Telemarketing e teleatendimento são duas atividades bastante comuns em empresas que lidam com o público. Embora ambos envolvam a comunicação com o cliente, há diferenças significativas entre as duas atividades.
Os serviços de telemarketing e teleatendimento muitas vezes são enxergados como sinônimos, já que podem ser realizados pelos mesmos profissionais. Porém, a verdade é que cada um deles representa um conceito diferente de atendimento ao cliente.
Enquanto o telemarketing tem o objetivo de vender produtos e serviços ou iniciar a prospecção de clientes, o teleatendimento foca no atendimento resolutivo, oferecendo suporte até mesmo após a venda.
Além disso, é importante ressaltar que o setor de telemarketing e teleatendimento também enfrentam alguns desafios. Um deles é a questão da regulamentação. Nos últimos anos, houve uma crescente preocupação com a proteção do consumidor, o que levou a uma série de regulamentações específicas para o setor, como a Lei do SAC e a Lei do Call Center.
Essas leis estabelecem regras claras para o atendimento ao cliente, como o tempo máximo de espera na fila e a obrigatoriedade de oferecer uma gravação da conversa.
Outro desafio é a crescente competição no mercado. Com o avanço da tecnologia, surgiram novas formas de comunicação com o cliente, como o atendimento por chat e redes sociais. Isso significa que as empresas precisam estar constantemente atualizadas e oferecer um serviço cada vez mais eficiente e personalizado.
Outro dados importante é que, no mercado atual, ambas as atividades são importantes para as empresas. Segundo dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o setor de telemarketing e teleatendimento emprega cerca de 1,5 milhão de pessoas no Brasil. Além disso, estima-se que o mercado de telemarketing movimente cerca de R$ 60 bilhões por ano.
Vamos entender melhor o que difere cada um desses tipos de atendimento ao consumidor ao longo deste texto. Acompanhe!
O que é telemarketing?
O telemarketing é uma estratégia de vendas que consiste no contato telefônico entre um operador da empresa e um possível cliente com o objetivo de promover um produto ou serviço.
É muito comum que o serviço de telemarketing funcione em uma estrutura de call center, juntamente com outras operações de atendimento ao cliente como no suporte técnico, no pós-venda ou mesmo para fazer cobranças, por exemplo.
Apesar de já ser tradicional no mercado de atendimento, esse tipo de serviço ainda é fundamental para muitas operações, trazendo bons resultados em especial para empresas que atuam com foco no relacionamento e na boa experiência do cliente.
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Vantagens do Telemarketing
Contar com o serviço de telemarketing na estratégia de atendimento ao cliente pode trazer ótimos benefícios para a empresa. Além do objetivo, que é gerar vendas ou prospectar novos clientes, a operação de telemarketing oferece ainda:
- Custo x benefício: com uma operação terceirizada, por exemplo, a empresa não precisa arcar com os custos de instalação, infraestrutura e logística para o telemarketing. Assim, fica mais barato vender à distância.
- Contato direto entre pessoas: na hora de realizar uma compra ou fechar um negócio, muitos consumidores ainda preferem falar com uma pessoa que represente a empresa do que utilizar soluções automatizadas, como os chatbots. O contato humano gera mais confiança e permite o melhor entendimento da necessidade do cliente.
- Importante para a inteligência de dados: entender melhor seu cliente é o desejo de toda empresa. E o contato telefônico pode ser uma peça fundamental na estratégia de captação e enriquecimento de dados sobre os seus clientes.
Esse contato humano permite entender não apenas os dados como também aspectos de sentimentação. É possível saber se o cliente está contente ou irritado com a abordagem, por exemplo.
- Rápida escalabilidade: com uma operação de telemarketing terceirizada é possível fazer centenas de contatos por dia. De acordo com o número de posições de atendimento (PA) disponíveis, até milhares de possíveis clientes podem ser contatados para oferecer um produto ou serviço.
Já na venda em campo ou nas lojas físicas, a capacidade de atendimento é bem mais limitada.
Agora que entendemos melhor o que é o telemarketing, vamos falar mais sobre o teleatendimento. Confira!
O que é teleatendimento?
Para explicar o que é teleatendimento é importante ressaltar que atualmente, em especial após o início da pandemia do Covid-19, o termo está bastante relacionado ao contato entre um paciente e um profissional de saúde, que pode ser telefônico ou por vídeo-chamada.
Porém, o conceito de teleatendimento é melhor definido como toda a operação que se comunica com o cliente via telefone, podendo ser de serviços como telemarketing, contact center ou call center.
O teleatendimento também já é um conceito bastante difundido no mercado e, geralmente, é parte das estratégias de atendimento no SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Portanto, algumas das principais atividades de teleatendimento são:
- Tirar dúvidas dos clientes;
- Solucionar problemas de pagamento ou entregas;
- Realizar cobranças;
- Oferecer suporte técnico;
- Fazer pesquisa de satisfação;
- E muito mais.
Vantagens do Teleatendimento
Assim como telemarketing, o teleatendimento também traz ótimos benefícios para a estratégia de atendimento ao cliente justamente pelo fato de permitir o contato humano. Algumas das principais vantagens do teleatendimento são:
- Atendimento resolutivo e empático: na hora de resolver um problema o cliente prefere falar com uma pessoa para ser entendido e atendido de forma rápida e eficiente. Por isso, o contato telefônico de qualidade é fundamental para garantir a satisfação do cliente.
- Relacionamento com o cliente: quantas vezes você já fez uma compra pelo bom atendimento que recebeu?
No teleatendimento, a capacidade do operador de se relacionar com o cliente faz toda a diferença para os indicadores de qualidade do atendimento, mas também para os resultados comerciais, como vendas ou ciclo de vida do cliente.
Diferenças entre teleatendimento e telemarketing
Com o entendimento do que é cada um dos conceitos, já é possível encontrar as diferenças entre eles. Ambos os modelos são fundamentais para oferecer um bom atendimento ao cliente e podem trazer benefícios para empresas de diferentes portes e segmentos.
As principais diferenças entre teleatendimento e telemarketing estão relacionadas ao foco das atividades e ao tipo de interação estabelecido com os clientes. Enquanto o teleatendimento tem um foco mais amplo e se preocupa em atender às demandas e necessidades dos clientes, o telemarketing tem um foco mais restrito e se preocupa em oferecer um produto ou serviço específico.
No que diz respeito à interação com os clientes, o teleatendimento geralmente é mais reativo e procura atender às demandas que surgem, enquanto o telemarketing é mais proativo e busca estabelecer contato com os clientes para oferecer produtos e serviços.
Portanto, para escolher a abordagem mais adequada para a empresa, é importante considerar o objetivo da comunicação com o cliente e o tipo de relacionamento que a empresa deseja estabelecer com ele.
Empresas que buscam fortalecer o relacionamento com os clientes, atender às suas necessidades e construir uma base sólida de fidelização podem se beneficiar mais do teleatendimento. Já empresas que buscam aumentar suas vendas, prospectar novos clientes e impulsionar o crescimento de seus negócios podem se beneficiar mais do telemarketing.
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