Com cada vez mais consumidores conectados, é fundamental que as empresas ofereçam um atendimento online com qualidade para garantir a melhor experiência ao cliente.
Afinal, os canais digitais já fazem parte da rotina de clientes com os mais variados objetivos: seja para pesquisar, realizar uma compra, solicitar suporte de maneira rápida e eficiente ou simplesmente se relacionar com a marca.
Apesar do atendimento online não ser nenhuma novidade e o mercado oferecer cada vez mais soluções e ferramentas que ajudam a agilizar e automatizar o contato com o cliente, nem todas as empresas conseguem garantir a qualidade e as boas experiências neste cenário.
Neste artigo, apresentamos dicas e insights para sua empresa aplicar nos canais de atendimento online. Confira!
O que é atendimento online?
Atendimento online é todo aquele que acontece de forma conectada à internet, oferecendo o contato instantâneo do cliente por meio de plataformas e ferramentas de comunicação digital.
Assim como no atendimento ao cliente de forma física, o online também tem o objetivo de auxiliar na jornada do consumidor, desde o pré até o pós-venda.
Para isso, as empresas contam com uma série de canais digitais e estratégias disponíveis para oferecer ao cliente nas diferentes etapas e pontos de contato, podendo ser feito por um atendente humano ou mesmo por um chatbot, por exemplo.
Um dos grandes diferenciais do atendimento online ao atendimento mais tradicional tem relação com a agilidade que o cenário virtual oferece. Neste ambiente, os consumidores são ainda mais exigentes por processos rápidos e dinâmicos para resolver os seus problemas, dúvidas ou necessidades.
Afinal, um atendimento um pouco mais demorado ou confuso pode causar a perda para a concorrência!
Portanto, as empresas precisam focar em entregar um atendimento online rápido e eficiente para o seu usuário, independentemente do canal.
Conheça alguns dos principais canais de atendimento online
Como citamos acima, existem diversos canais de atendimento que são opções de contato online entre empresas e consumidores atualmente.
No geral, os consumidores utilizam tais canais como fonte de informação, reclamação ou até mesmo de compra. Mas é possível fazer uma separação entre essas principais ferramentas de atendimento ao cliente entre: internas e externas, por exemplo.
As opções internas são como o WhatsApp, os chats online e os e-mails, que podem ser disponibilizados diretamente no site da empresa. Esses canais permitem que a empresa controle como oferecer a opção e como seguir o processo de atendimento com o cliente.
Já os canais externos não dependem que a empresa forneça a opção de contato, como nas redes sociais e plataformas de avaliação como o Reclame Aqui, por exemplo.
Há ainda setores que investem nas opções de teleatendimento ou atendimento por vídeo, que permitem uma maior proximidade com o consumidor mesmo a distância e é idealpara atividades de suporte e estratégias de customer success.
Outra forma de atendimento online é o autoatendimento, que conta com o apoio de tecnologia pata que o cliente consiga resolver sua demanda sem a necessidade de contato com um atendente, seja humano ou não.
Benefícios do atendimento online
Por ser online, os consumidores enxergam no atendimento online uma forma de ter praticidade como ter uma dúvida respondida ou problema resolvido em poucos cliques.
Já para as empresas, são vários os benefícios para ajudar a garantir uma ótima experiência de atendimento aos clientes. Vejamos algumas das principais vantagens:
- Maior agilidade nos processos de atendimento ao cliente;
- Mais eficiência na resolução de problemas = economia de tempo e recursos de atendimento;
- Fornece a possibilidade de comunicação instantânea com os clientes;
- Permite a coleta de dados e informações importantes para o relacionamento com o público e para a melhoria dos processos;
- Fortalece a reputação da marca;
- Aumenta a satisfação do cliente!
Dicas para melhorar o atendimento online
A seguir, separamos algumas dicas importantes, que podem fazer a diferença em como o cliente enxerga a sua empresa e os seus canais de atendimento online.
1 – Personalize e humanize seu atendimento online
A humanização no atendimento ao cliente é fundamental, pois cria-se um vínculo entre o atendente e o cliente. Esse vínculo auxilia muito na experiência principalmente se o foco do atendimento for uma reclamação, por exemplo.
Vale destacar que a humanização do atendimento deve ser natural, como uma conversa mesmo. Outra dica super relevante é aplicar o conceito de escuta ativa também para o online:
- Confirme sempre que está entendendo
- Dê espaço para o cliente explicar e não o interrompa
Tudo isso é levado em consideração pelo cliente, que pode passar a olhar a empresa com um olhar mais confiável, sentindo-se menos um número e mais uma pessoa.
2 – Atenda os canais de preferência dos seus clientes
Estar presente nos canais de atendimento que sua empresa acha essencial é importante, entretanto, mais importante ainda é que essa decisão exista por meio de análises sobre o perfil dos clientes.
Um exemplo é o canal Reclame Aqui: se os clientes sempre postam reclamações por lá, e sua empresa ignora o canal, isso pode gerar uma reputação ruim dentro da plataforma.
Por essa razão, principalmente no online, fique atento e investigue os canais preferidos dos seus clientes para falar com sua empresa.
3 – Otimize os processos do atendimento
Se a operação de atendimento da sua empresa estiver com um grande volume de tickets, é importante considerar plataformas de atendimento que otimizem e organizem esse volume.
Ao otimizar o atendimento em multicanais, sua empresa então ganha velocidade, e o cliente, uma experiência melhor no suporte recebido.
Outro ponto importante é a facilidade de analisar os dados recebidos na plataforma, como Tempo Médio de Atendimento, Solução dos Problemas, Backlogs, entre outros KPIs.
4 – Escute seus clientes
Os canais digitais fornecem o benefício de facilitar o acesso e controle de informações sobre os principais indicadores de sucesso na qualidade do atendimento. Com isso, a empresa não deve deixar de escutar o seu cliente!
Afinal, a percepção de qualidade está intimamente relacionada à capacidade que a empresa tem de atender às necessidades dele.
A análise de dados e coleta de feedbacks sobre a jornada do cliente são benefícios que fortalecem a estratégia de CX e permitem entender melhor o seu público.
5 – Considere terceirizar a operação de atendimento online
A terceirização de atendimento ao cliente ficou muito mais fácil e simples para as empresas que querem especialistas prestando suporte para seus clientes.
Principalmente pelos canais digitais, com a terceirização de atendimento, fica mais simples mapear KPIs relevantes e ainda garantir a satisfação e qualidade do atendimento realizado.
Por meio da terceirização dos canais online, portanto é possível ainda:
- Dedicar um time especializado para determinado canal online;
- Manter o Brand Voice da marca;
- Receber relatórios e análises dos atendimentos realizados.
Assim sendo, esses são itens que sua empresa pode ganhar ao terceirizar os canais online, e Pulse Solution entrega todos para sua marca, com profissionais experientes em atendimento ao cliente.
Se tiver interesse em saber como funciona uma terceirização de canais online, podemos conversar com você e passar um orçamento para a sua empresa.
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