor vêm se transformando bastante nos últimos anos, em especial com o crescimento do cenário digital e as consequentes mudanças na jornada de compra.
Hoje, o cliente chega mais informado, preparado e criterioso ao momento de decisão de compra. Assim, ele espera mais do que um atendimento comum para se sentir realmente encantado.
Nesse cenário, garantir um bom atendimento ao cliente é primordial para empresas que querem manter os clientes satisfeitos e alcançar melhores resultados com aquisição e retenção, por exemplo. Mas como fazer para ter mais qualidade ao atender seu público?
O artigo de hoje traz algumas dicas e exemplos para compartilhar com você, continue a leitura e confira!
O que é um bom atendimento ao cliente atualmente?
Se antigamente a qualidade de um atendimento estava muito relacionada a forma como o atendente se relacionava com o cliente na hora da venda, atualmente o consumidor espera ter experiências positivas em todos os momentos de contato: antes, durante e após a venda.
Por isso, um bom atendimento é aquele que foca nas necessidades do cliente para oferecer ótimas experiências, com soluções rápidas e adequadas ao que cada pessoa ou empresa precisa no momento. Também é importante que essa mesma qualidade esteja integrada em todos os canais de atendimento e pontos de contato.
Com isso, essa qualidade de atendimento não engloba apenas o papel do profissional que faz o contato com o cliente, como também a eficiência dos processos internos e da disponibilidade de canais adequados para o que o consumidor espera.
Em resumo, atender bem deixou de ser sinônimo de resultados com fechamento de vendas. Agora, o objetivo é gerar relacionamentos mais sólidos e duradouros com o seu público durante toda a jornada.
Entenda a importância do bom atendimento ao cliente
Já citamos que oferecer um atendimento de alta qualidade é muito importante para construir relacionamentos e manter clientes satisfeitos, ajudando a melhorar indicadores como NPS e CSAT, por exemplo.
Porém, os benefícios de oferecer experiências memoráveis são diversos, inclusive para os resultados de vendas.
Para ter uma ideia melhor dessa importância, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que proporcionem uma boa experiência no atendimento, segundo análise da Zendesk. Por outro lado, uma outra pesquisa da Microsoft, apontou que 79% dos consumidores brasileiros já desistiram de uma compra por causa de experiências ruins.
Portanto, a qualidade no atendimento é preponderante para manter a saúde financeira da empresa, já que ajuda a gerar receita com o aumento de vendas e do ticket médio.
Além disso, negócios que focam em uma estratégia de Customer Experience para garantir o bom atendimento, também conseguem aumentar a lealdade dos clientes, tornando-os promotores da marca. Assim, eles ajudam na divulgação e incentivam a chegada de novos clientes.
Mas como fazer esse atendimento de alta qualidade? Separamos algumas dicas a seguir!
6 dicas para oferecer um bom atendimento ao cliente
O primeiro passo é alinhar o entendimento do que realmente é um bom atendimento, já que a visão da empresa e a visão dos consumidores podem ser bem diferentes. Um estudo realizado pela Gartner, mostrou que enquanto 80% das organizações dizem que oferecem um atendimento ao cliente com qualidade superior, apenas 8% dos consumidores concordaram.
Como a opinião mais importante na avaliação da qualidade é, sem dúvidas, a dos clientes, é preciso entender o que o seu público espera ou deseja para poder classificar o atendimento como bom. Uma dica para isso é realizar pesquisas, como a NPS, para mensurar essas percepções. Vejamos mais algumas:
1 – Foque no atendimento humano
Por mais que chatbots e processos automatizados ajudem a aumentar a escala do atendimento – em especial de primeiro nível –, muitas vezes essas ferramentas não conseguem entender e oferecer a solução mais adequada à necessidade do cliente, podendo causar irritação e insatisfação.
Para o seu melhor funcionamento na estratégia, é importante ter a opção de falar com uma pessoa e que a curadoria de respostas dos bots também seja feita por humanos.
Já para a construção de relacionamentos e para o aumento da satisfação do cliente, o atendimento humanizado faz toda a diferença. Afinal, um profissional capacitado para as técnicas e tipos de atendimento é capaz de passar mais confiança e gerar proximidade com o consumidor.
Um estudo realizado pela plataforma Genesys mostra que 80% dos consumidores preferem um atendimento humano ao robotizado. A mesma pesquisa mostra ainda que 67% dos clientes já encerraram um atendimento ao não conseguir falar com um ser humano.
2 – Saiba escutar os seus clientes
A qualidade do atendimento está intimamente relacionada à capacidade que a empresa tem de ouvir e entender o que os seus clientes estão falando. Aqui, essa dica pode ser dividida em dois pontos:
- A coleta de feedbacks e avaliações por parte da gestão;
Com análise dos dados de pesquisas, coletas de feedbacks e classificação de sentimentação, é possível entender melhor o nível de satisfação e identificar possíveis pontos de melhorias.
- A técnica de escuta ativa por parte dos atendentes
A escuta ativa reúne um conjunto de técnicas que o profissional aplica para demonstrar interesse, empatia e compreensão das necessidades e desejos de cada consumidor. Com ela é possível gerar mais confiança nas relações entre marcas e clientes, contribuindo para a melhor experiência durante a jornada.
3 – Invista no atendimento multicanal
Oferecer as opções de canal de atendimento mais adequadas ao seu perfil de público também é um fator muito importante para a qualidade e satisfação do cliente. Isso porque se o consumidor deseja manter contato por um canal e não o encontra, o risco de perdê-lo para a concorrência aumenta.
As pessoas buscam por agilidade e comodidade ao se relacionar com uma empresa, por isso, a dica é facilitar a vida do seu cliente oferecendo o melhor canal para ele.
Porém, não basta contar com diversos canais. É preciso garantir a mesma qualidade em todos eles. Por isso, além de ser multicanal, a estratégia omnichannel é fundamental para que o atendimento esteja integrado, oferecendo experiências agradáveis em qualquer ponto de contato.
4 – Garanta que o atendimento seja resolutivo
Nada é mais irritante para um consumidor do que ser transferido de área em área até que consiga ter sua demanda resolvida. Além da burocracia e demora, a falta de resolução acaba gerando mais detratores que não apenas deixam de comprar, como fazem comentários negativos sobre a marca.
Por isso, para oferecer um bom atendimento ao seu cliente, é importante que a equipe esteja preparada para resolver os problemas dos consumidores, sabendo o que fazer e qual resposta entregar assim que entender as suas necessidades.
5 – Invista no atendimento personalizado
O atendimento personalizado reúne um conjunto de técnicas que têm por objetivo adequar a abordagem e oferta para as necessidades e desejos de cada cliente. Com ele, o consumidor se sente especial e tem mais confiança para construir um relacionamento com a marca.
A personalização também ajuda a valorizar a experiência do cliente ao se relacionar com a empresa. Afinal, ao oferecer a solução ideal para o que ele procura, fica mais fácil criar experiências positivas e encantadoras.
Vale ressaltar que quando falamos em atendimento personalizado, não estamos falando de apenas utilizar o nome do cliente nas comunicações, mas, sim, de coletar e entender as informações que possam contribuir para criar experiências personalizadas que facilitam e agilizam o atendimento.
Com a ajuda de uma equipe especializada, você consegue analisar todas essas informações para criar a melhor experiência para os seus clientes. Para isso, conte o time de Pulse Solution e ofereça um atendimento personalizado sob medida para o seu consumidor.
6 – Entenda bem o seu produto/serviço
Outra dica super importante para garantir um bom atendimento é conhecer muito bem a sua oferta de serviço ou produto. Afinal, não adianta entender o cliente se não souber explicar e transmitir o valor das soluções que você está vendendo.
O vendedor ou atendente precisa saber como a sua solução se encaixa nas necessidades e pode ajudar ao cliente. Por isso, além de estudar o comportamento e o perfil de cada cliente, é preciso estar bem treinado para conhecer os diferenciais, benefícios e entregáveis do produto ou serviço que deseja vender.
3 exemplos de bom atendimento ao cliente
Agora que já entendemos a importância e vimos algumas dicas para garantir a melhor qualidade de atendimento, queremos compartilhar alguns exemplos de sucesso!
Separamos 3 casos, cada um com foco em um tipo de atendimento, confira:
Elo: atendimento com foco em ativo em vendas
A Elo é uma das principais bandeiras de cartões do Brasil e tinha o objetivo de oferecer seu produto para uma base específica de clientes dentro do prazo de 15 dias. O desafio era realizar 1000 ligações e atingir uma taxa de conversão de 40% como meta.
Para isso, a Elo contou com atendimento de qualidade de Pulse Solution.
Para atingir as metas, as equipes de atendimento uniram as técnicas de abordagem com análise de dados e foco em resultados. Foi identificado, por exemplo, que o período entre às 12h e 14h geravam mais conversões. Assim, o número de pessoas que recusaram a receber o produto caiu de 74,6% para 45,3%.
Conseguimos, em 15 dias de trabalho, gerar uma taxa de conversão de 54,7%, superando a meta inicial de 40%! Saiba mais aqui.
Anbima: atendimento com foco em reputação da marca
A Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais (Anbima) tinha o desafio de melhorar os índices de reputação na plataforma do Reclame Aqui por meio de um bom atendimento ao cliente.
Com apoio do time de especialistas em atendimento de Pulse Solution, foi implementada a estratégia de priorizar empatia e alinhamento de expectativas para a solução do problema com o cliente final. Uma das ações foi entrar em contato com o cliente em outros canais para:
- Entender de fato a gravidade do problema;
- Trabalhar a empatia e a busca por uma solução rápida;
- Alinhar expectativas e prazos para o cliente.
Com isso, em apenas 3 meses de atuação focada no atendimento resolutivo de alta qualidade, foi possível evoluir de um cenário de “Não recomendada”, com pontuação de 4,2, para um reputação classificada como regular com nota média de 6,2. Ou seja, um crescimento de 47%. Saiba mais aqui!
Discovery+: atendimento como foco em relacionamento no App
O aplicativo de streaming de vídeo do Discovery+ precisava aumentar a nota na loja de apps e reverter o sentimento negativo nos usuários. Para isso, contou com um bom atendimento focado na reversão de avaliações negativas e na retomada do relacionamento.
Além de responder a todos os usuários, o time de especialistas de Pulse Solution também realizaram análises de rating (as estrelas) e dos próprios reviews do app e de mais três de seus concorrentes principais.
Com isso, foi possível identificar as dores dos clientes, fazendo ainda a categorização, subcategorização e detalhamento dos reviews atendidos. Após a análise, o plano de ação foi baseado na reversão do sentimento, utilizando respostas estratégicas com foco em engajar os usuários para atualização das reviews após a solução dos problemas.
Após esse trabalho, o rating do app subiu de 2,7 para 4,6, representando um aumento de 70% em 3 meses de trabalho. Além disso, o volume de avaliações negativas no período caiu de 365 para 118 – uma queda de 67%! Saiba mais aqui.
Conclusão
Como vimos, um bom atendimento ao cliente pode trazer ótimos resultados para diferentes empresas e estratégias. Além de ser essencial para manter o relacionamento com os consumidores atuais, a qualidade no atendimento faz diferença para toda a jornada e traz reflexos para toda a operação.
Com o cliente cada vez mais exigente, o segredo está na personalização e na alta qualidade das experiências oferecidas em todos os momentos e pontos de contato com a marca.
Se quiser oferecer a máxima qualidade no seu atendimento, conte com as soluções e a expertise de Pulse Solution. Venha conversar com a gente e saiba como podemos ajudar a transformar a sua estratégia de CX – Customer Experience com um atendimento de alta qualidade!
