Nos últimos anos, os canais digitais tornaram-se um dos principais meios de comunicação entre os clientes e as empresas, pela facilidade na troca de informações entre as partes envolvidas.
Sem dúvida, resolver os problemas dos clientes por Instagram, Reclame Aqui ou Whatsapp é muito interessante não só para a empresa, mas também (e muito) para o consumidor.
Nesse sentido, com as demandas nestes canais aumentando cada vez mais, é natural que muitas empresas tenham a necessidade de ampliar sua operação por meio da terceirização de atendimento.
Neste artigo, você vai saber tudo sobre terceirização de atendimento em canais digitais e como aplicar esse serviço na sua empresa. Acompanhe!
Quando devo terceirizar o atendimento dos canais digitais da empresa?
Uma das principais premissas do atendimento em canais digitais é a rapidez e a praticidade do consumidor em resolver seus problemas ou ser orientado pela empresa.
Sendo assim, a partir do momento em que há um SLA de atendimento muito acima do esperado para os canais digitais, é importante rever a estratégia.
Veja mais alguns pontos de atenção que a sua empresa deve analisar:
- Estar presente em muitos canais digitais e não responder todos eles;
- Ter poucas posições de atendimento para os canais digitais;
- Não medir KPIs estratégicos, como SLA de atendimento, FCR (First Contact Resolution), entre outros, para cada canal digital.
Quando esses problemas são identificados, é um bom momento para buscar especialistas em atendimento ao cliente para ajudar a estruturar a operação e, dessa forma, voltar a entregar o melhor relacionamento para os clientes.
Leia também: Vantagens em terceirizar seu atendimento no Reclame Aqui
Como aplicar a terceirização nos canais digitais da empresa?
Para aplicar a terceirização nos canais digitais, é importante que a sua empresa tenha bem definido alguns objetivos para que haja o sucesso do serviço contratado.
Defina um SLA para cada canal digital
Em cada um dos canais digitais que a sua empresa entrar para se comunicar com os consumidores, é fundamental por conseguinte que exista uma definição sobre o SLA de atendimento.
Com o SLA acordado, fica mais fácil acompanhar se o atendimento está dentro do tempo combinado. Isso evita portanto surpresas desagradáveis, como atrasos grandes nas respostas para os consumidores.
Dessa maneira, ao terceirizar o atendimento nos canais digitais, defina muito bem o tempo que é necessário para o suporte.
Estabeleça o tom de voz da sua marca
Nos canais digitais, o tom de voz da marca é importante, pois apresenta o posicionamento que a empresa tem perante os consumidores no geral.
Durante a terceirização desses canais digitais, como Facebook, Instagram, Whatsapp, entre outros, sua empresa precisa deixar claro qual é o tom de voz utilizado.
Sem dúvida, essa informação ajuda muito a empresa especialista em atendimento a acrescentar a comunicação correta ao interagir com os clientes da marca.
Tendo essa definição, o serviço de terceirização ganha a otimização e a qualidade que as empresas buscam para seus canais de atendimento, mas não para por aí. Veja a seguir como os KPIs ajudam também a aplicar uma boa terceirização.
Defina os KPIs utilizados para mensurar a performance dos atendimentos
Acompanhar os resultados e a performance também é um ponto importante para garantir o sucesso da terceirização dos canais digitais.
Dessa forma, acompanhe KPIs de atendimento e tenha bem claro se as estratégias estão fazendo sentido para cada um dos canais.
Entre os KPIs que podem ser mensurados, os ideais são:
- First Contact Resolution (FCR);
- TMA (Tempo Médio de Atendimento);
- NPS (Net Promoter Score)
Assim sendo, por meio desses KPIs, sua empresa consegue mapear:
- A efetividade do atendimento,
- O tempo que leva para atender; e
- Se os clientes estão satisfeitos com o atendimento daquele canal digital.
Terceirize o atendimento em canais digitais com empresa especialista
É preciso muita confiança e cuidado para terceirizar os canais de atendimento da sua empresa. Por isso, ter a presença de especialista no mercado, com cases de sucesso de excelência é um diferencial e tanto para ter como referência.
Pulse Solution conta com uma operação de atendimento especializada, que já prestou serviço para grandes empresas como Via (Casas Bahia, Ponto Frio e Extra.com.br), Smart Fit e Elo
Com diversos tipos de serviços focados em terceirização, a sua empresa pode, portanto, terceirizar qualquer canal digital com confiança e segurança.
Sua empresa precisa terceirizar o atendimento em canais digitais? Entre em contato e conheça mais sobre Pulse Solution.
