Mesmo com o avanço de tecnologias como inteligência artificial e machine learning sendo utilizadas nas centrais de atendimento ao cliente, para muitos consumidores é o atendimento empático e exclusivo que vai garantir a boa experiência no relacionamento com a marca. Para isso, oferecer o melhor atendimento humanizado é essencial!
Por mais que a tecnologia ajude de diversas formas, como ao diminuir o tempo de espera e aumentar a escala em um atendimento de primeiro nível, para muitos casos e necessidades a maioria dos clientes prefere ser atendido por pessoas. Segundo dados de um estudo realizado pela plataforma Genesys, 80% dos consumidores preferem um atendimento humano ao robotizado.
Além disso, 67% dos clientes dizem que já preferiram encerrar um atendimento ao não conseguir fazer contato com um ser humano, o que é um problema para a estratégia de CX – Customer Experience ou CS – Customer Success, já que acaba gerando mais insatisfação e possíveis reclamações.
Tais números indicam que a tecnologia, como o uso de chatbot, por exemplo, ainda não é capaz de garantir a satisfação do cliente no contato com a marca, pois nem sempre o consumidor se sente compreendido e tem seus problemas resolvidos com eficiência e agilidade.
Com esse cenário, as empresas estão cada vez mais valorizando os contatos humanos e, consequentemente, colocando a satisfação de seus clientes em primeiro lugar. Mas aplicar o atendimento humanizado não é uma tarefa simples. Primeiro, é preciso entender o que é e como funciona, para depois aplicar as boas práticas e montar um equipe de atendimento especializada no seu cliente.
Separamos algumas dicas para te ajudar a melhorar a qualidade – e os resultados – do seu atendimento humanizado. Confira a seguir!
O que você verá:
O que é Atendimento Humanizado?
O contato humano no atendimento, chamado de Atendimento Humanizado, é uma técnica que consiste basicamente em atender ao seu cliente como se a conversa estivesse acontecendo cara a cara.
Diferentemente dos processos padronizados ou robóticos, em que o cliente precisa interagir de acordo com alguns padrões pré-determinados de forma generalizada, o atendimento humano foca em conversar com o consumidor de forma atenciosa e empática para entender a sua necessidade e, assim, poder acalmá-lo e resolver o seu problema.
Esse tipo de atendimento contribui para uma boa experiência, aumentando os níveis de satisfação e permitindo fidelizar mais os clientes. Para se ter uma ideia, segundo levantamento da empresa de monitoramento de mercado e consumo, Hibou, 96,7% dos entrevistados consideram o atendimento ao cliente como satisfatório quando são ouvidos por um atendente real.
Além de melhorar o relacionamento com o seu público, o contato humano também traz melhores resultados de vendas. Isso porque um atendimento eficiente é capaz de fazer com que o cliente compre mais e por mais tempo de uma mesma marca.
A importância do atendimento humanizado empático
Ser empático é saber se colocar no lugar do outro e estar apto a agir diante dessa situação. No atendimento, essa comunicação empática tem o objetivo de construir e alcançar um relacionamento duradouro e positivo com seus clientes.
Podemos citar três elementos básicos para aplicar um atendimento mais empático:
- Compreender a perspectiva do outro.
- Sentir o que ele sente.
- Entender o que ele precisa de você.
Capazes de transformar a experiência de compra e reverter níveis de insatisfação, esses aspectos – atualmente – só podem ser aplicados por pessoas. Mas como aplicar esse tipo de atendimento na sua operação?
Há algumas maneiras mais simples de tornar o atendimento da sua equipe mais humanizado, mas investir num processo de terceirização com uma equipe treinada para o atendimento consultivo e empático também pode ser uma ótima opção, facilitando a implementação e garantindo o acompanhamento dos resultados.
De qualquer forma, seja qual for a seu necessidade ou prioridade no atendimento, o contato humano no atendimento vai trazer benefícios para clientes e empresa. Veja a seguir algumas dicas para implementar no seu negócio!
Aqui em Pulse Solution ajudamos empresas a alcançarem objetivos como:
- Ter mais resultados em toda a jornada de compra;
- Analisar os motivos das reclamações e gerar melhorias;
- Aumentar a satisfação dos clientes;
- Reverter avaliações ruins para positivas!
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Cases Reais de Atendimento Humanizado
Para ajudar a ilustrar, abaixo trouxemos alguns exemplos de empresas que se destacam por oferecer um atendimento humanizado focado no cliente e sua experiência:
- Zappos: A empresa de calçados e roupas Zappos é famosa por seu atendimento excepcional ao cliente, que coloca a satisfação do cliente em primeiro lugar. Eles têm uma equipe de atendimento ao cliente dedicada que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e são treinados para resolver problemas rapidamente e com empatia.
- Nubank: O Nubank é um banco digital brasileiro que é conhecido por seu atendimento ao cliente personalizado. Eles têm um time de atendimento disponível via chat e telefone, e são conhecidos por resolver problemas rapidamente e com empatia.
- Netflix: A Netflix é uma empresa de streaming de vídeos que é conhecida por seu atendimento ao cliente excepcional. Eles têm uma equipe dedicada de atendimento ao cliente que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e são treinados para ajudar os clientes com suas dúvidas e problemas rapidamente e com empatia.
- Disney: A Disney é conhecida por seu atendimento ao cliente excepcional em seus parques temáticos e resorts. Eles têm uma equipe de atendimento dedicada que está disponível para ajudar os clientes com todas as suas necessidades e são treinados para oferecer um atendimento de excelência com empatia.
- Rappi: A Rappi é um aplicativo de entrega que está disponível em vários países da América Latina. Eles são conhecidos por seu atendimento excepcional ao cliente, com uma equipe de atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e são treinados para resolver problemas rapidamente e com empatia.
- Ritz-Carlton: Os hotéis Ritz-Carlton são conhecidos por seu serviço de atendimento personalizado. Os funcionários são incentivados a se lembrar dos nomes dos hóspedes e de suas preferências pessoais, e a atender a todas as solicitações com rapidez e eficiência.
- Apple: A Apple é famosa por seu atendimento ao cliente de alta qualidade, que inclui a capacidade de resolver problemas rapidamente e de forma eficiente. A empresa tem uma equipe de suporte técnico altamente treinada e uma política de devolução generosa, que ajuda a garantir a satisfação do cliente.
- Semco: A empresa brasileira Semco é conhecida por sua cultura empresarial única, que enfatiza a autogestão e a responsabilidade individual. A empresa possui um atendimento humanizada no atendimento aos funcionários, incentivando o diálogo aberto e a colaboração.
Essas empresas são apenas alguns exemplos de empresas, em seus respectivos segmentos, que oferecem um atendimento humanizado e bem-sucedido, colocando o cliente no centro de suas operações.
Saiba como aplicar e melhorar o Atendimento Humanizado
1 – Personalize a experiência
Ter que resolver um problema em um produto ou serviço adquirido já é uma dor de cabeça para o consumidor.
Agora, imagine que, ao tentar o contato com a marca esse cliente é atendido de forma robotizada e padronizada. O consumidor, muito provavelmente, ficará sentindo que a marca não está preocupada em ajudá-lo a resolver o problema, podendo se irritar e até mesmo deixar de comprar da empresa.
Já com uma estratégia de atendimento personalizado, a sensação é totalmente oposta. Muitas vezes, o simples fato de chamar o cliente pelo nome e se mostrar disponível para compreender o seu problema já permite uma aproximação maior para um relacionamento.
Nesse sentido, por mais que o problema seja resolvido mesmo com um atendimento padronizado, a experiência do cliente será infinitamente melhor quando a personalização entre em prática.
2 – Pratique a escuta ativa
A escuta ativa é um conjunto de táticas de comunicação que ajuda o atendente a entender plenamente o que o interlocutor quer transmitir com seu o discurso. Desse modo, a técnica é considerada como grande aliada do atendimento humanizado.
Ter essa habilidade na sua equipe de atendimento é importante pois, do ponto de vista de quem está escutando, algumas vezes existem distrações que atrapalham a compreensão do que está sendo falado em uma conversa.
Nesse sentido, a escuta ativa ajuda a garantir um diálogo mais efetivo entre as partes envolvidas na comunicação. Com ela, o agente pode demonstrar real interesse na conversa e, ao mesmo tempo, criar um diálogo saudável que proporcione uma boa experiência ao cliente.
Há um roteiro a ser seguido com testes e pesquisas para confirmar sua efetividade e aplicação. Quer saber mais sobre a escuta ativa? Confira nosso conteúdo completo neste artigo.
3 – Inspire confiança
Ao atender um cliente, o colaborador é um porta-voz da marca. Portanto, deve inspirar confiança assim como a empresa passa para o seu público.
No momento em que procura por uma solução, o consumidor busca uma autoridade que represente a marca. Nesse caso, o responsável pelo atendimento é essa autoridade.
Portanto, quanto mais conhecimento sobre a marca, seus diferencias, produtos ou soluções forem demonstrados na conversa, mais confiante o cliente se sentirá em relação à negociação com a empresa.
Para garantir esse conhecimento aos agentes de atendimento, treinamentos para a equipe, alinhamento com o tom de voz da marca e o fornecimento de dados sobre os clientes e a operação são fundamentais.
4 – Seja ético e honesto
Durante o atendimento, alguns operadores podem acabar dizendo informações não verdadeiras para ganhar um negócio ou realizar uma venda. Em um primeiro momento, isso pode até satisfazer o cliente, mas apenas por um período breve.
Isso porque, ao descobrir a verdade, ele se sentirá enganado, ficará insatisfeito e, com isso, acabar prejudicar a reputação da marca.
Omitir informações, por mais simples que sejam, faz com que o cliente se sinta seriamente lesado. Portanto, mesmo em cenários negativos, sempre passe informações reais e seja claro com o seu público.
5 – Pense a longo prazo
Por mais que o atendimento humanizado seja algo natural, há alguns pontos que devemos prestar atenção para que a experiência do cliente seja a melhor possível.
Muitos profissionais têm vícios de experiências anteriores que devem ser quebrados. O objetivo, no fim, é proporcionar um atendimento ao cliente cada vez mais orgânico e satisfatório.
Por esses motivos é necessário preparar e manter sua equipe treinada, trabalhando para consolidar a humanização do atendimento com o tempo.
A humanização é um grande passo para melhorar a performance do seu atendimento e, consequentemente, a satisfação do consumidor.
Conte sempre com técnicas e profissionais para cuidar dessa área, uma vez que a equipe de atendimento é a principal responsável por lidar diretamente com o seu público nos diversos canais e pontos de contato.
Quer saber mais para tornar o seu atendimento mais humanizado e eficiente? Temos um material gratuito que vai te ajudar a entender os caminhos do seu público e aplicar as técnicas de contato humano: E-book – Jornada do Cliente: um guia para a humanização do seu atendimento ao cliente!
Saiba mais sobre o assunto:
Tecnologia e Atendimento Humanizado ao Cliente
Aqui na Pulse Solution oferecemos para nossos clientes soluções personalizadas com atendimento humanizado feito por humanos que gera resultado:
– Atendimento Humano: Todas as respostas são realizadas por pessoas especializadas no atendimento consultivo, informativo e empático, e alinhadas ao SLA.
– Brand Voice & Curadoria: Toda a comunicação é alinhada a voz da marca e 100% respostas passam por curadoria especializada.
– Atendimento Especializado: Técnicas de comunicação positiva, empática e no modelo high touch, gerando engajamento e aumentando a satisfação do cliente.
– Dashboards: Visualize dados e indicadores, além de dashboards completos sobre categorizações, sentimentos e nuvens de palavras.
– Time Dedicado: Sua empresa conta com atendentes especializados, revisores, supervisores, CS e especialistas em análise de dados.
– Análises que Facilitam o Cálculo do Rox: Acompanhe as principais métricas de sucesso para calcular o retorno do investimento em Experiência do Cliente.
Empresas como Elo e Via já confiam em Pulse Solution para fazer um atendimento ao cliente com excelência.
