Empresas que entendem a importância de fidelizar clientes precisam, antes de tudo, conhecer bem o seu público. E, para isso, o conceito de Voz do Cliente vem para ajudar exatamente a entender quem são seus clientes, o que gostam, o que não gostam e o que esperam da sua empresa.
Ao aplicar técnicas para conhecer a VOC – da sigla em inglês para Voice Of Customer – a marca mostra que coloca o seu consumidor no devido lugar: em destaque!
Afinal, conceitos como customer success e customer experience nunca estiveram tão em alta, e o público espera por interações positivas. Segundo estudo da Zendesk, 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que tenham uma preocupação com experiência do cliente.
Portanto, vale muito a pena coletar os feedbacks para conhecer e “ouvir” a voz do seu público. Quer saber como?
Neste artigo, iremos te falar sobre a Importância de entender a Voz do Cliente, como isso pode ajudar no crescimento da sua empresa e ainda apresentar formas de coletar essas informações.
O que é a Voz do Cliente (VOC)?
O marketing moderno tem como alguns de seus principais pilares ouvir, entender e decifrar o que os clientes querem e esperam das marcas.
Afinal, com informações sobre seu público é possível traçar estratégias mais assertivas desde a atração, passando pela entrega ou mesmo ao oferecer um atendimento de qualidade em todo ponto de contato com sua empresa.
E uma das melhores formas de conseguir essas informações é através do próprio cliente, conversando com ele, indo atrás de feedbacks e analisando mudanças de comportamento durante sua jornada.
E é aqui que o conceito de Voz do Cliente se destaca. Trata-se do termo utilizado para se referir ao processo de coleta de informações sobre o público de uma determinada marca.
Portanto, ter conhecimento da VOC do seu consumidor é entender aspectos como:
- O que ele gosta e o que não gosta na sua empresa?
- O que ele espera do seu produto ou serviço?
- Quais são os pontos de estresse na jornada?
- Como ele quer que seja essa interação entre ele e a empresa?
- Do que ele não abre mão?
Trabalhar para conseguir esses feedbacks (assunto que ainda será abordado no artigo) é fundamental para entender que, conhecendo o seu cliente, você pode proporcionar experiências mais refinadas e direcionadas.
Existem algumas formas que você pode aplicar para conseguir essas informações da VOC, que podem ser divididas em fontes reativas e ativas:
Fontes Reativas
Quando você consegue informações sem que ninguém tenha pedido, de forma voluntária dos clientes, seja através de ligações para o SAC, atendimento ou reclamações que eles façam, a origem é uma fonte reativa. Aqui os dados estão prontos e você pode analisá-los com prontidão.
Fontes Ativas
Já pelas fontes ativas, você precisa ir atrás desses dados. Nós listamos algumas das maneiras de conseguir informações sobre a VOC mais para frente neste artigo, mas resumindo, quando você faz pesquisas e entrevistas, temos um exemplo de fonte ativa.
Se não fosse a sua ação de pedir essa informação, você talvez não tivesse acesso aos dados.
A Importância da Voz do Cliente
Dar espaço para a voz dos consumidores é algo muito importante e deve ser tratado como tal.
Entender suas necessidades e desejos deve fazer parte da rotina dos seus times, um passo primordial antes de planejar estratégias que serão usadas para encantar o público.
Para ter uma ideia melhor dos benefícios de implementar técnicas de conhecer o VOC, na Pesquisa CX Trends, 74% dos entrevistados disseram que preferem comprar com marcas que pensem na experiência do consumidor, enquanto mais de 60% disse que já desistiu de uma compra por conta de uma experiência ruim.
Investir tempo e recursos para conhecer seu cliente e poder dar a ele um um bom atendimento é algo que pode trazer ganhos significativos a médio e longo prazo para a empresa.
Vamos agora conhecer alguns desses ganhos!
Planos mais assertivos
O melhor jeito de saber o que o seu cliente espera do seu produto ou serviço é ouvindo ele!
Quando você dá espaço para seu consumidor te dar feedbacks e, através disso, você consegue entender a VOC do seu público, seus times poderão então, munidos das informações e dados que absorverem desses feedbacks, estruturarem planos com uma taxa de acerto muito maior.
E o cliente, claro, já está sacando o quão importante é consumir de empresas que estejam preocupadas com isso. Um exemplo é o resultado da pesquisa da PWC com consumidores americanos, que apontou que mais de 60% deles estão dispostos a compartilhar informações e dados com empresas que valorizam suas opiniões e as usam para melhorar a experiência do cliente.
Melhora no LTV
Como já vimos, investir em conhecer a Voz do Cliente está ligado diretamente com uma melhora na experiência do cliente e em como vai ser sua relação com a marca.
Melhorar esses pontos resulta em clientes mais satisfeitos e, consequentemente, mais fiéis à marca.
E então, como resultado dessa ação de valorizar o VOC, está também o aumento do LifeTime Value (LTV), que mede o potencial de lucro que um cliente pode gerar ao longo da relação com sua empresa.
De forma simplificada, quanto mais encantado com a marca, mais tempo ele continua sendo seu cliente e consumindo seus produtos e/ou serviços. Ou seja, o LTV aumenta!
Projeção de tendências
Podemos dizer que esse benefício é um dos que mais demora para ser percebida a influência de investir em VOC pois é um benefício que vem com .
Quando ouvir feedbacks e entender a Voz do Cliente se torna algo rotineiro para seus times, com a consistência de recolhimento e análise dos dados, vocês conseguem traçar um perfil e enxergar padrões de comportamento.
Com isso fica mais fácil de projetar, buscando dados em pesquisas sobre user e customer experience, quais tendências e novidades que o seu público aceitará.
E isso vale também para formas da sua empresa pensar o atendimento ao cliente, novos produtos ou serviços, formas de anunciar e divulgar sua marca. Além disso, ao ouvir a voz do consumidor também é possível prever riscos de cancelamentos futuros e, assim, tomar medidas preventivas.
Personalização de produtos
Como dissemos no tópico anterior, ouvindo com constância seu cliente você consegue entender como é seu perfil e comportamentos. E nesse perfil podem estar suas preferências, gostos e necessidades.
Com isso você e seu time poderão modificar produtos para deixá-los mais adequados ao que seu cliente quer. Também é possível pensar em formas e melhorias para os serviços ou mesmo para personalizar ainda mais o atendimento.
Fidelização de clientes
Uma das consequências dos ganhos que acabamos de citar (planos mais assertivos, melhora no LTV, projeção de tendências e personalização de produtos), é conseguir clientes mais fiéis ao seu produto ou serviço.
Esse fato sozinho já faria a estratégia de entender a Voz do Cliente ser válida, mas fidelizar clientes ainda tem outra grande vantagem: a rentabilidade.
Afinal, manter um consumidor comprando com a empresa pode chegar a ser até 7x mais barato do que conquistar novos clientes,
Quando você ouve seu público, pode fornecer a ele uma experiência customizada, algo que o público vem valorizando cada vez mais!
Como conhecer a Voz do Cliente?
Como vimos, ter enraizado nos seus times a cultura de ouvir seu cliente é algo que pode ser muito benéfico, mas, se isso for feito sem que exista um planejamento por trás, os resultados podem ser pouco eficientes.
Para conseguir os dados e informações que compõem a Voz do Cliente, e que vão orientar suas decisões, é necessário pensar em alguns passos.
Antes de sair pedindo o feedback do cliente, você precisa saber qual tipo de informação você quer coletar e como você vai chegar nessas informações.
1 – Defina objetivos
Sem ter um norte para onde ir fica muito complicado saber os passos para “chegar lá”.
Definir as informações que você quer, quais partes e quando na jornada você gostaria de receber feedbacks do cliente faz muita diferença na hora de entender a VOC .Por exemplo, de nada adianta perguntar sobre a entrega de um produto em uma etapa inicial da jornada.
Liste todos os pontos da jornada que você gostaria de ter mais dados sobre e quais informações você pode obter:
- Início da jornada: aqui você pode perguntar sobre como foi o atendimento e as primeiras impressões do produto e/ou serviço;
- Logo após a compra: perguntas sobre o fluxo de compra e sobre etapas de pagamento;
- Depois da entrega/ execução do serviço: questões sobre satisfação e sobre atendimento do pós-venda;
- Algum tempo depois da última compra: questões sobre satisfação e sobre motivos de não ter acontecido uma nova compra.
2 – Defina formas de recolher o feedback
O passo primordial para conhecer a Voz do Cliente é recolher informações.
E existem várias formas de conseguir um feedback do seu público, mas talvez você não precise utilizar todas as maneiras para conseguir atingir seus objetivos.
Confira algumas formas de pedir a opinião do seu consumidor:
Pesquisas de satisfação
Um dos jeitos mais fáceis de conseguir um feedback é… pedir ao seu cliente!
Essa ferramenta de VOC é extremamente relevante e dela você conseguirá extrair dados muito relevantes e valiosos.
Algumas dicas para implementar pesquisas de satisfação que serão certeiras:
- Mantenha a pesquisa curta
- Avalie em que momento da jornada a pesquisa será aplicada
- Perguntas diretas (perguntas sim/não ou com opções pré-determinadas) costumam ser melhor aceitas
- Você pode usar formatos prontos de pesquisa, como por exemplo a NPS e CSAT.
Se quiser saber mais sobre como aplicar uma pesquisa de satisfação, nós temos um artigo completo só sobre esse assunto. Vale a leitura!
Entrevistas
Escolher algumas pessoas para entrevistas e conversas pode ser muito enriquecedor para entender a Voz do Cliente.
Com esse tipo de ferramenta você consegue segmentar diferentes tipos de clientes e entender de forma mais aprofundada suas necessidades, opiniões e reclamações.
De acordo com o seu objetivo, você pode escolher se faz entrevistas individuais ou grupos de discussão para o compartilhamento de ideias e opiniões.
Mas ao mesmo tempo que fazer entrevistas pode gerar laços muito mais fortes do cliente com sua marca, essa é uma forma que exige muito mais tempo (tanto seu quanto do cliente) e preparo.
Avaliação de comentários
Tudo que seu cliente – ou quem não consome seu produto e/ou serviço – tem a falar sobre a sua marca, é relevante na hora de entender a VOC.
Redes sociais são plataformas de extrema importância para quem quer conhecer melhor seu cliente e devem ser avaliadas de perto, assim como avaliações do Google ou comentários deixados em seu blog ou site.
Você pode também realizar pesquisas dentro dessas plataformas (também conhecido como social listening) para ver o que falam sobre você sem que marquem seu perfil.
Toda informação é um dado e todo dado sobre o cliente é algo muito valioso e utilizar uma ferramenta de CRM pode ser extremamente importante para otimizar a circulação dessas informações.
Outras formas de conseguir conhecer seu público e ter ideia de como é a Voz desse Consumidor são:
- Analisando de dados de ferramentas como Google Analytics
- Gravações de ligações do time de vendas
- Reclamações registradas no Reclame Aqui
- Ouvindo os funcionários de equipes como SAC e Atendimento ao Cliente
- verificando dados e métricas do seu próprio site
- Avaliando postagens em fóruns
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