Ter uma boa reputação de marca é essencial para qualquer empresa. Em tempos de hiperconectividade, é fundamental que essa boa imagem seja transmitida em todos os pontos de contato com o cliente, principalmente nos canais digitais.
Afinal, a reputação online de uma marca atualmente pode ser responsável pelo sucesso ou fracasso dos resultados.
Portanto, para garantir clientes satisfeitos também é ideal traçar estratégias com foco em fortalecer a imagem da marca. Assim, a reputação online vai ajudar a aumentar resultados, não só ajudando a trazer novos clientes como a fidelizar aqueles que já conhecem a empresa.
Mas como é possível melhorar a reputação de uma empresa na internet?
Cada empresa e consumidor tem suas características, mas algumas práticas e ações podem ajudar nesse objetivo. Monitorar ativamente e interagir com o seu público nas redes sociais, criar canais de atendimento digitais realmente efetivos e resolutivos, proporcionar uma boa experiência de forma omnichannel são apenas alguns dos exemplos.
Neste artigo, vamos elencar 5 principais ações para construir uma boa reputação para a sua empresa, confira!
Antes de partir para a ação, é preciso entender melhor o que é reputação de marca e como ela impacta os negócios.
O que é reputação de marca?
Reputação da marca é a fama – ou a visão – que os diversos públicos têm sobre uma empresa. Essa reputação pode ser criada por clientes e não clientes, pois trata-se da opinião do público geral, como funcionários, investidores, fornecedores, parceiros, consumidores ou mesmo da comunidade em que a organização está inserida.
Indo além do que a imagem da marca, a reputação abrange os diversos aspectos de contato da empresa com o público. Nesse cenário, alguns dos fatores que ajudam a garantir uma boa reputação são:
- Um ótimo atendimento ao cliente;
- Ter um público-alvo bem definido;
- Missão, visão e valores claros e compatíveis com a realidade da empresa;
- Qualidade na entrega e no pós-venda;
- entre outros.
Ter uma boa reputação significa ter mais compradores em potencial e, consequentemente, um melhor resultado em vendas. Por outro lado, uma reputação ruim pode trazer desconfiança ao público e evitar a atração de novos clientes, além de dificultar a retenção.
Para entender essa importância no mercado atual, basta pensar que 92% dos consumidores online acessam ao site do Reclame Aqui para conferir a reputação e as avaliações de uma empresa antes de finalizar uma compra.
Quais ações melhoram a reputação da minha empresa na internet?
Tendo em mente o que é e como a reputação de marca impacta nos resultados do negócio, voltamos nossas atenções às ações necessárias para melhorá-la no ambiente online e com os diversos canais digitais.
Confira abaixo algumas ações que podem te ajudar a melhorar e a garantir uma boa reputação da sua empresa na internet:
1. Seja interativo e resolutivo nas redes sociais
As redes sociais já são uma ferramenta primordial para fazer com que os consumidores conheçam e se relacionem com a sua empresa. Mas só contar com um perfil e postagens recorrentes não é o bastante para construir relacionamentos e uma reputação para a marca.
Invista em uma presença digital de peso em canais que estejam alinhados ao perfil do seu público, como Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn. Muitas vezes é por esses canais que os clientes terão os primeiros contatos com a empresa, por isso é fundamental garantir o melhor atendimento.
Contar com profissionais especializados para interação e real conexão com os clientes por lá por ser essencial para determinados negócios e consumidores. Para esse tipo de relacionamento, é importante lembrar qual é o objetivo das redes sociais e criar conversas genuínas, respondendo a todas as mensagens e entregando uma experiência valiosa às pessoas que utilizarem esses canais como ponto de contato com a sua empresa.
É importante estar preparado para oferecer um atendimento resolutivo e eficiente nesses canais, garantindo respostas personalizadas e efetivas para a resolução rápida da dúvida, reclamação ou mesmo uma simples interação.
Para criar engajamento e aproximar a empresa do cliente, as redes sociais oferecem diversas maneiras de compartilhar conteúdo com seus seguidores de forma orgânica ou paga.
2. Monitore e integre todos os pontos de contato digitais
Saber o que estão falando sobre a sua marca é de extrema importância para mensurar a reputação da sua empresa. O acompanhamento dos feedbacks do público é uma forma de entender pontos positivos e negativos e, assim, saber onde e o que é necessário melhorar para conquistar os consumidores e manter os clientes satisfeitos.
É imprescindível lembrar também das redes especializadas em avaliações e reviews, como o já citado Reclame Aqui, sites de hotéis e viagem, ou mesmo nas plataformas de aplicativos. Afinal, os consumidores confiam no que está lá. Por isso, ter avaliações positivas e pontuações altas auxiliam na reputação da empresa.
Além de acompanhar, é importante ter uma estratégia para responder e garantir atendimento para as reclamações, dúvidas e comentários dos consumidores. Para isso, além de um atendimento focado na reversão de avaliações negativas, é necessário ter diversos canais integrados para que o cliente receba a mesma qualidade em todos os pontos de contato com a marca.
3. Invista em uma boa experiência do cliente
As empresas já sabem que oferecer uma ótima experiência ao cliente em todas as etapas da jornada do consumidor é fundamental para alcançar bons níveis de satisfação e, assim, manter os resultados.
Afinal, 32% dos consumidores param de fazer negócio com uma marca que ama após uma única experiência ruim. Se a experiência ruim se repetir, esse número sobe para 48%.
Mas para a reputação da marca, a experiência também faz toda a diferença. A lógica é simples: com mais clientes insatisfeitos, maiores e mais frequentes serão as reclamações que podem alcançar diversas outras pessoas, gerando assim prejuízos para a reputação da empresa.
Por isso, procure responder as expectativas e necessidades dos clientes nas redes sociais e nos diversos canais de atendimento garantindo experiências eficientes e personalizadas para cada consumidor.
4. Não esqueça do atendimento no pós-venda
O pós-venda é uma das etapas mais importantes para manutenção do relacionamento e conquista da fidelização de clientes. Por isso, mantenha contato com o seu cliente mesmo após a compra, sempre pensando em como a sua empresa pode ser útil e agregar valor ao serviço ou produto oferecido.
Mostrar que a empresa se importa com ele, que se lembra dele a que até “sente saudades” cria uma relação afetiva. Isso pode vir a fidelizar o consumidor, o fazendo lembrar da marca e volte a considerar no futuro.
Deixe-o sempre informado quanto a novidades da sua empresa em canais como e-mail marketing ou redes sociais, crie um programa de fidelidade, envie mensagens personalizadas e peça avaliações, comentários e depoimentos.
Assim, a empresa passa não só a responder as detratores da marca, como a criar e incentivar os promotores, que são os clientes que são engajados e auxiliam na divulgação da marca.
Essas são algumas das maneiras de otimizar o pós-venda e, consequentemente, melhorar ainda mais a reputação da empresa na internet.
5. Cuide da imagem da sua empresa
Os consumidores estão cada vez mais antenado aos valores da empresa e ao que ela realmente entrega. Ter missão, visão e valor condizente com as ações da empresa valoriza muito a imagem da mesma e, então, sua reputação.
Cometeu um erro? Tudo bem, reconheça e mostre que mudou. O fato de entender que errou e lutar para mudar mostra maturidade e que a empresa se importa com a opinião dos clientes.
Para a manutenção da imagem e da reputação da empresa é importante também garantir que o seu atendimento ao cliente esteja alinhado aos valores, a cultura e, principalmente, que atendem com o tom de voz da marca.
Por isso, todos os profissionais que atuam em contato com o seu público devem estar treinados para colocar a experiência do cliente e a qualidade do relacionamento sempre no centro dos processos e abordagem. Contar com uma equipe terceirizada pode ajudar!
Quer saber mais sobre como oferecer um atendimento de qualidade e valorizar a reputação da empresa? Confira o material gratuito:
