Nos últimos anos, o Customer Experience (CX) e o Customer Success (CS) tornaram-se palavras-chave importantes para as empresas que buscam criar relações duradouras com seus clientes. Ambos os termos se referem a estratégias e práticas de negócios que visam melhorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação do cliente.
De acordo com dados de mercado, a experiência do cliente superará preço e produto como o principal diferenciador da marca. Além disso, um estudo da Forbes aponta que empresas com um forte foco em CX têm um aumento de receita de 5,1% em comparação com empresas que não focam em CX.
Portanto, se você atua ou tem interesse pelo contato direto com o consumidor, seja em áreas de relacionamento ou atendimento ao cliente, certamente já ouviu falar nesses termos. Afinal, conquistar e fidelizar seu público é um objetivo cada vez mais comum – e importante – para diferentes tipos e tamanhos de empresas.
Um estudo recente mostrou que empresas com equipes de Customer Success alcançam taxas de retenção de clientes 37% maiores do que as empresas sem essa equipe. Além disso, relatórios de estudos mercadológicos também indicam que empresas com programas de Customer Success têm uma taxa de crescimento anual de receita 36% maior em comparação com empresas que não adotaram essa estratégia.
Esses dados colaboram com uma visão de que, em um cenário extremamente competitivo, investir em antigas estratégias para alcançar o consumidor que já não funcionam mais é contraproducente. Portanto, sai de cena o corporativismo e entra a transparência, trazendo o cliente para o centro das ações.
Mas você sabe realmente o que são Customer Experience (CX) e Customer Success (CS)?
Apesar de soarem parecidos, os conceitos não são iguais. Eles se complementam para proporcionar a melhor conexão possível entre consumidor e empresas, mas desempenham papeis diferentes na jornada do usuário. Sem entender realmente o que cada área representa, as equipes responsáveis correm o risco de não atingirem seus objetivos estratégicos. Para explicar o que são e quais as suas diferenças de CX e CS, preparamos esse artigo!
O que você verá:
O que é Customer Experience (CX)?
CX é a sigla utilizada para Customer Experience, que pode ser traduzido ao português para Experiência do Cliente, e se refere a maneira como a marca interage com o cliente nos diversos pontos de contato seja antes, durante ou depois da compra.
Portanto, podemos resumir que uma estratégia de CX consiste em aplicar as melhores práticas e ações com foco em melhorar a qualidade da interação e garantir uma experiência memorável para o cliente por toda a jornada de compra.
Seja nos canais de atendimento digital, nas redes sociais, em ativações da marca, no atendimento físico ou mesmo no pós-venda cada ponto de contato tem sua própria importância e deve estar alinhado à uma estratégia de Customer Experience integrada.
Afinal, mais do que deixar uma boa impressão, o foco do CX é proporcionar bons momentos ligados à marca para garantir a satisfação, fidelização, o encantamento e a identificação com a empresa ou produto.
Alguns dos principais resultados alcançados pelas empresas que aplicam ações para melhorar a experiência do cliente são:
- Fidelização: com uma ótima experiência, aumentam as chances dos clientes se manterem engajados e satisfeitos, podendo inclusive se tornar promotores da marca;
- Reputação da marca: com clientes mais satisfeitos e indicando seus serviços ou produtos para outras pessoas, a marca também ganha em relevância;
- Aumento nas vendas: além de garantir o cliente consumindo por mais tempo, a estratégia de CX também permite a realização de novas compras e/ou upgrades, ajudando a ter mais resultados de forma orgânica;
- Melhoria nas métricas de satisfação do cliente: como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) e CES (Índice de Esforço do Cliente).
Leia também nosso Guia da Experiência do Cliente na Nova Era com dados e insights sobre as grandes tendências globais em CX para 2023.
O que é Customer Success (CS)?
Já o Customer Success é o conjunto de ações e estratégias que uma empresa implementa com o objetivo de justamente garantir o sucesso do seu cliente. Portanto, é ideal para os negócios que precisam que seus consumidores alcancem os resultados esperados para que eles mesmo tenham sucesso.
Para ficar mais claro, é preciso entender que estratégia de sucesso do cliente foi trazida por companhias de modelo SaaS (Software as a Service, em inglês), que são empresas de tecnologia que oferecem ferramentas digitais para melhorar o dia a dia de outros negócios. Alguns grandes exemplos de SaaS disponíveis no Brasil são RD Station, Contabilizei, Rock Content e Pipefy.
Tendo em vista que alguns softwares podem ter processos complexos ou que nem sempre são utilizados da melhor forma pelas empresas, o Customer Success foi implementado para garantir o apoio e acompanhamento do cliente após a conclusão da compra. Porém, atualmente os conceitos de CS são aplicados por empresas com atuação B2B em diversos setores, não apenas no modelo SAAS.
Na prática, o profissional de CS tem a missão de construir um relacionamento com o cliente após a venda do serviço, realizando ações como onboarding e definição de plano de acompanhamento dos indicadores para que a plataforma ou ferramenta seja utilizada da melhor forma.
Além de melhorar os resultados do cliente, as estratégias de Customer Success são fundamentais para também para a experiência do cliente na etapa final da jornada, mostrando que a empresa se importa com ele mesmo depois de já ter vendido o serviço.
Outros benefícios de aplicar ações para melhorar o sucesso do cliente são:
- Melhoria no relacionamento e contato com o cliente: o CS tem a responsabilidade de defender e acompanhar de perto os resultados do cliente;
- Antecipação de possíveis problemas ou riscos de churn de cliente;
- Identificação de oportunidades e insigths para o cliente;
- Possibilidade de upselling para outros produtos ou soluções.
Quais as diferenças entre CX e CS?
Como podemos perceber até agora, as estratégias de CX e CS atuam de formas diferentes.
A principal diferença é que, enquanto a experiência do cliente se estende por toda a jornada de compra, o sucesso do cliente entra em ação apenas após a venda. Assim, ambas podem se complementar para proporcionar uma boa conexão entre empresa e consumidor.
De forma conceitual, podemos dizer que CS é parte da estratégia de Customer Experience, com foco em contas e na geração de valor ao produto ou serviço. Já CX, está mais relacionado às emoções, sentimentos e percepções do cliente nas interações com a marca. Vejas outras diferenças na tabela abaixo:
| Diferenças | Customer Experience | Customer Success |
| Escopo | Cria boas experiências durante toda a jornada e ciclo de vida do cliente. | Atua após a compra, com o objetivo de engajar e apoiar o cliente. |
| Mercado | Cada vez mais popular, o conceito gera benefícios para qualquer negócio. | Comum em empresas B2B e em negócios no modelo de assinatura. |
| Métricas | Indicadores de satisfação do cliente, como NPS, taxa de conversão, etc. | CLV (customer lifetime value), taxas de retenção e de churn. |
Vale ressaltar que não há uma estratégia mais vantajosa que a outra. Mesmo CX sendo um pouco mais abrangente que o CS, o ideal é sempre analisar quais técnicas se encaixam melhor com o perfil do seu negócio antes de implantá-las.
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