Um fluxo de atendimento é uma estrutura visual, que tem como objetivo organizar e detalhar o processo interno de uma operação no que diz respeito ao atendimento ao cliente que deve ser realizado.
Qual a importância do fluxo de atendimento?
Segundo a PWC, empresa de consultoria e auditoria britânica, 32% dos consumidores param de fazer negócios com uma marca que ama após uma única experiência ruim.
Para uma grande parcela do mercado, já deve estar bem claro para você que o comportamento do consumidor exige que as empresas se dediquem a entregar uma experiência de atendimento que surpreenda. Atender com agilidade, empatia e de maneira coesa com o momento do cliente em sua jornada já não é mais um diferencial.
A expectativa por um SLA ágil vem crescendo de maneira expressiva. Conforme a tecnologia evolui, nos tornamos mais imediatistas, e em relação à elaboração de um fluxo, esse é um ponto que deve ser levado em consideração.
Quais as maiores dificuldades das empresas no atendimento ao cliente?
Um bom atendimento é o terceiro principal fator para um cliente indicar uma marca para alguém, segundo a Global Web Index – Market Snapshot Brazil 2022, mas pense: o atendimento da sua empresa atenderia às suas expectativas de resposta para resolver um problema?
Uma das maiores dificuldades de criar uma boa experiência de atendimento para a maioria das empresas consiste em conseguir estabelecer processos que permitam o máximo de eficiência e, ao mesmo tempo, se destaquem da concorrência. Processos pouco dinâmicos, que não aceitam adaptações à realidade e ao momento de cada cliente é o que mais observamos em empresas dos mais variados segmentos.
Pense fora da caixa e conheça bem seu público. Desse modo, é possível entregar soluções específicas, que realmente fazem a diferença e encantam o consumidor.
Nesse cenário, o fluxo de atendimento tem a importante função de estabelecer padrões de qualidade e uniformidade na comunicação com o cliente. Além disso, estabelecer esse fluxo também ajudará na tomada de decisão das equipes internas e a direcionar os esforços de contatos recebidos nos canais de comunicação que a empresa disponibiliza para o cliente.
Entretanto, apesar de ser uma estrutura norteadora de processos, vale destacar que o fluxo de atendimento precisa ser desdobrado para atender às necessidades específicas de cada um dos canais de comunicação além das especificidades dos públicos. Aquela velha prática, ainda comum em muitas empresas, de responder genericamente, já não agrada mais aos clientes.
Primeiros passos para começar a estruturar o fluxograma de atendimento ao cliente
O primeiro passo é planejamento. Antes de começar a colocar em prática é preciso definir qual o objetivo geral, áreas envolvidas e resultados que sua empresa deseja alcançar com esse processo.
Tendo essas definições essenciais para o escopo do processo, será mais fácil estruturar as etapas de que esse fluxo necessita, sua lógica de execução e todas as atividades que precisarão ser realizadas.
Para isso, pense em situações práticas em que sua equipe precisa realizar um atendimento de qualidade, esse será o norte.
Para fins ilustrativos, pense o seguinte caso:
Sua equipe recebe um chamado em que o cliente deseja reclamar que a entrega de um produto está atrasada. Como a equipe deve proceder? Quem é o responsável (ou área) que deve atuar na solicitação? Sua equipe é capaz de resolver no atendimento de primeiro nível ou é necessário um especialista? Qual o SLA ideal para responder essa solicitação?
Em síntese, o fluxo de atendimento é um desenho da experiência que sua empresa irá proporcionar ao cliente nos momentos de contatos com a sua equipe de atendimento.
Essas são algumas perguntas que você precisará responder para realmente iniciar a estruturação de um fluxograma de atendimento ao cliente eficiente.
Ademais, o uso de símbolos em um fluxograma é um ponto que facilita a visualização do passo a passo e auxilia na sua organização.
As vantagens de um fluxo de atendimento
Ter claro um processo de atendimento traz inúmeros benefícios ao negócio, como por exemplo:
- Direcionamento imediato para áreas ou responsáveis agilizando processos;
- Solicitações ou problemas resolvidos mais rapidamente;
- Maior produtividade da equipe envolvida porque organiza as etapas do processo;
- Reduz gastos operacionais;
- Aumento na satisfação dos clientes;
- Redução de churn e reclamações em sites ou redes sociais;
- Facilita encontrar pontos que necessitam de ajuste;
- Contribui para a fidelização de clientes ao tornar o atendimento mais eficiente.
Além disso, por meio da representação visual de um processo, é possível melhorar o entendimento de todos os envolvidos sobre os processos do atendimento ao cliente.
Treine a equipe
Não existe um bom atendimento ao cliente sem treinamento da equipe.
Um bom atendimento depende de entender o cliente, a situação apresentada, ser empático no atendimento e responder de forma objetiva, prática, ágil e coerente em relação à solicitação dele. Para isso, sua equipe deve ser capaz de identificar as necessidades e expectativas mais pontuais de cada cliente, durante o atendimento.
O Relatório de Experiência do Cliente, elaborado pela Zendesk, plataforma especializada em atendimento ao cliente, indica que 30% dos usuários julgam como o aspecto mais importante, a maneira como o agente que presta suporte o trata, independente do canal.
Assim, estabeleça padrões em que seu atendimento faça sentido para o processo de jornada do seu cliente, e para isso, sua equipe deve ser capacitada e instruída.
Use tecnologia ao seu favor na construção do fluxograma de atendimento ao cliente
Com o avanço do big data, saber selecionar, manipular e analisar dados com inteligência representa uma vantagem competitiva.
Além de fornecer mais informações sobre os clientes, também permite aprimorar processos internos. Tudo começa com o fato de que cada atendimento ao cliente, independentemente de qual momento da jornada de compra ele esteja, gera o registro de informações. Na prática, a inteligência de dados pode ser usada da seguinte forma:
- Monitorar o comportamento do usuário a fim de resolver seus problemas;
- Oferecer um atendimento mais personalizado ao usuário;
- Separar apenas os comentários negativos e responder de maneira que resolva o problema dos usuários;
- Identificar um problema através dos comentários ou conversas com os atendentes;
- Entender quais são os canais mais usados pelos usuários para se conectarem com a empresa;
- Entender quais as redes sociais com mais interações dos usuários.
Mensurar a eficiência do fluxo de atendimento é importante
Vale ressaltar aqui que é importante aplicar uma pesquisa de satisfação ao final de um fluxo de atendimento.
Algumas empresas ainda negligenciam a importância de mensurar a satisfação do cliente com o atendimento. Esse é uma importante ferramenta estratégica que contribui para identificar fragilidades no processo e ter insights para solucioná-las além de identificar novas oportunidades de serviços e produtos que podem ser oferecidos.
Dessa forma, a pesquisa de satisfação é a última etapa do fluxograma de atendimento. A partir dela, você conseguirá mensurar a qualidade do atendimento, pontos que precisam ser revisados, e como sua empresa está sendo percebida pelos seus clientes. Conheça alguns dos principais KPIs:
- Net Promoter Score (NPS) – O NPS ou Net Promoter Score normalmente é usado para saber se o seu cliente é um detrator, neutro ou promotor da sua marca.
- CSAT – Customer Satisfaction Score -O CSAT é medido normalmente por meio de uma pergunta de escala, que pode ser numérica (de 1 a 5, por exemplo) ou de percepção (do péssimo ao ótimo).
- CES – Customer Effort Score – Outro indicador importante quando se fala em satisfação do cliente é o CES – Customer Effort Score, que mede o esforço que um consumidor tem para realizar determinada ação com um produto ou serviço.
Diferencial de Pulse Solution no mercado
O maior diferencial de Pulse Solution frente ao mercado é tratar cada caso e cada pessoa de forma especial e oferecer um atendimento humanizado. Através do uso de tecnologias e conhecimento do mercado, entendemos e procuramos ajudar de acordo com as diretrizes de ocorrências passadas, ao mesmo passo que não generalizamos e não descredibilizamos o cliente e a sua necessidade.
Em Pulse Solution, utilizamos técnicas avançadas para resolver o problema dos clientes da maneira mais rápida e eficiente possível com o uso da inteligência de dados. Portanto, conte com a gente para um atendimento de qualidade!
Operamos com diversos tipos de atendimento, focando na personalização para cada cliente e de acordo com a identidade e o tom de voz de cada marca.
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