Oferecer uma ótima qualidade no atendimento ao cliente é essencial para manter um negócio sustentável e escalável em qualquer setor do mercado atualmente.
Para isso, é preciso implementar um conjunto de práticas e estratégias com foco em atender as necessidades e expectativas do seu consumidor e proporcionar ótimas experiências durante toda a jornada.
Mas o que determina a qualidade no atendimento ao público? Ou melhor, como fazer para atender ao cliente da melhor forma?
Se essas também são dúvidas suas, você está no lugar certo!
Ao longo deste artigo, você verá o que é qualidade no atendimento e como aplicar estratégias e ações para oferecê-la aos seus clientes. Confira!
O que é qualidade no atendimento ao cliente?
Atingir o grau de precisão ou perfeição em determinada atividade é o que podemos entender por qualidade. Ao menos é o que indica a definição para o termo no Dicionário Michaellis.
No cenário do atendimento ao cliente, oferecer qualidade é atingir um certo nível de excelência ao atender as expectativas e demandas de cada consumidor ao longo de todas as etapas da jornada de compra.
Para isso, existem diversas estratégias, conceitos e possibilidades com o objetivo de satisfazer os clientes antes, durante e após a venda.
Porém, é importante ressaltar que a percepção de qualidade é subjetiva e, portanto, não existem fórmulas prontas e é preciso acompanhar as mudanças de perfil de cada público.
Certamente existem padrões de exigência ou preferência que são comuns a muitos dos consumidores, como a necessidade de oferecer atendimento online rápido ou a expectativa por um atendimento resolutivo.
Entretanto, as empresas vêm compreendendo mais que cada cliente tem suas preferências entre canais, tipos de atendimento ou perfil de compra.
Algumas pessoas não querem utilizar o telefone em nenhum tipo de contato com as marcas, outras ainda o preferem na hora de resolver problemas, por exemplo.
Logo, oferecer experiências personalizadas no atendimento pode ser crucial para atingir a qualidade e, assim, trazer benefícios para o negócio.
Vamos ver algumas vantagens de investir e focar nas estratégias para atender bem ao seu consumidor.
Por que investir na qualidade do atendimento?
Além de atender as necessidades do seu consumidor e oferecer o melhor em CX – customer experience, garantir a qualidade no atendimento durante toda a jornada vai impactar em todo o negócio.
Segundo pesquisa divulgada pelo portal Mercado & Consumo realizada com o público brasileiro, o bom atendimento ao cliente é fundamental para 94% dos entrevistados.
Podemos citar ainda como benefícios:
Ajuda na aquisição de novos clientes
A qualidade do atendimento no primeiro contato com a marca é fundamental para o consumidor se tornar um cliente ou não.
Por isso, atender bem em todos os pontos de contato, contando com uma estratégia omnichannel é essencial para os resultados de aquisição de clientes.
Evita e auxilia na prevenção de churn
O atendimento também é parte essencial para o relacionamento com o cliente e para estratégias de customer success, por exemplo.
Ajudando no engajamento e na coleta de feedbacks do consumidor, o atendimento de qualidade é muito importante para diminuir o número de churn.
Se o atendimento foca no contato humanizado é possível tornar a relação ainda mais próxima e, assim, ter melhores percepções sobre o momento e os riscos de um cancelamento futuro.
Aumenta o ticket médio
Clientes fidelizados compram mais. Além disso, vender para quem já é seu cliente custa até 7 vezes mais barato do que para atrair um novo comprador.
Como vimos que a alta qualidade no atendimento é parte primordial para a fidelização, atender ao cliente com excelência e superando suas expectativas certamente ajudará a aumentar o ticket médio e tornar a operação mais rentável.
Reputação da marca
Uma empresa que se relaciona bem com o seu público e garante um atendimento de alta qualidade consegue gerar promotores da marca.
São clientes que não apenas consomem como apoiam e divulgam determinado produto ou serviço, colaborando para o convencimento e atração de novos públicos.
Em um cenário em que a opinião dos clientes é altamente valorizada e facilmente verificada pelos consumidores, investir na qualidade do atendimento ao público é sempre uma boa ideia.
Mas afinal, como fazer para garantir esse padrão de excelência no atendimento? Vamos elencar algumas dicas e boas práticas para te ajudar, confira a seguir!
6 dicas de como garantir a qualidade no atendimento
Como vimos acima, os critérios para atingir o nível de excelência na qualidade de atendimento ao cliente podem variar de acordo com o perfil e a necessidade de cada consumidor no momento.
Por isso, o primeiro passo – e talvez o mais importante – é conhecer o seu cliente e a jornada do seu usuário.
Assim, será possível tomar as melhores decisões para montar os processos e estratégias de atendimento ao público com o objetivo de oferecer boas experiências e superar as expectativas.
De todo modo, podemos citar os princípios para a qualidade do atendimento:
- Atenção: mostra que você se importa e está atento à necessidade do cliente;
- Comprometimento: você entende e fará de tudo para ajudá-lo a resolver o problema;
- Satisfação: entrega da solução pensando em deixá-lo satisfeito.
Além disso, algumas boas práticas e técnicas são fundamentais para atender às expectativas do consumidor atual. Listamos as principais delas que certamente serão úteis para a sua operação:
1 – Ofereça atendimento personalizado
Ao personalizar o atendimento para as necessidades e desejos de cada cliente, ele se sente compreendido e passa ter na marca. Além disso, essa personalização valoriza a qualidade da experiência do consumidor.
O atendimento personalizado, porém, não se limita a adequar a oferta ou chamar o cliente pelo nome. É preciso entender as demandas e o momento para adequar os processos, tom de voz e abordagem ideal.
2 – Escute seus clientes
Como saber se o atendimento é qualificado para o seu cliente se você não escuta ele? Afinal, a percepção de qualidade está intimamente relacionada à capacidade que a empresa tem de atender às suas necessidades.
Por isso, a análise de dados e coleta de feedbacks são atividades fundamentais para uma operação de atendimento atualmente.
É possível ainda contar com o apoio da tecnologia e de processos de análise que permitam fazer a classificação de sentimento, permitindo entender melhor o seu público.
As técnicas de escuta ativa ajudam o atendente a saber como ouvir o cliente, demonstrando interesse, empatia e compreensão.
3 – Garanta agilidade e eficiência
O tempo de espera para a resolução de um atendimento é cada vez mais valorizado pelo consumidor atual, que espera agilidade e eficácia das empresas.
A possibilidade de resolver um problema rapidamente é o aspecto mais importante para a qualidade do atendimento, segundo 60% dos participantes de um relatório da Zendesk, por exemplo.
Portanto, é importante otimizar o tempo de atendimento e garantir a capacidade de resolução dos problemas com eficiência.
4 – Tenha um atendimento multicanal
Oferecer o canal de atendimento preferido do seu público também é um fator muito importante para a qualidade. Afinal, o melhor canal é aquele que o seu cliente escolhe se relacionar com a marca.
Com uma operação multicanal e uma estratégia omnichannel é possível integrar os canais e manter o nível de qualidade em todas as opções de contato, oferecendo mais agilidade e comodidade ao consumidor.
5 – Conheça muito bem a sua oferta
Para garantir a qualidade do atendimento é preciso que o atendente conheça muito bem a sua oferta de serviço ou produto, podendo transmitir o valor das soluções e adequar ao que o cliente deseja.
Logo, o profissional precisa entender como a sua oferta soluciona as necessidades do cliente.
6 – Garanta a opção de atendimento humano
Um estudo da plataforma Genesys mostra que 80% dos consumidores preferem um atendimento humano ao robotizado, além de que 67% já encerraram um atendimento ao não conseguir falar com uma pessoa.
Isso indica que ter a opção de falar com um humano é um critério essencial para a garantia da qualidade no atendimento.
Além de ajudar na construção de relacionamentos mais duradouros, o atendimento humanizado faz toda a diferença também para passar confiança.
Com essas dicas e uma estratégia completa pensando sempre na experiência do seu cliente, com certeza será possível aumentar a qualidade do atendimento ao cliente.
Além disso, sua empresa pode sempre contar com a ajuda de Pulse Solution para oferecer o melhor ao seu público. Com atendimento humanizado, com alta qualidade e focado em resultados, nossas soluções são personalizadas para a sua necessidade. Saiba mais!
