Oferecer um atendimento ao cliente de qualidade e nas mais diversas opções de canais não é mais um diferencial. Manter um bom relacionamento com o público é essencial para encantar o cliente e se destacar no mercado.
Assim, em datas sazonais, as marcas precisam entregar a melhor experiência para o cliente. Este é um dos principais motivos para o crescente interesse das marcas em terceirizar a operação de atendimento ao cliente no Natal.
É possível ainda apontar que o avanço da tecnologia e da inteligência de dados é outro fator. Esta tecnologia permite organizar processos, otimizar o contato e garantir a comunicação e o acompanhamento da empresa mesmo com a equipe à distância.
Entretanto, antes de escolher a empresa especializada para terceirizar a operação de atendimento, é importante ter claro os motivos para essa decisão. Assim, ficará mais fácil definir os KPIs que sua empresa deseja atingir.
Por que terceirizar o atendimento ao cliente no Natal?
Como citado anteriormente, a necessidade de garantir um atendimento de qualidade e em múltiplos canais são alguns dos principais motivos, mas existem outros porquês e vantagens bastante comuns. Confira:
Crescimento acelerado
Muitos negócios começam a notar os problemas no atendimento ao cliente após um rápido crescimento ou alta demanda em determinado período. Esse é o caso, por exemplo, de datas como: Natal, Dia das Mães e Black Friday.
Isso porque a equipe interna não consegue mais atender com eficiência, gerando impactos negativos como redução do nível de satisfação dos clientes ou o aumento da taxa de churn.
Nesses casos, contar com uma equipe especializada no atendimento, com experiência e treinamento de qualidade, é uma maneira rápida e efetiva de atender bem e encantar os clientes.
Redução ou otimização de custos
Além de economizar com os custos de contratação da equipe e treinamento, na terceirização também é possível cortar os gastos com infraestrutura física e com os equipamentos e tecnologias necessárias. Assim, terceirizar o atendimento ao cliente, especialmente em períodos de alta demanda, também é opção para empresas que buscam otimizar os custos operacionais.
Atendimento humanizado e experiência do cliente
Oferecer a melhor experiência ao cliente nos diferentes momentos e pontos de contato com a empresa é, cada vez mais, uma exigência do novo perfil de consumidor, como falamos anteriormente. Para isso, o atendimento humanizado é fundamental.
Por mais que processos automatizados e com inteligência artificial, como chatbots, possam ser muito úteis e agilizar processos para pontos específicos no atendimento, o contato humano é o ideal para aproximar e construir relacionamentos com o cliente.
Ou seja, você pode até utilizar chatbots para iniciar seu atendimento e direcionar a dúvida do cliente, mas a experiência do atendimento só alcançará a excelência com o atendimento humanizado.
Portanto, a opção por terceirizar o atendimento com uma empresa especializada é muitas vezes mais prática, econômica e efetiva do que treinar ou montar uma equipe interna.
Atendimento omnichannel
Ainda é muito comum, em especial entre empresas de médio e pequeno porte, operações que focam o atendimento ao cliente apenas em canais mais tradicionais como telefone e email, por exemplo, e em alguns casos, WhatsApp.
O problema é que diversas oportunidades de contato podem ser desperdiçadas, enquanto a falta de respostas ágeis pode prejudicar a imagem e o relacionamento da marca com o público.
Assim, uma solução para garantir uma operação multicanal eficiente é terceirizar o atendimento com especialistas nos diferentes canais que seu cliente usa para entrar em contato com a sua marca.
Equipe interna focada no core business
Outro motivo muito comum tem feito empresas optarem pela terceirização da operação de atendimento ao cliente: manter o foco da equipe interna nas atividades do core business.
Logo, com o atendimento terceirizado, tanto a gestão como a operação interna podem investir os esforços e o tempo em inovações e no aperfeiçoamento dos produtos e serviços.
Como garantir atendimento ao cliente de qualidade no Natal?
Tenha um planejamento prévio
Um erro muito comum é as empresas não se atentarem que datas sazonais aumentam a demanda muito rápido. Portanto, planejar-se é crucial para evitar um gargalo na operação. Assim, busque entender a necessidade de aumentar sua equipe e os canais de atendimento para entregar a melhor experiência para os consumidores.
Veja nosso Guia definitivo para atendimento ao cliente em datas sazonais
Treine sua equipe de atendimento ao cliente
Muitas vezes a solução para o problema de um cliente é uma explicação simples no momento certo. Dessa forma, é importante sempre treinar a equipe de atendimento.
Assim, com uma equipe bem treinada e preparada, as chances de um atendimento ser solucionado no primeiro contato aumentam bastante.
Dê opções de canais de atendimento para os clientes
Os canais de atendimento são peças importantes para garantir atendimento de qualidade, pois são as portas de entrada para os clientes buscarem suporte com sua empresa.
Desta forma, ao disponibilizar diversidade de canais para os consumidores tirarem dúvidas com sua empresa, além de reduzir gargalos, também demonstra empatia. Além disso, a multicanalidade efetuada de maneira correta melhora a experiência de atendimento do cliente com a empresa.
Aqui estão alguns exemplos dos principais canais:
- Reclame Aqui
- Redes Sociais (Facebook, Instagram, Twitter etc)
- Telefone
- Chat ou Chatbot
Busque atender de forma simples e eficiente seus clientes
Fazer o simples bem feito é uma excelente dica principalmente em datas de altas demandas, como é o caso do Natal.
Não existe uma fórmula secreta de atendimento ao cliente, mas vale destacar que datas sazonais exigem agilidade, empatia e eficiência perante os problemas apresentados pelos clientes.
Portanto, busque resolver o problema do consumidor na primeira oportunidade possível.
Confira nosso último webinar: Como fazer um pós-venda encantador neste Natal?
O que considerar ao terceirizar a operação de atendimento ao cliente no Natal?
Tenha objetivos e metas claras
Ao escolher uma parceira para terceirizar o atendimento ao cliente da sua empresa é fundamental ter bem alinhado os objetivos e as metas, e saber o que motiva sua empresa a terceirizar o atendimento ao cliente.
A sua operação precisa de um atendimento em outros idiomas? Procura uma equipe especializada em resolução de problemas? Precisa focar nas respostas de reviews para melhorar a nota do seu aplicativo?
Se o objetivo for expandir os canais de atendimento, por exemplo, é preciso alinhar se a empresa atende aos novos canais utilizados e saber quais estratégias serão aplicadas. As necessidades e características de cada negócio implicam em soluções diferentes, e na terceirização isso não é diferente.
Além disso, também é possível desenvolver ações e metas específicas para cada tipo de atendimento. Alguns dos principais são:
- Atendimento informativo;
- Atendimento resolutivo;
- Pós-venda;
- Ativo – Telemarketing.
Portanto, defina quais as estratégias e detalhes que a sua operação necessita para, assim, garantir que a empresa escolhida tenha capacidade de atender com qualidade.
Leia também: Terceirização de atendimento em canais digitais: como aplicar na sua empresa?
Garanta o Brand Voice da sua marca
Um dos maiores receios de optar pela terceirização do atendimento ao cliente ainda é que a equipe externa não mantenha a identidade e a voz da empresa.
Contudo, ao optar por uma terceirizada com especialização e experiência com grandes marcas, sua empresa poderá ter a certeza de um bom alinhamento a respeito do brand voice do atendimento. Por isso, a dica é conferir o portfólio e cases de sucesso da empresa parceira.
Acompanhe os resultados e a operação
Após contratar uma parceira para realizar o atendimento ao cliente, sua empresa poderá manter o foco da equipe interna nas atividades do core business. Contudo, isso não significa que os resultados da operação não serão acompanhados.
O cenário digital e a inteligência de dados permitem que os dados sejam acompanhados de perto – e, muitas vezes, em tempo real – mesmo com as equipes de atendimento atuando remotamente.
Ademais, mesmo nos casos que as equipes terceirizadas estejam alocadas no ambiente físico da contratante, a tecnologia ainda é a maneira mais eficiente de realizar o acompanhamento das principais métricas e KPIs da operação.
Desta forma, é necessário analisar se a empresa contratada possui tecnologia e gestão dos dados que permitam o fácil acompanhamento.
Prepare um SLA
Para que o processo de onboarding ocorra de forma eficiente, segura e alinhada também é fundamental firmar um SLA – Acordo de Nível de Serviço com a prestadora. Esse documento tem como objetivo garantir o alinhamento das duas partes e identificar os entregáveis, responsabilidades e metas do projeto.
Confira o nosso Infográfico especial aqui para conferir os 6 passos para melhorar o SLA de atendimento ao cliente!
Conclusão
Como vimos ao longo do texto, a distância não é mais um impeditivo e os benefícios da implementação de uma equipe externa de atendimento ao cliente são muitos. Para isso, o planejamento e alinhamento na escolha da operação terceirizada são fundamentais.
Assim, contar com uma empresa flexível, que permita o alinhamento, ajustes e inclusão de novas estratégias ao longo do caminho – desde que sempre com adequação ao SLA se torna muito importante.
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