Com o mercado cada vez mais competitivo, é preciso ser assertivo e garantir a satisfação do seu cliente. E é por isso que diversas empresas já estão implementando o conceito de Customer Centric, que consiste em colocar o cliente no centro das decisões e no planejamento estratégico da organização.
Ao aplicar estratégias de Customer Centric, a empresa passa a valorizar ainda mais a experiência do cliente com a marca, assim como as suas opiniões, desejos e necessidades. O objetivo é entender para satisfazer e fidelizar o seu público!
Fato é que o conceito vem crescendo no mercado, gerando diversos exemplos de negócios que conseguiram melhores resultados tanto de retenção quanto de aquisição de novos ao colocar seus clientes no centro da operação.
Mas como isso funciona na prática? E como aplicar no seu negócio?
Neste artigo, vamos explicar melhor o que é customer centric, e de que maneira essa cultura irá te ajudar a fidelizar clientes. Confira tudo!
O que é Customer Centric?
Em tradução livre, Customer Centric pode ser entendido como: cliente no centro [das atenções] ou [organização] centrada no cliente. Ou seja, implementar o conceito é centralizar todo o planejamento estratégico no seu público consumidor.
Trata-se, portanto, de uma transformação na cultura organizacional. Afinal, o objetivo é que toda a empresa considere o melhor cenário para o consumidor em todas as suas decisões para, assim, aumentar a fidelização do cliente.
Com isso, indicadores como taxa de satisfação e tempo de vida do cliente se tornam pilares fundamentais para a orientação dos negócios
As empresas aderem à cultura do customer centric precisam ter o entendimento da importância e dos processos necessários para garantir a correta aplicação. O primeiro passo é entender e reconhecer o cliente como um dos ativos mais valiosos para os negócios.
É fundamental que todos os setores tenham como objetivo proporcionar uma boa experiência ao consumidor em todos os pontos de contato. Desde a criação de novos produtos, passando pelas ações de marketing e comunicação, até o atendimento, a satisfação do cliente deve ser o objetivo.
Vamos pensar em um exemplo prático: uma marca esportiva confeccionou uma nova camiseta para um determinado clube de futebol, utilizando uma das cores do principal rival. Além das reclamações e prejuízos à reputação da marca, ao não considerar o seu público na estratégia a empresa teve prejuízos com materiais, campanhas e logística.
Por outro lado, uma empresa do varejo percebeu que muitas das reclamações em sites como o Reclame Aqui estavam relacionadas ao processo de entrega dos produtos. Com isso, reforçou o setor e aplicou um processo de acompanhamento no seu atendimento ao cliente.
O cliente era informado dos prazos e processos via WhatsApp, facilitando o acompanhamento e reduzindo o número de avaliações negativas.
Customer Centric: do pré ao pós-venda
É importante ter em mente que não basta apenas agradar o cliente antes da venda, desenvolvendo um produto pensado para o seu público ou com uma campanha personalizada.
Depois de se tornar cliente, ele também vai querer a mesma atenção, com boas experiências e um tratamento que o ajude em diversos momentos. Isso também inclui a situação de cancelamento de um serviço ou devolução de um produto, por exemplo.
Ao contatar a empresa para tirar uma dúvida ou solucionar um problema no pós-venda, o cliente precisa ser ouvido e atendido com eficiência. Ele busca uma experiência agradável e que corresponda às suas expectativas.
Ao deixá-lo na mão, não o tratar de maneira humanizada e ainda não resolver o problema dele, sua empresa não está aplicando o básico do conceito de colocar o cliente como centro das atenções.
É possível perceber que as empresas que implementam o conceito de customer centric têm resultados na satisfação e retenção de clientes, mas não é só isso. Ao colocar o cliente no centro o negócio também ganha outros benefícios. Vamos ver alguns dos principais a seguir!
Benefícios de se tronar uma empresa Customer Centric
- Melhoria de soluções, produtos e processos:
Ao criar um produto ou solução pensado para a boa experiência do seu público, as chances de sucesso aumentam e permitem que a empresa inove e se destaque no mercado. Além disso, ao ouvir os feedbacks e aplicar melhorias, o cliente se sente valorizado.
As constantes melhorias podem – e devem – também ser aplicadas nos diversos processos de atendimento e relacionamento com o cliente, gerando melhores resultados em indicadores como taxa de satisfação e NPS, por exemplo.
- Conhecimento do seu público-alvo:
É muito comum que a empresa tenha uma visão inicial de seu público-alvo, mas que vai mudando conforme o crescimento e desenvolvimento do negócio. Por isso, é fundamental acompanhar constantemente o comportamento e as necessidades do seu cliente.
No conceito de customer centric a compreensão destes pontos é que vai guiar as estratégias e táticas da empresa. Com isso, a marca poderá criar ótimas experiências pensando no que realmente importa ao seu público, além de identificar oportunidades de mercado.
- Redução de custos:
Quando uma empresa investe em experiência do cliente, também está investindo na produtividade e eficiência dos processos, reduzindo gastos de tempo e dinheiro.
Um bom atendimento, por exemplo, colabora para reduzir a taxa de churn e aumentar a retenção e o Lifetime Value (LTV).
Indiretamente, cai ainda o custo de aquisição de clientes (CAC) já que uma empresa com boa reputação online também atrai novos públicos devido aos promotores da marca.
- Aumento do ticket médio:
Outro benefício que a fidelização e satisfação do cliente trazem ao se aplicar o customer centric é o aumento do ticket médio. Além de aumentar o tempo de vida do cliente, ao conhecer melhor o seu público, a marca tem maior assertividade para realizar up sell e cross sell, por exemplo.
Já vimos o que é e quais as principais vantagens do customer centric, mas como aplicar o conceito no seu negócio?
Como vimos acima, a implementação exige adaptações em todo o planejamento estratégico da empresa, podendo exigir alterações em toda a estrutura do negócio. Vamos ver a seguir algumas dicas para ajudar neste início, confira!
Como colocar colocar em prática a cultura de Customer Centric?
Agora que você já entendeu o que é Customer Centric e quais as principais características dessa estratégia, separamos algumas dicas para que a sua empresa coloque o cliente no centro das atenções da maneira certa.
Conheça o seu cliente
Para criar uma cultura que valorize a experiência do cliente, o primeiro passo deve ser internalizar esse pensamento e conhecer de fato o seu cliente. Afinal, só entendendo ele é que você pode oferecer experiências de qualidade.
Assim, torna-se importante analisar o perfil do seu consumidor, analisando seus desejos, desafios e objetivos, além de coletar informações sobre o comportamento durante as etapas da jornada do cliente.
Prepare a sua liderança
Para que o conceito tenha real eficácia, é importante que todos os colaboradores entendam a cultura, mas é fundamental preparar as lideranças para a orientação ao cliente.
Além do papel de conscientizar seus liderados sobre a importância de valorizar o consumidor e impacta-lo positivamente, são os líderes que ficarão responsáveis pelas tomadas de decisão que devem considerar o melhor para o cliente.
Invista na qualidade e diversificação dos canais de relacionamento
Atualmente, oferecer uma diversidade de canais para o contato do cliente é uma necessidade para garantir a satisfação do público. Além de possibilitar a escolha de preferência do consumidor, os vários canais aumentam as opções de relacionamento com a marca.
Porém, é importante que em todos os canais o consumidor tenha boas experiências e receba um atendimento efetivo e de qualidade. Por isso, contar com uma estratégia omnichannel é essencial, já que garante o alinhamento da estratégia em diferentes pontos de contato.
Ao entender quais são os canais preferidos do seu cliente, a marca pode criar estratégias personalizadas e tornar as experiências no atendimento ainda mais agradáveis e memoráveis.
Utilize os feedbacks para melhorar
Como falamos no início do artigo, o trabalho da empresa que coloca o cliente no centro de suas estratégias não acaba quando a venda é finalizada. As ações precisam ser contínuas. Além disso, é preciso também ficar atento e agir rápido com base nos feedbacks recebidos para que o seu cliente continue, de fato, satisfeito com a sua empresa.
Ter um plano para coleta e análise de feedbacks será fundamental para garantir a continuidade da estratégia de customer centric, permitindo realizar ajustes e melhorias sempre que necessário.
Acompanhe os resultados
Assim como os feedbacks, para garantir a completa aplicação do customer centric é necessário a mensuração dos resultados e indicadores das estratégias. Isso vai permitir realizar correções, encontrar gaps ou mesmo pontos de foco.
As métricas de acompanhamento vão depender de cada ação e seu objetivo, mas alguns exemplos de indicadores de desempenho que podem ser mensurados são:
- Lifetime value (LTV): mede o valor de lucro no tempo de relacionamento da empresa com um determinado cliente;
- Net Promoter Score: avalia o nível de satisfação dos consumidores, categorizando-os entre promotores, neutros e detratores da marca;
- Taxa de churn: mensura os números de cancelamentos de contratos, ou seja, o quanto de clientes sua empresa está perdendo.
Com esses passos é possível iniciar um planejamento que coloque o cliente no centro da operação e traga ótimos resultados tanto para o consumidor quanto para a empresa!
Podemos te ajudar a garantir o melhor para seu cliente
Depois de conhecer melhor sobre o que é customer centric e como aplicar nos negócios, você está preparado para começar implementar esse conceito na sua empresa, e nós podemos ajudar.
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