Net Promoter Score é uma das métricas mais importantes – e mais simples de se calcular – quando falamos em medir a satisfação do cliente com determinada marca, serviço ou produto.
Todo consumidor, muito provavelmente, já recebeu, em algum momento, uma pesquisa perguntando o quanto recomendaria determinado produto ou serviço para outra pessoa. Afinal, essa é uma pergunta bastante utilizada pelas empresas para avaliar a satisfação do cliente por meio da metodologia chamada de Net Promoter Score (NPS).
Criado pelo estrategista de negócios, Fred Reichheld, e apresentado em publicação na Harvard Business Review, o conceito do NPS se baseia na coleta e avalição das respostas para uma simples pergunta: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos seus amigos?”
Assim, por meio da nota apontada pelo consumidor, é possível identificar quais clientes são promotores e quais são detratores da marca.
Neste artigo, vamos explicar o que representa cada um desses perfis de cliente e mostrar como calcular o Net Promoter Score da sua empresa. E mais do que isso, compreender a importância de acompanhar a satisfação do cliente e de como usar essas análises para melhorar a experiência e o atendimento ao consumidor.
Sumário
O que é NPS?
O Net Promoter Score – também abreviado como NPS – é um método desenvolvido por Fred Reichheld para mensurar a satisfação do cliente através de uma pesquisa rápida com os consumidores de determinada empresa.
Nesse caso, as pontuações ou scores obtidos na pesquisa servem como métrica para avaliar pontos como o atendimento, a qualidade do produto ou serviço de uma empresa, também para saber se as entregas e comunicação estão adequadas ou necessitam ser revisadas.
O grande diferencial do modelo de pesquisa NPS para outras avaliações de satisfação é ser capaz de mensurar de maneira simples o sentimento do consumidor perante uma marca através do próprio feedback.
Ou seja, ao aplicar esse método de pesquisa, e verificar o score obtido, fica fácil categorizar o sentimento do cliente em três níveis: detratores, promotores e neutros – veremos mais à frente quais as notas e os perfis de cada um.
Como resultado prático, essa metodologia vem ajudando empresas a alcançarem insights muito interessantes e a entenderem melhor seu público e seu produto ou serviço. Isso ocorre porque é possível correlacionar os tipos de perguntas, e seus respectivos scores com indicadores relacionados à recompra, indicações e fidelização, por exemplo.
Vale ressaltar que a pesquisa de NPS é sempre feita com apenas uma pergunta e a intenção é fazer com que o cliente não perca o foco e responda com sinceridade e mais detalhes sobre sua experiência.
A importância crescente de entender e calcular a satisfação do cliente foi o ponto inicial para a necessidade de uma metodologia de pesquisa qualitativa, e assim desenvolveu-se a Net Promoter Score, que já conta com milhares de adeptos em todo o mundo e vem crescendo cada vez mais para diversos segmentos e tamanhos de empresas.
Mas como aplicar no seu negócio? Vamos conferir a seguir!
Como e quando aplicar a metodologia NPS?
No cenário do consumo atual, o relacionamento entre marca e clientes se tornou quase tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço vendido. Ou seja, o consumidor procura conexões reais com as marcas, e esse já é um fator decisivo no momento de compra, e porque não dizer, de recompra e indicação.
Nesse contexto, o pensamento da marca é simples: um cliente feliz compra mais, recomenda mais e não cancela, reduzindo riscos de churn e aumentando os resultados de venda, tempo de vida, e principalmente, satisfação do cliente. Mas como saber?
Para entender melhor o seu público, as entrevistas, pesquisas e avaliações são essenciais. Porém, nem sempre é fácil realizar esse levantamento de dados. E é aí que a NPS se destaca ainda mais!
Isso porque o método de Net Promoter Score exige pouco do cliente avaliado, que não precisa perder muito tempo respondendo a perguntas longas e complexas, além de poder ser automatizado para uma coleta e análise de forma rápida, inteligente e recorrente.
Já pelo lado da empresa, realizar uma avaliação NPS também não é nenhum bicho-de-sete-cabeças e já existem diversas ferramentas que auxiliam para tornar esse processo de envio, coleta de respostas e análise. Veja algumas delas!
Ferramentas para realização de análise NPS
Dependendo do tamanho da sua base de clientes, uma pesquisa de Net Promoter Score pode ser enviada diretamente pelo e-mail dos profissionais de atendimento e/ou relacionamento ou mesmo por ferramentas de mensagens, como o WhatsApp.
Em casos com grandes volumes de contatos, algumas plataformas de automação de disparo de e-mail ou mesmo CRMs podem ser bastante úteis. De todo modo, podemos citar algumas ferramentas úteis como:
Google Forms
Ferramenta gratuita do Google, o Forms permite criar formulários simples sem muita dificuldade. É possível criar as perguntas e o layout com facilidade, gerando um link compartilhável com seus clientes.
A ferramenta ainda permite extrair as respostas de maneira simples e, assim, analisar as pontuações.
Trata-se de uma ótima forma de começar a rodar a sua avaliação de NPS, mas para processos com maior volume, outras ferramentas de pesquisa como Survey Monkey e QuickTapSurvey podem ser o ideal, já que oferecem mais recursos para automatização dos envios e para a análise e comparação das métricas.
Disparadores de e-mail
Para tornar o processo de coleta de feedbacks mais automatizado, como ao enviar uma pesquisa de satisfação 10 dias após a entrega, utilizar plataformas de disparo de e-mail ou gerenciadores – como o MailChimp, por exemplo – é uma ótima solução.
Com isso, a empresa torna o processo de avaliação da NPS uma tarefa contínua sem precisar de grandes esforços.
Mas para colocar tudo isso em prática, é muito importante saber como aplicar corretamente pesquisas de NPS!
Colocando a NPS para rodar
Para aplicar a a avaliação e usar com inteligência os insights que a pesquisa nos dá, é importante entender como funciona a sua metodologia e ter um planejamento prévio para obter dados sólidos e que realmente irão ajudar nas tomadas de decisão. Ademais, a metodologia trata-se de uma pergunta objetiva, como citado anteriormente:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X a um amigo ou colega?”
Uma questão muito relevante também é que se tenha um espaço para comentário aberto (não obrigatório), para que os respondentes possam dizer o porquê dessa nota. Esses comentários que poderão indicar os melhores e mais necessários insights às empresas.
Esse tipo de pesquisa pode ser trabalhada de diversas formas para coletar as respostas do seu cliente, tais como:
- Envio por e-mail: pode-se definir um período de recorrência para realização ou atualização da pesquisa com a sua base de contatos;
- Automação: é possível configurar para que a pesquisa NPS seja enviada para o cliente após a experiência de uso ou de comprar de determinado produto ou serviço;
- Disponibilização no site ou canais digitais: você também pode disponibilizar um link ou pop-up para a coleta das respostas no seu site, plataforma ou mesmo aplicativo mobile;
- Ambiente físico: empresas com atuação presencial, como na área de educação ou em eventos por exemplo, podem realizar a pesquisa de Net Promoter Score de forma física, aproveitando o contato direto para a coleta das avaliações.
A seguir, vamos entender melhor como avaliar e categorizar as respostas dos consumidores em uma pesquisa NPS, confira!
Como categorizar as notas do NPS?
Após coletar o volume desejado de respostas em uma pesquisa de satisfação do cliente, o próximo passo é analisar as informações. No caso da NPS, as respostas recebidas são separadas em 3 categorias diferentes de acordo com a nota apontada pelo cliente. Vamos entender melhor cada uma delas:
0 a 6 – Detratores
Os clientes considerados detratores da marca são aqueles que dão uma nota de 0 a 6 na pesquisa de NPS. São pessoas que não estão satisfeitas com a sua marca ou com o produto/serviço oferecido. Muitas vezes, a qualidade no atendimento ao cliente pode influenciar nessas respostas negativas.
Especialmente nesses casos, é interessante entender o motivo da nota e, para isso, o espaço aberto para comentários, como citamos acimas, será essencial. Mas é possível também pensar em ações de contato após a NPS com o objetivo de entender melhor o que causou a insatisfação e, assim, já iniciar um atendimento resolutivo para a reversão desta nota.
Dar atenção aos clientes considerados como detratores é fundamental para melhorar os índices de satisfação do cliente, mas também para trazer melhorias aos produtos ou serviços e para preservar a imagem da marca.
Afinal, além do grande risco de churn ou de não comprar mais de sua empresa, essas são as pessoas que provavelmente vão falar mal da sua marca para amigos e contatos ou, pior, em publicações e reclamações nas redes sociais ou em plataformas como o Reclame Aqui.
A empresa poderia ignorá-lo e deixar que a marca perca reputação, poderia entre em brigas e discussões e prejudicar ainda mais a imagem, ou entender as necessidades do cliente para busca atendê-las e melhorar as entregas. A última opção é, sem dúvidas, a melhor, não acha?
7 a 8 – Neutros
Os clientes considerados como neutros são aqueles que dão nota 7 ou 8 ao avaliar se indicariam a empresa. Ou seja, representam aqueles que não estão insatisfeitos com o produto ou serviço a ponto de reclamar, mas tampouco são leais ou irão fazer propaganda da sua marca aos seus contatos.
Os clientes categorizados como neutros podem também trazer alguns pontos de atenção. Algumas ações pode ser aplicadas para entender o porquê da nota não ser melhor. Assim como no caso dos detratores, o contato humano no atendimento pode ser uma boa prática para aproximar mais a marca do cliente e conhecer os motivos da avaliação.
O objetivo é melhorar o relacionamento com esse perfil de cliente para que não corra o risco de se tornar um detrator e, claro, possa evoluir para a terceira categoria da NPS: o promotor da marca.
9 a 10 – Promotores
Já os clientes que dão nota 9 ou 10 são considerados promotores da marca. Esses são os clientes que amam a sua empresa e, provavelmente, a recomendam para amigos ou até mesmo nas redes sociais. Assim, esses são tesouros valiosos da sua empresa, e podem ser usados para trabalhar seu marketing boca em boca.
Se os perfis de detratores, e até os neutros, merecem uma atenção especial na estratégia para melhorar a nota do NPS, com os promotores não poderia ser diferente.
São esses clientes que devem receber novidades e vantagens em primeira mão, além de serem priorizados em promoções, parcerias e ações de datas especiais, como no Dia do Consumidor, por exemplo.
Afinal, não adianta resolver os problemas dos detratores e perder aqueles clientes que já são engajados e avaliam bem a sua marca. Além disso, é sempre válido considerar a frase de Philip Kotler – muito comum quando o assunto é retenção de clientes – que diz que “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”.
Agora que já entendemos quais são os perfis de categoria, resta saber como calcular a nota final da sua empresa na pesquisa de Net Promoter Score. Veja a seguir!
Como calcular o NPS?
A partir das notas enviados pelos clientes, é possível calcular o NPS e medir a satisfação dos clientes de maneira bem simples, subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
O cálculo da NPS é o seguinte:
% clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS
Como podemos notar na fórmula acima, os neutros não entram no cálculo da nota final, mas são utilizados apenas para contabilizar o total de respostas, já que não interferem diretamente na imagem da marca.
Para ficar mais claro, vamos fazer um exemplo desse cálculo em uma empresa fictícia que tem as seguintes taxas de respostas na pesquisa de NPS: 45% são promotores, 40% são neutros e apenas 15% são detratores. A conta seria:
45% de clientes promotores – 15% de clientes detratores = NPS de 30%.
Assim, apesar da maioria das notas serem positivas, a alta porcentagem de neutros deixa a nota final de NPS apenas razoável.
Há várias maneiras de interpretar os resultados do Net Promoter Score e o ideal é que sejam analisados também outros fatores e indicadores para garantir mais fidelidade à análise.
As médias também podem variar de um setor para outro, entretanto, em geral, os seguintes parâmetros são utilizados no mercado:
- Zona de Excelência – média de NPS entre 75% e 100%
Indica que a maioria dos clientes estão satisfeitos ao ponto de se tornarem promotores da marca, apontando qualidade na aplicação das estratégias de relacionamento, atendimento e na entrega dos serviços ou produtos.
- Zona de Qualidade – média da NPS entre 50% e 74%
Apesar de ainda não estar no estágio de excelência, uma empresa na zona de qualidade do NPS, tem mais promotores do que detradores.
Nesses casos, uma estratégica focada na melhoria da avaliação por parte tantos dos detradores quanto dos neutros pode ajudar a melhorar ainda mais a satisfação do clientes e, consequentemente, a aumentar essa métrica.
- Zona de aperfeiçoamento – média de NPS entre 0% e 49%
Indica que as ações e estratégias de relacionamento e satisfação do cliente precisam de melhorias e incentivos maiores. Ainda assim, é possível implementar ações como a oferta de um atendimento humanizado focado na reversão de avaliações ruins e aumentar a satisfação do cliente.
O primeiro passo é entender os motivos para depois buscar as melhorias.
- Zona crítica – NPS Ruim – média de NPS abaixo de 0%
Se a empresa possui mais detradores da marca do que promotores, é possível até se chegar a um NPS negativo. Nesses casos, a situação é crítica, pois indica que a maioria dos seus clientes não estão satisfeitos e que, possivelmente, estão falando mal da empresa para outros possíveis consumidores.
Ou seja, além de perder o cliente, ainda prejudica a atração de novos contatos.
Aqui a dica é agir com urgência na análise dos principais problemas enfrentados pelos clientes, buscando soluções assertivas e eficientes que coloquem sempre o cliente no centro das atenções. Logo, é preciso correr atrás do prejuízo e passar a ter mais ações customer centric para tornar a operação saudável.
O que fazer com essas informações do net promoter score? Quais insights podem ser extraídos?
O NPS é um ótimo ponto de partida justamente por sua simplicidade. Após a análise dos resultados, é possível identificar o que está fazendo os seus clientes darem determinados feedbacks e resolver os maiores problemas na visão deles, além de reforçar os pontos fortes.
Ou seja, o trabalho real é agir sobre os feedbacks coletados, para começar a melhorar sua organização e desenvolver as ações necessárias para aumentar cada vez mais a satisfação dos clientes.
Então, agora que você conheceu mais sobre o net promoter score, e como classificar seus clientes, você poderá desenvolver estratégias focadas em melhorar seus indicadores, e nós podemos ajudar.
Pulse Solution é uma solução de Customer Experience que oferece atendimento ao cliente com foco no contato humano, e no atendimento resolutivo para diversos canais. Por meio do contato empático em união à inteligência de dados, focamos em oferecer a melhor experiência para seus clientes.
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