Atualmente, gerenciar os canais da empresa por meio de uma plataforma de atendimento ao cliente é um modo de otimizar as demandas e entregar uma melhor experiência durante o suporte prestado para os consumidores.
Por essa razão, neste artigo, separamos alguns passos de como escolher a melhor plataforma de atendimento ao cliente de acordo com as necessidades e com os canais escolhidos por sua empresa.
Você verá o que é preciso levar em conta, critérios e muitos outros fatores que ajudarão na decisão final para sua empresa. Acompanhe!
O que mapear antes de escolher a plataforma CRM?
Antes de mais nada, é importante mapear todos os pontos relevantes dentro da operação de atendimento, como:
- Quantidade de atendimento prestado dia/mês
- Quantos agentes de atendimento estão na operação
- Quais canais são disponibilizados para os clientes
- Quais os canais preferidos dos clientes
Com base nessas informações, é possível definir critérios que atendam exatamente os pontos de necessidade da operação e consequentemente dos clientes, que serão diretamente impactados pela escolha da plataforma.
1 – Identificando volume de atendimento e quantidade de agentes
Um dos primeiros passos para definir a escolha de uma plataforma de atendimento ao cliente é identificar o volume de atendimento realizado por dia e por mês.
Com base nessa projeção, fica mais fácil definir determinado plano oferecido pela plataforma de atendimento de acordo com a volumetria da sua empresa, por exemplo.
Além disso, pensando também na quantidade de agentes, a análise da volumetria de tickets atendidos pode ser interessante para a distribuição dos atendimentos entre os agentes.
2 – Quais canais de atendimento sua empresa oferece?
Outro ponto super relevante no momento de decidir a melhor plataforma de atendimento ao cliente para sua empresa é a escolha dos canais de atendimento integrados a ela.
Nesse sentido, veja se a plataforma escolhida integra com os principais canais oferecidos por sua empresa para os clientes entrarem em contato.
Escolher uma plataforma que atenda apenas a um canal de atendimento pode não ser a melhor opção, porque não gera melhorias, obviamente, nos demais canais.
Levar em consideração e listar os canais que sua empresa oferece é primordial para a escolha de uma plataforma.
3 – Avalie os canais preferidos dos seus clientes
Além de listar os canais da sua empresa para a aquisição de uma plataforma, os canais preferidos dos clientes também devem ser levados em conta.
Em um contexto em que é preciso definir os canais que precisam ser integrados, com certeza os mais acessados pelos consumidores devem estar na primeira posição da lista.
Pensando na jornada do cliente com a sua empresa, ignorar a otimização por meio de uma plataforma pode não ser uma boa ideia.
Portanto, não deixe de fora os canais escolhidos pelos clientes.
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Quais funções sua empresa procura em uma plataforma de atendimento?
Com a volumetria e tipos de canais escolhidos, defina quais features são cruciais para analisar KPIs e outros indicadores relevantes para a operação de atendimento.
Veja a seguir algumas features que as ferramentas costumam apresentar.
Relatórios e históricos de atendimento
Normalmente as plataformas CRM possuem nativamente dashboards com análise dos tickets atendidos dentro de determinadas datas.
Além disso, também guardam históricos que podem servir de arquivo para recuperar atendimentos e assim fazer análises mais detalhadas, por exemplo.
Para empresas que buscam metrificar com mais solidez uma operação, sem dúvida, essa feature é indispensável.
Gerenciamento de backlogs e tarefas
Outra função relevante para quem procura uma plataforma de atendimento ao cliente é a gestão dos tickets de atendimento.
Fazer a gestão dos backlogs e a distribuição dos tickets de atendimento para os atendentes é muito mais fácil por meio de uma plataforma de atendimento.
Dessa forma, avalie a relevância dessa feature para demandas muito altas de atendimento e que precisem de um gerenciamento mais completo dos tickets recebidos nos canais.
Experiência omnichannel
Uma plataforma omnichannel gerencia diversos canais em um único lugar. Com isso, o agente de atendimento pode acompanhar o ticket de uma pessoa que entrou em contato pelas redes sociais e por telefone ao mesmo tempo.
Essa é uma facilidade muito evidente principalmente para empresas que têm muitos canais de atendimento disponibilizados para os consumidores.
Uma plataforma omnichannel ajuda portanto a identificar os canais mais utilizados em um período de tempo, Permite também definir estratégias de atendimento mais certeiras.
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