Customer Success, ou sucesso do cliente, é uma estratégia que tem como principal objetivo a retenção e satisfação dos clientes. Segundo dados de mercado, empresas que crescem rapidamente possuem fortes estratégias de Customer Success.
Sua empresa busca proporcionar uma experiência memorável e positiva aos clientes?
De acordo com dados de mercado, a experiência do cliente superará preço e produto como o principal diferenciador da marca. Além disso, um estudo da Forbes aponta que empresas com um forte foco em CX têm um aumento de receita de 5,1% em comparação com empresas que não focam em CX.
Além disso, sabe-se que é muito mais caro adquirir um cliente novo do que fidelizar um cliente, para ser mais exato, 7x mais caro. Assim, o que você deve estar se perguntando agora é: por que gastar a maior parte dos recursos com ações para atrair e vender para um novo cliente, se com o mesmo esforço é possível reter 7?
Continue a leitura que iremos explicar tudo que você precisa saber sobre o assunto: principais métricas, quais os resultados que podem ser obtidos e dicas de como aplicar na sua operação de atendimento.
O que você verá:
O que é Customer Success?
Customer Success, ou sucesso do cliente, como mencionado anteriormente, é uma estratégia que tem como principal objetivo a retenção e satisfação dos clientes. Inúmeras marcas defendem suas estratégias de Customer Success como sendo um diferencial. Porém, oferecer um atendimento de qualidade pode ser considerado um diferencial? Ou é apenas fazer o “feijão com arroz”?
É neste contexto, e com a mentalidade de que é melhor, e mais barato, reter um cliente do que ir atrás de um novo, que surge um movimento: mudar a forma como pode-se realizar um pós-venda de sucesso.
Muito mais do que um conceito, Customer Success é uma forma de agir.
Implementar o CS vai muito além de ter um departamento específico dentro da empresa. Trata-se de posicionar a marca – isso envolve todos os colaboradores, e não só aqueles que têm contato direto com o comprador – com foco em entregar ao cliente algo que complemente o produto e o ajude a extrair o máximo daquilo que foi comprado. Isso, por si só, garante um nível de contentamento muito maior ao consumidor, mas vai muito além.
Porque estratégias de Customer Success são essenciais para a saúde da sua empresa?
É fato que empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente possuem fortes estratégias de Customer Success. O Custo de Aquisição do Cliente (CAC) não é baixo, o que torna bem mais interessante direcionar esforços para manter os clientes ativos e satisfeitos.
Como Customer Success (Sucesso do Cliente) refere-se a uma área focada em garantir as melhores experiências para os clientes depois do momento da compra, dentre alguns dos benefícios estão: maior proximidade com os clientes, uma vez que aplicar as rotinas de CS ajudam a criar um relacionamento mais próximo (e empático); oportunidades de upsell e cross-sell, e fidelização do cliente.
Resumidamente, o processo de Customer Success passa necessariamente por 3 passos simples:
- A equipe responsável pelo CS é designada para entrar em contato com o cliente logo após a realização da venda. Essa é a etapa de onboarding;
- Essa equipe deve se encarregar de fazer com que o cliente alcance o sucesso com o produto adquirido, gerando valor em todas as interações. Esse passo é fundamental para a fidelização do cliente.
- Por último, o cliente deverá receber apoio, sentir-se bem atendido para que possa realizar upsell e/ou cross-sell dos produtos/serviços oferecidos pela sua empresa.
Ou seja, a equipe tem a responsabilidade de defender e acompanhar de perto os resultados do cliente. Assim, a partir do primeiro cliente ativo, já é essencial investir em estratégias de CS na empresa.
A Pulse Solution oferece diversas soluções de atendimento ao cliente em todos principais canais que seu cliente está, assim, tornado a experiência muito mais agradável! Além disso, sua empresa contará com especialistas e dashboards com os principais KPIs de Customer Experience e comportamento dos clientes, o que auxilia demais na tomada de decisões. Fale com um de nossos especialistas e conheça a nossa solução de atendimento ao cliente!
Principais KPIs de Customer Success que sua empresa precisa mensurar
É preciso mensurar alguns indicadores para planejar e escalar resultados. Sabemos que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais com marcas que proporcionam uma boa experiência. Entretanto, 50% deles mudariam para um concorrente após uma experiência ruim. Ou seja, apenas uma experiência ruim já é o suficiente para perder o cliente para a concorrência. No caso de duas experiências ruins, esse número aumenta para 80%.
Nesse contexto, a partir de uma área estruturada de Customer Success, os seguintes KPIs são mais relevantes para seu time analisar com uma certa frequência:
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score – também abreviado como NPS – é um método para mensurar a satisfação do cliente através de uma pesquisa.
O grande diferencial desse modelo é que ele é capaz de mensurar de maneira simples o sentimento do consumidor através do feedback. Ou seja, ao aplicar esse método, e verificar o score obtido, fica fácil categorizar o sentimento do cliente em três níveis: detratores, aqueles com grandes chances de deixarem sua marca; promotores, os clientes que irão ser porta-vozes muitas vezes da sua marca e lhe ajudar a alcançar novo clientes; e neutros, que são os clientes que com ações bem direcionadas ainda podem se manter fieis a marca.
Customer Satisfaction (CSAT)
Essa métrica representa a conhecida Satisfação do Cliente. A ideia dessa métrica é entender se o produto ou serviço está atendendo à expectativa dos consumidores. Assim como o NPS, o CSAT também é medido por meio de uma escala, e as avaliações podem variar entre 1 e 5, sendo que 1 é a nota mínima e 5, a máxima.
Essa métrica de CX é obtido por meio de pesquisas e avaliações diretas dos clientes, permitindo identificar áreas de melhoria e acompanhar as mudanças ao longo do tempo.
Manter o cliente satisfeito é um desafio para as estratégias de atendimento das empresas atualmente. Mas, ao colocar o seu cliente no centro das decisões, é possível ter ótimos resultados!
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Tempo médio de resolução de problemas
Esse KPI mede o tempo necessário para resolver problemas ou reclamações dos clientes. Um menor tempo de resolução está associado a uma melhor percepção do suporte e a uma experiência mais satisfatória para o cliente.
Churn Rate e Lifetime Value (LTV)
Toda estratégia desenvolvida para melhorar o atendimento ao cliente e gerar satisfação, como é o caso de Customer Success, contribui com a rentabilidade do negócio porque reduz a Taxa de Churn e promove o aumento do Lifetime Value (LTV). Ou seja, evita cancelamentos, ajuda a alavancar os índices de recompra e também de upsell. Assim, para manter a saúde da empresa, essa é outra métrica que precisa ser acompanhada.
Health Score
Por último, mas não menos importante, o Health Score, indicador que mede a saúde do cliente na sua empresa, é um grande aliado das análises estratégicas da área de Sucesso do Cliente. Esse KPI leva em conta uma série de dimensões das métricas dos clientes como CSAT, NPS, etc e as classifica em uma representação única, dividindo os clientes nos grupos com saúde ruim, mediana ou boa.
Identificar a saúde do cliente é muito importante na retenção e adaptação das estratégias, por isso, fique atento à ela.
Conheça mais sobre Customer Success
Utilizar boas estratégias e técnicas de atendimento focados em Customer Success é essencial para sua empresa entregar a melhor jornada de atendimento para seus clientes!
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Como atender desejos e necessidades dos clientes na atualidade com Pulse Solution
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- Dashboards: Visualize dados e indicadores, além de dashboards completos sobre categorizações, sentimentos e nuvens de palavras.
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