As fintechs e bancos digitais já são uma realidade no mercado brasileiro e vêm crescendo a cada ano com a premissa de proporcionar um melhor atendimento ao cliente, otimizando os processos por meio do ambiente digital.
Para isso, esses bancos e financeiras precisam investir esforços não apenas em tecnologia, como no uso de inteligência artificial nos serviços financeiros, mas também na qualidade do atendimento ao cliente durante toda a interação .
Afinal, para satisfazer o consumidor atual não basta ter um bom produto ou solução, é preciso garantir a melhor experiência ao cliente.
Bancos digitais crescem no Brasil, mas e o atendimento ao cliente?
De acordo com um levantamento da Accenture em parceria com o N26, o Brasil fica em segundo lugar entre 28 países quando o assunto é o crescimento na adesão de clientes aos bancos digitais.
Entre 2019 e 2020 o aumento foi de 73% entre os brasileiros, ficando atrás apenas da adoção do modelo na Suíça, que apresentou alta de 82%.
Essa rápida adesão está altamente relacionada ao perfil do novo consumidor, que passa cada vez mais tempo conectado. Também com a segunda maior média global, os brasileiros passam mais de 10 horas por dia conectados à internet, seja para trabalhar ou para o entretenimento.
Sem a necessidade de interação presencial, o usuário encontra muitas vantagens ao utilizar serviços financeiros de bancos digitais ou mesmo de bancos tradicionais que também já migram para o ambiente online. O mais óbvio é o ganho de tempo evitando filas e processos burocráticos em agências físicas, por exemplo.
Mas esse modelo também tem os seus desafios, como a necessidade de investimentos constantes em segurança e processos antifraudes e exigência dos clientes por um atendimento efetivo e de qualidade no seus canais digitais.
Além de poder abrir conta, solicitar crédito ou realizar operações bancárias de forma totalmente online, os clientes de fintechs também buscam no cenário digital o atendimento de suas necessidades.
Segundo uma análise do Consumidor Moderno, com base em dados do Banco Central dos anos de 2019 e 2020, os cinco maiores bancos (em quantidade de clientes) exclusivamente digitais tiveram índices de reclamações reguladas procedentes maiores do que os bancos tradicionais.
As instituições financeiras mais tradicionais ainda contam com mais reclamações em números absolutos, mas o cálculo da taxa também considera a quantidade de clientes de cada banco.
Por isso, a atenção à qualidade do relacionamento e, principalmente, do atendimento ao cliente vem crescendo também entre as fintechs, que buscam na personalização e no uso inteligente de dados os caminhos para alcançar a satisfação do seu público.
Atendimento ao Cliente para bancos digitais: como fazer?
Como vimos até aqui, os bancos digitais se destacaram nos últimos anos justamente por terem um modelo centrado no cliente, apostando no uso de tecnologia para oferecer uma comunicação mais direta, personalizada e ágil.
Porém, a digitalização dos canais de relacionamento também enfrenta desafios e possíveis obstáculos, como a falta de um contato humano capaz de entender sentimentos e buscar a solução mais adequada para cada cliente.
Afinal, apesar de utilizar os serviços financeiros de forma totalmente digital, o relacionamento pessoal ainda é essencial para alguns clientes ou em determinados momentos, como no fechamento de um contrato ou ao fazer uma solicitação, por exemplo.
Nesse cenário, ter um atendimento consultivo, resolutivo e empático faz toda a diferença para os clientes de bancos digitais.
A seguir, elencamos alguns fatores que você não pode deixar de considerar no atendimento ao clientes de fintechs. Confira!
- Comunicação clara e descomplicada
Conquistar a confiança é essencial para um banco digital conseguir atrair clientes e, para isso, é preciso ser transparente e deixar o mais claro possível quais os passos e processos a serem seguidos.
Com uma comunicação descomplicada e integrada em todos os seus pontos de atendimento ao cliente, fica mais fácil convencer as pessoas de que as transações via fintech são vantajosas e seguras.
É importante também deixar claro ao cliente quais são as políticas de privacidade de dados e da segurança de suas informações sensíveis.
- Esteja nos canais mais acessíveis ao seu cliente
Clientes de bancos digitais provavelmente escolheram esse modelo já pensando em fugir das filas e processos complicados para resolução de problemas. Por isso, é preciso fugir de modelos mais burocráticos como atendimento telefônico com alto tempo de espera, por exemplo.
O ideal é oferecer o canal de preferência e de mais fácil acesso para o seu público-alvo, tais como chats e ferramentas como WhatsApp, se for o caso.
- Resolva as necessidades dos clientes;
O atendimento resolutivo de qualidade e com agilidade é o que esperam todos os clientes, mas no cenário bancário essa necessidade é ainda maior, já que envolve uma parte fundamental na vida financeira das pessoas.
Uma coisa é ficar insatisfeito com um possível atraso na troca de um produto, outra é ter um problema com um cartão de crédito, por exemplo.
Com um contato empático, é possível entender melhor as necessidades e trazer soluções mais adequadas para garantir a satisfação do cliente.
- Personalize o atendimento
Nativas digitais, as fintechs têm a tecnologia e a análise de dados em sua cultura para pensar em produtos, processos e interfaces altamente eficientes.
No atendimento ao cliente, esse potencial de personalização também pode – e deve – ser utilizado. Afinal, cada consumidor tem suas características, desejos e perfis diferentes.
Com uma comunicação personalizada para as necessidades do cliente, as chances de manter um bom relacionamento e melhorar a experiência aumentam muito.
É possível realizar ações específicas, promoções ou parcerias que fortalecem a percepção de valor da marca para além dos serviços bancários e, com isso, aumentar as taxas de retenção de clientes.
Conclusão
Os bancos digitais estão em crescimento e ganham cada vez mais clientes conforme o consumidor se acostuma aos processos mais rápidos e simples que o ambiente online oferece.
Porém, na hora de buscar o atendimento para suas demandas, o cliente ainda valoriza o contato humano e empático, exigindo também facilidade e agilidade na resolução de problemas e no esclarecimento de dúvidas.
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