Com certeza você já ouviu falar e, muito provavelmente, já teve contato com um. Mas você sabe exatamente o que é um call center? Basicamente, trata-se do local que centraliza as chamadas de atendimento dos clientes de uma empresa.
Em tradução literal do inglês, call center é “central de chamadas”, ou seja uma central de atendimento, no geral, via telefone. Porém, esse tipo de operação atualmente é um pouco mais complexa e pode ser bastante estratégica para as marcas que desejam garantir a melhor experiência ao seu consumidor.
Atualmente, existem diferentes tipos de modelos de call center (ativo ou receptivo, por exemplo) e de estratégias que podem ser adotadas nesta operação.
Além disso, muitas centrais acompanharam a evolução do mercado e passaram a atuar com outros canais de atendimento, adotando o modelo chamado de contact center.
Para entendermos o que de fato faz e como funciona um call center, preparamos este artigo que traz ainda dicas de como implementar no seu negócio. Confira!
O que é call center e como funciona?
Como vimos acima, o call center é o setor da empresa que centraliza as diversas chamadas de atendimento ao cliente com o objetivo de oferecer mais qualidade e eficiência no relacionamento com o público.
Podem realizar, portanto, diversas atividades para atender as necessidades dos clientes, seja nos momentos pré, durante ou de pós-venda.
Com todos os contatos em uma única central, a empresa tem uma gestão mais integrada e facilitada, reunindo os recursos para garantir a eficiência do atendimento, tais como:
- Tecnologia: seja ela física com os computadores, ou digital com ferramentas e CRMs, por exemplo;
- Equipamentos e infraestrutura física;
- Processos: sistemas, modelos de abordagem e metodologias de atendimento;
- Pessoal: agentes e operadores treinados.
No geral, a operação de um call center pode contar um ou mesmo os dois tipos de atendimento:
- Ativo: em que a empresa entra em contato com prospectos e clientes como nas operações de cobrança;
- Receptivo: em que recebe os atendentes da empresa recebem e responde aos contatos recebidos., muito comum nas etapas de suporte à venda ou num serviço de atendimento ao cliente (SAC).
Por muito tempo, os call center dominaram o mercado de atendimento e relacionamento com o cliente, sendo fundamentais para estratégias de relacionamento. Afinal, o telefone era – e ainda é – um canal fundamental para o contato entre marca e consumidor.
Porém, com a expansão do cenário digital e o surgimento de cada vez mais canais disponíveis aos clientes, como as redes sociais, o mercado viu a necessidade dessas centrais atuarem com um atendimento multicanal.
E com esse novo conceito, surge o contact center, que une todos os pontos de contato que um cliente tem com determinada empresa, podendo ser entendido, assim, como uma evolução do call center.
Qual a diferença entre call center, contact center e telemarketing?
Embora possam ser partes complementares em uma estratégia de relacionamento com os clientes, esses três tipos de centrais de atendimento possuem objetivos e modelos de atuação diferentes. Vejamos os principais deles:
- Call center: foca no contato telefônico com técnicas de atendimento resolutivo, informativo e de suporte técnico. Geralmente são estruturados como um setor interno das empresas, mas atualmente já são oferecidas opções de terceirização do serviço que garantem segurança em uma operação remota – como em Pulse Solution.
- Telemarketing: o objetivo é realizar vendas ou iniciar um relacionamento para prospecção de negócios. Neste caso, a terceirização do serviço já é bastante comum. Apesar do setor sofrer com a má fama e as regulamentações causadas por abusos no formato há alguns anos, o serviço de telemarketing ainda é altamente estratégico e, com um atendimento humanizado e customizado, pode dar bons resultados.
- Contact center: centraliza os diversos canais para oferecer um atendimento focado no relacionamento e na satisfação do cliente. Também pode ser um setor interno ou terceirizado com um empresa especializada no atendimento multicanal.
Quais as vantagens de ter um bom atendimento no call center?
Todo mundo que já precisou entrar em contato com uma empresa via telefone sabe que nem sempre esse tipo de serviço garante a agilidade e qualidade no atendimento ao cliente.
Porém, com regulamentações para serviços como SAC e telemarketing, além da exigência dos clientes por boas experiências com a marca, este cenário também está mudando.
Afinal, com uma boa estratégia que ofereça o melhor atendimento, os call centers podem trazer ótimas vantagens para todo o negócio. Separamos algumas das principais:
1 – Melhora o relacionamento com o cliente
Em uma estrutura centralizada para atendimento das chamadas de clientes, é possível focar a atuação de especialistas em cada tipo de atendimento. Ou seja, fica mais fácil definir processos e formatos para cada necessidade do cliente, sempre pensando na melhor experiência.
Além disso, a gestão também consegue acompanhar se toda a equipe está entregando a mesma qualidade de atendimento, o que é fundamental para a satisfação e bom relacionamento com o cliente.
2 – Reduz custos de operação
Atualmente, é totalmente possível contar com uma estrutura de call center de forma terceirizada, já que a tecnologia permite a gestão, segurança e operação de forma remota. Com isso, a empresa elimina gastos com infraestrutura, além da contratação e treinamentos de colaboradores.
Mesmo que a operação seja interna, o call center pode ter um ótimo custo-benefício a média e longo prazo caso seja bem implementado e gere melhores resultados em indicadores como: taxa de retenção e aumento do ticket médio, por exemplo.
3 – Otimiza a resolução de problemas
São dois os motivos mais comuns para os clientes procurarem o contato telefônico com uma empresa atualmente: 1 – não conseguiu resolver o problema em outros canais de atendimento; 2 – deseja falar com uma pessoal e receber um atendimento humanizado e empático.
Por isso, o atendimento via telefone ainda é altamente estratégico para resolução de problemas. Com um discurso bem alinhado à cultura da empresa, o atendente é capaz de tirar dúvidas, entender as necessidades, oferecer o suporte adequado e, principalmente, reverter situações de insatisfação ou mesmo de possíveis cancelamentos.
4 – Visão completa e com foco em resultados
Com a centralização do atendimento, mesmo que focado no telefônico, fica mais fácil para a gestão acompanhar os resultados, encontrar gaps e extrair insights que ajudem a melhor não só a qualidade no atendimento ao cliente como processos, produtos ou serviços.
É possível definir e mensurar KPIs de forma mais organizadas, como First Contact Resolution (FCR), TMA (Tempo Médio de Atendimento) e o NPS (Net Promoter Score), que vão ajudar a entender o nível de satisfação do cliente.
Como ter alta qualidade no atendimento ao cliente no call center?
Montar uma boa operação de call center para uma empresa ainda soa como um serviço exclusivo para grandes empresas que tenham demandas altíssimas no atendimento ao cliente via telefone, além de um orçamento robusto.
Porém, o mercado vem mudando essa visão nos últimos anos com o surgimento de soluções que permitem democratizar o acesso a serviços de atendimento com ótima qualidade e foco no cx, como Pulse Solution, por exemplo.
O cenário atual é favorável a essa expansão, já que une alguns fatores como:
1 – a exigência de clientes por ótimas experiências no relacionamento com a marca;
2 – o avanço do ambiente digital, que permite ampliar os canais e possibilidades de contato com o consumidor;
3 – a tecnologia capaz de garantir segurança e eficiência em operações remotas, que reduzem os custos e permitem uma gestão com inteligência e orientação por dados.
Seja terceirizando ou internalizando o atendimento em um estrutura de call center, é importante definir alguns passos para garantir a qualidade para o cliente. Confira os principais:
Defina objetivos e planos de atendimento
É importante ter clareza sobre quem é o seu público e saber quais são as principais demandas que ele necessita no atendimento telefônico. Assim, a gestão pode alinhas quais os tipos de atendimento que serão oferecidos e quais o fluxo cada processo deve seguir.
Em caso de suporte no pós-venda, por exemplo, o caminho a seguir pela equipe de atendimento é diferente de casos de reclamações sobre o produto.
Quanto mais abrangente e detalhado, mais fácil será para garantir a eficiência e acompanhar os resultados da estratégia.
Prepare a equipe de atendimento
Ter um time de colaboradores capacitados para oferecer o melhor atendimento é fundamental para atingir os objetivos da estratégia e também para a reputação da marca. Afinal, o contato humano é essencial para o relacionamento. Segundo o estudo da plataforma Genesys, 80% dos consumidores preferem um atendimento humano ao robotizado.
Técnicas de atendimento empático e resolutivo, como a escuta ativa, devem ser dominadas pela equipe, que precisará aprender ainda a utilizar os softwares e ferramentas disponíveis para a gestão do atendimento.
Também é importante que as equipes recebem um treinamento mínimo para entender as características da empresa ou de um produto em específico, além de conhecerem o tom de voz e o posicionamento da marca.
Conheça as regulamentações da área de atendimento
Antes mesmo de montar ou terceirizar o seu call center, é preciso conhecer as leis sobre atendimento ao cliente. Além disso, cada setor do mercado tem algumas regulamentações e é importante conhecê-las para garantir, assim, que sua empresa está em concordância e evitar o risco de problemas jurídicos.
O decreto Nº 11.034, por exemplo, determina novas diretrizes para o Código de Defesa do Consumidor e estimula que o SAC deve estar disponível em escala 24h/7.
Garanta a melhor experiência ao cliente
Um bom CX é fundamental para os resultados com os clientes e deve ser o foco também no call center. É importante planejar para que cada estratégia ou ação considerem a experiência do cliente.
Portanto, aspectos como a usabilidade nos canais e em URAs, o tempo de atendimento e a qualidade das respostas e resoluções são essenciais para os resultados da operação!
Acompanhe os resultados e realize melhorias
Para garantir que a alta qualidade do atendimento no call center seja alcançada, é preciso acompanhar os resultados e a performance dos principais KPIs de atendimento.
Assim, será possível realizar melhorias, encontrar pontos de atenção e extrair insights e feedbacks que permitam entender melhor o comportamento e as necessidades do seu público.
Com uma estratégia que considere as necessidades do seu público e foque na qualidade do atendimento, um call center pode funcionar como uma parte essencial para o relacionamento e satisfação do cliente.
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