Utilizada por algumas empresas para auxiliar no atendimento ao cliente, a URA é muito popular para direcionar o cliente ao melhor suporte possível, oferecendo algumas opções para comprar, tirar dúvida ou transferir para um atendente.
Com opções que podem variar de teclas digitadas ou comando por voz, o cliente pode solicitar novos produtos ou até mesmo cancelar algum serviço por meio da URA.
Sendo assim, veja neste artigo o que é URA e como esse tipo de atendimento funciona na sua empresa. Boa leitura!
1 – O que é e como a URA funciona?
URA ou Unidade de Resposta Audível é um atendimento eletrônico, que consiste em um sistema interativo que guia você por um fluxo automático de opções.
Normalmente, ao entrar em contato com um call center, imediatamente uma gravação inicia a fala, sugerindo algumas opções, como:
“Tecle 1 para comprar um produto, 2 para tirar dúvidas, 3 para cancelar ou 4 para falar com um atendente”.
Nesse sentido, as empresas utilizam a URA como forma de filtrar melhor os clientes que entram em contato. Além disso, para situações mais simples como passar alguma informação, a URA gera otimizações.
Acompanhe a seguir quais são as vantagens em utilizar uma URA.
2 – Vantagens de utilizar uma URA
Com a gravação sendo o primeiro contato, o cliente não precisa ficar aguardando um atendente para conseguir uma informação ou realizar uma solicitação.
Nesse sentido, veja as vantagens de se utilizar uma URA.
Diminuição do tempo de espera do atendimento
Um dos pontos bem reclamados por quem solicita um suporte telefônico é o tempo de espera para conseguir realizar alguma ação.
Por meio da URA, esse tempo diminui gradativamente, porque é realizado instantaneamente o suporte. Com as opções, o cliente também pode ter sua dúvida esclarecida até mesmo antes de falar com um atendente.
Otimização do trabalho do agente de atendimento
Com o direcionamento do atendimento eletrônico, o agente já recebe as informações iniciais que precisa para prestar o melhor suporte.
Essa segmentação permite também que o cliente seja direcionado para o responsável direto, facilitando assim o entendimento do problema e claro a solução dele.
Sem dúvida, a URA é um facilitador para adiantar as principais informações, evitando, dessa forma, perguntas repetitivas e cansativas para os clientes.
Possibilidade de atendimento 24/7
Outra vantagem interessante ao utilizar uma URA na central de atendimento da sua empresa é a possibilidade de habilitar atendimento 24/07, ou seja, 24 horas por dia.
Além de ter sempre um canal aberto para os cliente, a inclusão de serviços de informação ou suporte automático, como cancelamentos (dependendo da tecnologia da URA), facilita a vida dos clientes.
Nesses casos, a vantagem deve ser utilizada de maneira sábia, pois se não estiver bem definido o horário do suporte humano, os clientes podem gerar reclamações em outros canais, como Reclame Aqui ou redes sociais por exemplo.
3 – Desvantagens de utilizar uma URA
Assim como a URA auxilia muito uma central de atendimento, ela também possui desvantagens. Veja quais são:
Não recomendada para atendimentos complexos
Se o objetivo da sua empresa for implementar uma URA exclusivamente para realizar atendimentos complexos, essa não é uma boa ideia.
Isso ocorre pois a URA limita muito a opção de falar com um atendimento humano, deixando a experiência do cliente ruim para tratar de assuntos mais difíceis.
A URA tem que ser utilizada portanto como opção básica de informação e facilitadora de processos. Mas, se for o contrário disso, ela perde seu propósito.
Falhas ao escolher uma opção para avançar no atendimento
Não é incomum ouvir relatos de clientes que não conseguiram receber suporte por conta da URA não ter entendido a fala ou por não ter reconhecido a tecla digitada.
Esse tipo de situação frustra muito o cliente, que acaba por tentar outro canal para falar com a empresa e receber o suporte.
Sem dúvida, uma das desvantagens é, desse modo, oferecer ao cliente um suporte automático que pode falhar.
Uso de gravações extensas e cansativas
Outra desvantagem ao oferecer URA para os clientes da sua empresa é, dependendo do segmento ou das opções, ouvir gravações muito extensas.
O problema disso é ter que ouvir e memorizar a opção correta para o suporte. Algumas vezes, a opção correta está apenas no final da gravação.
Essa experiência prejudica e acaba afastando o cliente desse canal.
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