Atendimento ao cliente: o que é e como melhorá-lo

O atendimento ao cliente é o principal canal de contato de uma empresa com o consumidor. Através dele é oferecido o suporte necessário em todas as etapas de aquisição, desde a compra até o pós-venda.

Durante muito tempo, ao se falar em atendimento ao cliente o que vinha à mente eram os processos burocráticos e difíceis que um consumidor precisava enfrentar para conseguir entrar em contato com uma empresa, geralmente, via atendimento telefônico em call centers.

Mas essa percepção vem mudando bastante nos últimos anos, e o atendimento ao cliente com qualidade se torna cada vez mais estratégico e imprescindível para as estratégias de Customer Experience e, consequentemente, para o sucesso de qualquer negócio.

Hoje, com o avanço da tecnologia, não só os canais disponíveis aos clientes se multiplicaram, como também o comportamento do consumidor foi transformado. O cliente valoriza cada vez mais uma experiência agradável, personalizada e completa ao se relacionar com a marca, seja por e-mail, redes sociais ou até mesmo pelo tradicional telefone. 

Nesse cenário, em que os consumidores estão mais exigentes, possuem acesso a mais informações antes da compra e contam com uma gama de canais para conhecer e se relacionar com as empresas, as marcas precisam de um melhor atendimento ao cliente para entender o seu público e, assim, responder às suas demandas e necessidades de forma eficiente, rápida e personalizada.

Ao garantir a satisfação do cliente por meio de um bom atendimento, a empresa evita o churn, fortalece o engajamento e também gera resultados em vendas. Segundo análise da Zendesk, 75% dos clientes dizem que estão dispostos a gastar mais com empresas que proporcionem uma boa experiência.

Para melhorar os resultados no relacionamento com o seu o público, o primeiro passo é entender a importância do atendimento ao cliente e saber como a sua empresa pode estruturar essa área tão essencial. É isso que separamos neste artigo, tenha uma boa leitura!

O que é atendimento ao cliente?

Basicamente, o atendimento ao cliente é todo tipo de contato ou suporte que uma empresa tem com o seu consumidor, seja antes dele virar cliente, durante esse processo ou mesmo depois dele já ter se tornado cliente. Logo, o serviço de atendimento não foca apenas na venda, mas sim em entender, responder e satisfazer a necessidade do consumidor em toda a jornada.

Por isso, o conceito de um bom atendimento ao cliente vai muito além de apenas dar respostas às dúvidas ou reclamações do público. O atendimento é parte da estratégia de experiência do cliente e deve estar alinhado aos valores que a empresa deseja transmitir.

Fica cada vez mais evidente que a maneira como o consumidor é tratado vai influenciar na decisão de permanecer com o seu produto ou serviço ou partir para a concorrência. O atendimento é como um cartão de visitas primordial para o cliente saber se vale a pena ser fiel a uma empresa.

Por meio que o conceito seja simples, existem diversas estratégias de tipos de atendimento que podem ser implementados de acordo com o perfil do público e a necessidade de cada consumidor. Vamos conhecê-los um pouco melhor a seguir!

5 estratégias de atendimento ao cliente para aplicar atualmente

Antes mesmo de iniciar ou mudar uma estratégia de atendimento na sua empresa, é essencial avaliar quais são as necessidades e comportamentos do seu público, bem como o mercado e a concorrência atual, por exemplo. 

Com essas informações será possível focar em uma operação de atendimento personalizada, resolutiva e eficiente. A inteligência de dados permite uma tomada de decisão e um planejamento mais assertivo, tanto na escolha dos canais quanto nos tipos de abordagens para cada público ou ponto de contato.

Após essa análise, a empresa pode aplicar estratégias diferentes ou combinar tipos de atendimento. Vale ressaltar que não há canal ou estratégia melhor que outro, mas sim os que são mais adequados para cada tipo de cliente e de negócio.

Confira as principais estratégias de atendimento ao cliente:

1 – Atendimento humanizado

Segundo estudo da plataforma Genesys, 80% dos consumidores preferem um atendimento humano ao robotizado. E não é à toa, o contato humano no atendimento é fundamental para melhorar o relacionamento com o seu público.

Quando é focado em conversar com o consumidor de forma atenciosa e empática – com técnicas como escuta ativa – para entender a sua necessidade e, assim, resolver o seu problema, o atendimento humanizado traz ótimos resultados para a satisfação do cliente.

Esse tipo de atendimento mais empático baseado no contato humano permite ainda compreender melhor a perspectiva e o sentimento das pessoas por trás das reclamações, solicitações, dúvidas ou contatos. 

Saiba mais sobre atendimento humanizado e suas vantagens aqui!

2 – Omnichannel

Ter uma estratégia de atendimento omnichannel significa ter uma integração na comunicação e na qualidade do atendimento ao cliente em diferentes canais de relacionamento e vendas com o cliente, sejam eles online ou offline.

O objetivo é proporcionar experiências satisfatórias independentemente do ponto de contato e, assim, atender às necessidade do público em todos os momentos da jornada. Essa estratégia ajuda a garantir melhores resultados para a satisfação do cliente, retenção e também para as conversões em vendas.

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3 – Atendimento resolutivo

Fundamental para retenção e satisfação do cliente, as técnicas de atendimento resolutivo permitem gerar mais agilidade e eficiência na resolução de dúvidas, reclamações ou problemas. Podem ser aplicadas em diversos canais e etapas na jornada de compra, geralmente com foco no atendimento humano para a maior assertividade das respostas.

O atendimento resolutivo tem ainda importante papel para a reputação da marca, podendo ser aplicado em uma estratégia para reversão de avaliações ruins e melhoria de nota em reviews, por exemplo. É fundamental, por exemplo, para o atendimento especializado em reviews de lojas de aplicativos e em plataformas como Reclame Aqui.

4 – SAC 4.0

Com implementação bastante relacionada à estratégia de atendimento omnichannel, o conceito de SAC 4.0 é uma evolução do tradicional Serviço de Atendimento ao Cliente abrangendo diversos canais digitais utilizados pelo público da marca como redes sociais, chat online e plataformas como WhatsApp. 

O objetivo é oferecer um atendimento rápido e capaz de tirar dúvidas e resolver problemas dos usuários em um primeiro nível de contato. Assim, não só o relacionamento com o cliente se torna melhor como aumenta também a produtividade da equipe de atendimento.

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5 – Atendimento no Pós-venda

O pós-venda é uma etapa fundamental para empresas que desejam manter o cliente engajado e satisfeito mesmo após a entrega. Por isso, deve ser considerado também nas estratégias de atendimento.

Segundo dados da Invesp, as chances de conseguir vender novamente para um cliente é de 60 a 70%, enquanto a chance de atrair novas chega ao máximo de 20%. Nesse cenário, esse tipo de atendimento é um grande aliado para aumentar, assim, as taxas de satisfação e também de LTV e upsell, por exemplo.

Permitindo estreitar e prolongar o relacionamento com o cliente, um bom atendimento no pós-venda traz ainda o benefício de entender melhor as necessidades, feedbacks e planos futuros do seu público.

Como vimos até aqui, o atendimento ao cliente é essencial para todas as empresas. Mas se ainda você não está convencido, a seguir vamos detalhar melhor porque a sua empresa deve investir cada vez mais na qualidade e experiência do seu atendimento.

Por que o atendimento ao cliente é tão importante?

No contexto atual, o atendimento ao cliente de qualidade já não é um diferencial e sim uma necessidade entre as empresas. O consumidor espera que a marca resolva os problemas e atenda as necessidades rapidamente com opções de atendimento disponibilizados de forma fácil, intuitiva e na hora que ele deseja.

Para se ter uma ideia do tamanho da importância de atender bem no mercado nacional, 79% dos consumidores brasileiros dizem que já deixaram de concluir uma negociação com uma empresa por causa da má experiência no atendimento, segundo o estudo da Microsoft Global State of Multichannel Customer Service Report.

Mesmo que o produto ou serviço seja a melhor opção do mercado, um atendimento frustrante pode prejudicar bastante o relacionamento e, consequentemente, os resultados dos negócios.

Por outro lado, saber estruturar o atendimento ao cliente auxilia não apenas a empresa a entender e a pensar em estratégias para agradar cada vez mais os consumidores, mas também a manter a companhia saudável e com boa reputação.

Além disso, ter um – ou vários – canal aberto para o cliente resolver seus problemas é uma demonstração de que a empresa respeita seu cliente e deseja construir um relacionamento com boas experiências.

Canais digitais já são realidade no atendimento ao cliente

Como já falamos acima, a forma como os consumidores se relacionam com as empresas e a jornada do cliente mudou bastante com o tempo. Nesse contexto, as redes sociais e sites especializados em reviews e reclamações trouxeram mais importância para a opinião dos clientes sobre as marcas de uma forma nunca vista antes.

Agora, os clientes conseguem resolver seus problemas de forma mais rápida e eficiente, pois a sua reclamação pode ser compartilhada e atingir muito mais pessoas. Isso exigiu também uma mudança nas estratégias das empresas, que precisam responder rapidamente às necessidades do cliente e ainda antecipar possíveis problemas.

Fora isso, canais como Reclame Aqui também mapeiam a reputação das marcas, que fica aberta para qualquer pessoa consultar na internet. Sendo assim, ignorar esse tipo de canal pode prejudicar a reputação da marca e, consequentemente, a aquisição de novos clientes.

Portanto, além dos canais considerados tradicionais, prestar um bom atendimento é fundamental também em canais digitais. Ter uma estratégia de atendimento omnichannel com uma oferta multicanal para o seu público-alvo, pode ser fundamental para conseguir melhorar os indicadores de sucesso do seu atendimento ao cliente.

A seguir, separamos mais algumas dicas e boas práticas para ajudar a melhorar a qualidade do seu atendimento e trazer benefícios para a experiência do cliente e para os resultados da sua empresa. Continue a leitura!

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Para um bom relacionamento com os clientes, nem sempre um atendimento robótico ou automatizado será o suficiente para garantir a satisfação dos solicitantes. Isso porque, apesar de serem muito úteis para garantir um atendimento 24h e nos primeiros níveis, as soluções como chatbots ainda não garantem o entendimento do sentimento do cliente. Algo que o contato humano é capaz de identificar e adotar estratégias para reversão da insatisfação e, principalmente, resolução do problema.

Veja a seguir algumas dicas para melhorar seu atendimento ao cliente.

1 – Seja empático no atendimento

Ter empatia significa entender o que o outro está passando. E, no atendimento ao cliente, essa habilidade é imprescindível, pois permite que você escute o que seu cliente tem a dizer.

Praticar a escuta ativa pode ajudar a compreender a dor do cliente e, assim, saber como resolvê-la de forma mais eficiente.

Por outro lado, dar respostas padronizadas para todos os clientes nunca é o ideal, pois a pessoa não sente confiança no atendimento e, provavelmente, buscará outro canal que solucione seu problema de forma mais direta. Por isso, sempre busque entender o seu cliente e se colocar no lugar dele.

Leia também: Como encantar o cliente com empatia.

2 – Tenha um SLA de atendimento bem definido

No atendimento ao cliente, é essencial manter o tempo de atendimento sempre dentro do prazo. Para isso, o SLA pode ajudar a documentar essa e outras condições como:

• Qualidade do atendimento;
• Número de clientes atendidos por dia;
• Satisfação do atendimento;
• Quantos clientes recomendam o serviço.

Documentar esses KPIs para que sejam sempre cumpridos conforme o SLA ajuda a organizar seu atendimento ao cliente.

Falamos mais sobre SLA de atendimento aqui.

3 – Ofereça a opção de contato humano

O contato humano no atendimento ao cliente ainda é muito importante, pois é através dele que é trabalhado o aumento da confiança que o consumidor tem sobre a empresa.

Por mais que processos automatizados possam ser úteis para o atendimento de primeiro nível em escala, tanto o atendimento telefônico quando nos canais digitais as empresas devem oferecer a opção ao usuário de ser atendimento por um humano.

Isso permite que o atendente possa resolver a demanda do consumidor com mais eficiência e empatia, evitando irritações e reclamações ou mesmo cancelamentos.

Pense em uma situação na qual você liga para um banco e fica conversando com uma URA totalmente robotizada que não consegue entender a sua real necessidade. Certamente não seria uma boa experiência e dificilmente você estaria satisfeito.

Durante o contato humano, a dica é personalizar o máximo possível o atendimento:

• Chame o cliente pelo nome;
• Confirme que entendeu a dúvida do cliente;
• Pergunte se ele precisa de mais informações. 

Portanto, sempre converse com o seu cliente para entender o porquê dele estar te procurando. Nunca deixe de conversar com o seu cliente, em hipótese alguma.

4 – Conheça o nível de satisfação do seu cliente

No atendimento ao cliente é muito importante realizar pesquisas de satisfação para entender se o seu cliente recomendaria ou não o seu serviço ou produto.

Umas das formas de medir essas pesquisas é por meio do NPS (Net Promoter Score). Basicamente, essa metodologia calcula se uma pessoa é detratora, neutra ou promotora da sua empresa através de uma pergunta simples: “Você recomendaria nosso atendimento ao cliente para um amigo?”

A pesquisa de NPS, portanto, pode ser enviada para os seus clientes sempre ao final de um atendimento prestado. Dessa maneira, você poderá ter um controle sobre a qualidade do seu atendimento, a fim de sempre buscar os melhores índices de satisfação.

5 – Otimize seu atendimento com a tecnologia

Algumas empresas podem receber grande volume de tickets de atendimento por dia vindos de diversos canais, como SAC, redes sociais, Reclame Aqui etc.

Nesse contexto, dependendo do volume, fica inviável entrar em cada canal para prestar um atendimento mais certeiro e de qualidade. Para isso, o uso de plataformas e ferramentas que ajudem a organizar os processos e fluxos de atendimento é fundamental.

Para pós-venda, um CRM pode ajudar a controlar e distribuir melhor o fluxo de entradas de tickets em diversos canais. 

6 – Seja proativo no atendimento ao cliente

Com uma área de atendimento bem estruturada, é possível até mesmo antecipar o problema do cliente.

Contudo, ter inteligência por trás do atendimento sem praticá-la não é muito vantajoso. Por isso, tente antecipar a solução do problema antes do cliente vir falar com você.

Dessa forma, se algum problema estiver aparente, não demore para avisar. Isso pode ser feito por meio de comunicado nas redes sociais, por e-mail ou por qualquer outro tipo de comunicação.

Antecipar os problemas garante que os seus clientes não terão surpresas, deixando, dessa forma, os canais de atendimento para eventuais dúvidas.

Quer saber mais para atender e encantar seus clientes?

Para atender sempre bem a ponto de fidelizar os seus clientes é preciso ter uma estratégia bem planejada para todo o ano. Assim, é possível estar preparado para gerar melhores resultados em datas especiais, que geram mais fluxo para o atendimento.

Para explicar como fazer isso, preparamos um material completo e gratuito: baixe o Guia do Atendimento em Datas Sazonais!

Conte com a experiência de uma operação focada em atendimento de qualidade

Em Pulse Solution oferecemos a melhor experiência ao cliente com uma operação de atendimento focada em resultados e com soluções personalizadas para o modelo de negócio da sua empresa. Além disso, nosso atendimento sempre é feito de acordo com o tom de voz da sua marca.

Ajudamos a sua empresa a melhorar a reputação na internet e atender às necessidades do seu cliente. Tudo com um atendimento humano, focado em resultados e com ótimo custo-benefício. Já atendemos clientes como Via, Smart Fit e Elo.

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