Uma plataforma de atendimento aos clientes ajuda a garantir um atendimento mais ágil e eficiente nos diversos canais digitais disponíveis atualmente. Não é à toa que muitas empresas têm investido nesses sistemas e ferramentas nos últimos anos.
Com o objetivo de oferecer uma boa experiência ao cliente, responder às necessidades de um novo comportamento do consumidor e, claro, aumentar a retenção, uma plataforma de atendimento pode trazer diversos benefícios para a operação.
Porém, alguns cuidados e estratégias precisam ser alinhadas e planejadas.
Afinal, não basta apenas contar com uma ferramenta, é preciso garantir critérios como a personalização e humanização do atendimento para que a experiência do cliente seja realmente satisfatória e memorável.
Neste artigo, vamos listar alguns dos principais benefícios de ter uma plataforma de atendimento e ainda apresentar dicas de como garantir a qualidade no relacionamento com os clientes, confira!
O que você verá:
O que é uma plataforma de atendimento aos clientes?
Uma plataforma de atendimento ao cliente nada mais é do que um software que automatiza e centraliza os processos e fluxos de atendimento em um só ambiente, permitindo o acompanhamento e gerenciamento de toda a estratégia de atendimento com mais agilidade e inteligência de dados.
Além de facilitar e fornecer mais informações para otimizar o trabalho da equipe de atendimento, uma ferramenta também traz ganhos para a gestão de atendimento, já que possibilita a automatização de diversas tarefas e agrupa dados fundamentais para a tomada de decisões.
Com diversas opções no mercado atual, as plataformas de atendimento podem ser úteis para estratégias com foco na satisfação do cliente em empresas de diversos portes e segmentos.
Diversos tipos de atendimento podem ser beneficiados com o uso de sistemas, agilizando processos e fornecendo dados para otimizar o atendimento resolutivo, informativo, para venda ativa, pós-venda e etc.
Além disso, as plataformas de atendimento podem agrupar diversos canais digitais como chats, redes sociais, e-mail e aplicativos como Whatsapp.
A seguir, confira algumas das vantagens de contar com essas ferramentas aliadas a estratégias com foco no cliente!
7 benefícios de uma plataforma de atendimento aos clientes
Muitas empresas desejam contar com uma plataforma online que permita organizar o atendimento aos clientes, mas ainda têm dúvidas sobre as possíveis vantagens e desvantagens de fazer uma migração.
Acontece que na era do digital, os negócios que não garantem a melhor experiência nos canais que os clientes desejam se comunicar com a marca acabam perdendo oportunidades e, consequentemente, espaço no mercado.
Vale deixar claro que investir em uma plataforma não é uma solução mágica para trazer resultados, é preciso se preocupar com diversas outras questões como o treinamento e montagem da equipe responsável pelo atendimento, as estratégias para combinar atendimento humanizado e automático e muito mais.
De todo modo, são diversos os benefícios que um sistema de atendimento pode trazer, veja alguns:
1 – Mais agilidade no atendimento
O tempo que um cliente leva para conseguir tirar uma dúvida, solucionar um problema ou realizar uma compra é fundamental para a boa experiência na jornada do consumidor.
Uma plataforma de atendimento ao cliente permite otimizar e agilizar os processos e fluxos internos, colaborando para reduzir o tempo de resposta ou filas de atendimento.
Porém, não basta que o atendimento seja rápido, é preciso ser efetivo. Para isso, as ferramentas e plataformas também são ótimas aliadas, como veremos na próxima vantagem.
2 – Aumenta a eficiência do atendimento
Organizando e permitindo a melhor visualização dos fluxos de atendimento ao cliente, as plataformas facilitam a distribuição dos contatos e chamadas para equipes ou processos específicos.
Assim, se a sua empresa conta com diferentes produtos, serviços ou mesmo departamentos, os sistemas permitem uma melhor organização e acompanhamento de resultados em cada tarefa.
3 – Permite o atendimento multicanal
Outra grande vantagem das plataformas é que, no geral, elas permitem a centralização de diversos canais de atendimento em um único ambiente. Com isso, a empresa pode aumentar o alcance do relacionamento com os seus clientes sem precisar contar com diferentes ferramentas e processos.
Com uma estratégia omnichannel para atender os vários pontos de contato, fica mais fácil garantir que a qualidade do atendimento e da experiência dos clientes estejam alinhadas.
Além disso, é possível analisar a efetividade e as características de cada canal, permitindo traçar estratégias personalizadas.
4 – Personalização do atendimento
Com a coleta e disponibilização de dados dos clientes na plataforma de atendimento, a gestão pode definir rotinas, discursos e fluxos de atendimento personalizados para cada cliente.
Assim, além de melhorar a satisfação dos clientes aproximando a comunicação com a marca, é possível priorizar determinados perfis com uma abordagem mais assertiva e preparada para a necessidade do consumidor.
5 – Atendimento escalável
Empresas que precisam atender a um grande volume de clientes, como no caso de e-commerces em datas sazonais, é importante que a operação permita a fácil escalabilidade, evitando atrasos e, consequentemente, a insatisfação do cliente.
Nesse contexto, as plataformas de atendimento oferecem outra vantagem, já que permite automatizar alguns processos e ainda oferece facilidade para a ampliação do número de atendentes responsáveis pelo contato humanizado.
Para comparação, em modelos mais tradicionais de atendimento, a escalabilidade poderia gerar problemas de custos e tempo como a disponibilização de ambiente físico, equipamentos e implementação de processos.
6 – Acompanhamento de resultados e indicadores
Essa é, sem dúvidas, uma das principais vantagens de contar com uma plataforma na sua estratégia de atendimento ao cliente. Isso porque, no geral, as ferramentas oferecem visibilidade de dados para acompanhamento dos principais indicadores de sucesso em tempo real.
Com acesso às informações de cada canal ou atendente, é possível que a gestão corrija gargalos, encontre oportunidades de melhorias ou mesmo estude o perfil e o comportamento do seu usuário.
É claro que para análises completas e assertivas, nem sempre bastará ter os dados disponíveis em dashboards na plataforma. Contar com profissionais especializados nessas análises aprofundadas é essencial para extrair insights e dar mais inteligência e assertividade à operação.
7 – Permite o trabalho remoto
O trabalho remoto já é uma realidade para muitas empresas e profissionais e tem alguns benefícios como a redução de custos da operação e a possibilidade de contar com uma equipe de colaboradores de todos os lugares do mundo.
Com acesso online, as plataformas de atendimento podem ser utilizadas e gerenciadas de qualquer lugar, sem perder a integração da comunicação e o acompanhamento dos processos e fluxos de trabalho.
Outro ponto importante no uso dessas plataformas de forma remota é a segurança da informação.
Nesse caso, é importante fazer a terceirização do atendimento ao cliente com uma empresa que ofereça proteção de dados e conte com processos bem definidos e testados para o trabalho à distância – assim como faz Pulse Solution.
O uso de plataforma de atendimento NÃO dispensa a necessidade de uma equipe especializada
É importante esclarecer que, por mais que as plataformas ofereçam diversas vantagens para o atendimento ao cliente, elas são apenas parte da estratégia de CX – Customer Experience.
Ter uma equipe preparada para oferecer um atendimento consultivo, personalizado e com foco no cliente, utilizando a plataforma é essencial para garantir a efetividade das estratégias e ter uma comunicação que não soe “robótica” ou genérica demais com os clientes.
Quer saber mais benefícios de ter uma operação de atendimento terceirizada? Confira o nosso artigo aqui!
