Customer care – ou “cuidado com o cliente”, em tradução ao portugues – é uma forma de atendimento ao cliente que, através de estratégias humanizadas e personalizadas, se preocupa em fazer com que o público se sinta satisfeito e encantado com sua empresa e, assim, consiga uma base de clientes fidelizados aos seu produto e/ou serviço.
O mercado está cada vez mais competitivo e “se importar” de verdade com seu consumidor é algo que pode diferenciar seu produto de outros: os clientes estão sim cada vez mais exigentes e sabem o quão importantes são suas opiniões – e seus dados – para as empresas.
Quer uma comprovação disso? 75% dos entrevistados em uma pesquisa feita pela Zendesk disseram que estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente.
E é aqui, para conseguir conquistar esses clientes, que o Customer Care entra!
Se você sabe o quão importante é colocar o cliente no centro dos seus planos ou quer entender melhor como esse tipo de atendimento pode ajudar a alavancar os números da sua empresa, é só continuar com a leitura!
O que é Customer Care?
Como dissemos, o customer care é uma forma de dar ao seu cliente, durante toda a jornada com sua empresa, um atendimento de qualidade, se importando com seus quereres, dores e dificuldades.
É, na verdade, fazer mais do que só atender o cliente: é nutrir essa relação!
Aqui a ideia é que, através de estratégias de fidelização, o profissional focado em customer care – e falaremos mais sobre ele ao longo do artigo – consiga fazer com que os consumidores se sintam valorizados a ponto de criarem uma conexão real com sua empresa.
O contato com o cliente deve prezar pela excelência, ser pessoal, humanizado e focado em acolher, ouvir e envolver a pessoa: o público deve sempre ser o foco principal.
E a forma como o consumidor percebe o atendimento, desde o momento do primeiro contato até o pós venda é muito importante para essa fidelização, já que cerca de 50% dos consumidores poderão mudar para um concorrente após uma interação insatisfatória – e esse número aumenta para 73% depois da segunda.
E você pode estar pensando que estamos falando muito sobre fidelizar clientes, mas até agora não entendeu muito bem as vantagens disso.
É claro que conquistar novos clientes é muito importante para manter a saúde e crescimento da empresa, e deve sim ser objetivo de estratégias de vendas e atendimento.
Mas ter no seu planejamento ideias para fidelizar clientes pode até ser mais importante ainda, já que estudos dizem que manter um cliente fidelizado custa até 7x menos do que conquistar um novo e que a probabilidade de um novo contato realizar uma compra fica entre 5 e 20%, enquanto um cliente fidelizado aumenta essa porcentagem para 70%!
Quem cuida do customer care deve então ser a pessoa que advoga pelo cliente e preza pela excelência do atendimento.
Ficou curioso em saber mais sobre esse profissional e quais habilidades ele precisa ter para se destacar? Leia na sequência!
Quem é o profissional de Customer care?
A pessoa focada em customer care é a responsável por promover uma relação saudável e profunda com os clientes.
Para conseguir lidar bem com os desafios do dia a dia, esse profissional precisa, além de ter ótimas habilidades de comunicação, desenvolver bem algumas das suas soft skills como por exemplo a empatia, a escuta ativa, inteligência emocional e a agilidade para executar suas funções, como por exemplo:
- Estar pronto para atender o cliente em toda sua jornada: conheça bem o produto e/ou serviço que sua empresa fornece e quem são as principais pontes dentro dos times para te ajudar na rápida resolução de problemas;
- Ser proativo: ao invés de esperar o cliente pontuar um problema ou dificuldade, que tal se adiantar e demonstrar que existem soluções?;
- Repassar feedbacks: depois de ouvir os consumidores e genuinamente entender seus problemas, a informação precisa ser repassada para os departamentos que podem ajudar na pronta resolução do problema;
- Propor novas estratégias: ninguém melhor do que esse profissional para apontar possíveis melhorias no atendimento, já que ele está na linha de frente da empresa e vai saber dizer o que o cliente espera – e como ir além.
E como podemos fazer para medir se o trabalho desse profissional está causando impacto positivo, sendo que medir “satisfação” pode ser algo bem relativo de medir? Existem alguns kpis e métricas que podemos usar para medir e quantificar algumas melhorias, como por exemplo:
- índices de satisfação
- redução na taxa de churn
- aumento da Lifetime value
- aumento do número de “promotores da marca”
- imagem e reputação da marca fortalecida
IA e Bots X profissional de customer care
As tecnologias existentes para atendimento automático ao cliente estão, sem dúvidas, muito mais avançadas do que quando surgiram e o mercado está de olho nesses avanços.
Se um dia os “robôs” já foram mal vistos, hoje a história está um pouco diferente: 60% dos entrevistados pela Zendesk em uma pesquisa sobre customer experience disseram que IA e bots são úteis para ajudar com problemas simples, e 72% apontam melhorias perceptíveis na qualidade do atendimento feito por essas ferramentas automáticas.
Com mais investimento – e tempo para aprimorar algumas funções -, as inteligências artificiais nunca estiveram tão “humanas” quanto estão hoje.
Mas mesmo com todos esses avanços, ainda não chegamos no momento em que as IAs irão substituir o “toque humano” que um profissional de customer care pode fornecer ao cliente.
Empresas que queiram estar antenadas com as mudanças devem ficar de olho nessas ferramentas e já começaram a aprender sobre suas aplicações.
Dicas para implementar Customer Care
Agora que você já sabe o que é customer care e algumas das características que o profissional precisa ter e/ou desenvolver, vamos agora dar algumas dicas para quem quer implementar esse canal na sua empresa.
Se você já conta com um time de atendimento e planeja começar um setor de customer care dentro desse departamento, essas dicas também podem ser muito valiosas!
Faça Pesquisas
Aplicar pesquisas com seus clientes para entender o que eles esperam, gostam e não toleram deve ser sempre o primeiro passo para começar a planejar qualquer tipo de ação.
E para montar as estratégias de atendimento que os profissionais do customer care irão aplicar, é muito importante que seja mantida uma rotina constante de pesquisas com o público.
Esses checkpoints vão ser muito benéficos na hora de refinar processos e validar mudanças que vão deixar o time ainda mais alinhado com o público.
Existem vários modelos prontos que podem te ajudar nisso (CSAT e NPS por exemplo) e você também pode criar algo específico pensando nas informações que queira obter.
Personalize o atendimento
Depois de conhecer o cliente, o próximo passo é começar a usar essas informações a seu favor e personalizar o atendimento.
Todos gostamos de nos sentir especiais e um atendimento personalizado passa a ideia de que somos “únicos” para a empresa.
E aqui cabem ações como:
- Usar o canal de contato que o cliente prefira;
- Perguntar como ele quer ser chamado e usar essa forma em todo contato;
- Ser transparente e ágil;
- Customizar opções de benefícios;
- Se preocupar com pós venda e continuar a conversa
E para se aprofundar mais no assunto, você pode conferir aqui um artigo completo sobre a importância de personalizar o atendimento.
Integre os setores
Mesmo que o atendimento seja feito por um setor específico, os diferentes times dentro da empresa precisam estar com a comunicação entre eles muito bem azeitada.
Para deixar essa relação entre times bem redonda, é ideal que exista uma rotina de reuniões de follow up e feedback, para passar adiante as conclusões tiradas pelo time de customer care das pesquisas e conversas com o público.
Com os setores integrados, na hora de buscar resoluções para problemas o processo fica muito mais fácil e ágil.
Implemente um atendimento omnichannel
E para finalizar, um bom atendimento do time de customer care precisa ser estruturado no formato omnichannel, que consiste em estar presente no canal de preferência do cliente, conseguindo atendê-lo em qualquer momento da jornada do consumidor.
Todo ponto de contato com o público, do chat do seu site até o contato do cliente com os funcionários do seu ponto de venda, todo o discurso deve estar alinhado e interligado.
Mas ser omnichannel não é só “estar” nesses canais.
Omnichannel é um atendimento integrado, um ecossistema que dá ao cliente o mesmo tipo de contato, suporte e a experiência independente de do canal de onde venha o seu contato, seja ele online ou offline.
E esse conceito tem sido tão importante que, segundo pesquisas, a retenção de clientes em empresas que aplicam omnichannel é 90% maior do que as que ainda não utilizam essa estratégia.
Aqui você pode conferir um artigo completo sobre o assunto e aprofundar seu conhecimento.
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