Realizar uma pesquisa de satisfação do cliente é uma ótima forma de entender se a sua empresa está entregando ao público aquilo que ele procura e na qualidade que deseja.
As pesquisas são uma ferramenta essencial para os negócios, já que – com pouco investimento – vão ajudar a guiar os esforços e trazer melhorias para diversos setores da empresa como no atendimento ao cliente, nas entregas, no produto ou mesmo nas vendas.
Coletando as impressões, opiniões e feedbacks do seu público, a marca também consegue ter um termômetro sobre os processos aplicados em toda a jornada do cliente, entendendo se fazem ou não sentido para o consumidor, que está, de fato, em contato direto com as experiências oferecidas.
De acordo com o modelo de pesquisa de satisfação aplicado, é possível mensurar variados pontos da satisfação do cliente e, assim, analisar diferentes setores, produtos e serviços ou mesmo objetivos específicos como o relacionamento e fortalecimento de marca, por exemplo.
Para você entender o que é de fato uma pesquisa de satisfação e, melhor, saber como aplicá-la na sua empresa, separamos algumas dicas que apresentaremos ao longo do conteúdo. Boa leitura!
O que é pesquisa de satisfação do cliente?
Pesquisa de satisfação é uma forma de entender, por meio de questionários, como o cliente está se sentindo em relação a um processo aplicado, a um produto ou serviço ou mesmo sobre o atendimento realizado por uma determinada empresa.
Essas pesquisas podem ser aplicadas ao final de uma venda ou de um suporte ao cliente, por exemplo.
Além disso, é possível coletar as respostas e avaliações para saber também se o cliente está satisfeito com um serviço a ponto de indicar para outras pessoas ou até para entender se o produto que ele recebeu chegou de acordo com as expectativas.
Em todos os casos, a pesquisa tem, portanto, o objetivo claro de definir o índice de satisfação do cliente.
No geral, esse trabalho ativo é simples de ser aplicado, não requer grandes investimentos e traz resultados valiosos já que ajuda as empresas a tirarem alguns insights para melhorar a qualidade das experiências e, consequentemente, do relacionamento com o cliente.
>> Leia também como o atendimento ajuda a medir o nível de satisfação do cliente
Vale ressaltar que existem diversos tipos de pesquisa de satisfação – vamos apresentar as principais logo a seguir -. mas antes é válido entendermos melhor porque aplicar esses questionários é importante para a sua empresa, confira!
Por que é importante fazer uma pesquisa de satisfação?
Sem dúvida, fazer pesquisas de satisfação é uma das melhores e mais fáceis maneiras de entender se a sua empresa está agradando ao cliente.
Além de, obviamente, conseguir coletar informações pertinentes, que é ideal para uma tomada de decisões baseada em dados, com a coleta do feedback dos clientes você também consegue:
- Extrair insights para melhorar a experiência do seu cliente;
- Conhecer melhor o perfil dos clientes;
- Mapear as dores dos cliente em processos, como nas canais de atendimento;
- Tomar decisões estratégicas e assertivas com base na visão de customer centric;
- Ganhar a confiança do cliente, que se sente valorizado ao ser escutado pela empresa.
Grandes empresas fazem pesquisas para alinhar suas estratégias justamente com as expectativas apresentadas pelos seus clientes. Assim, aumentam as chances de agradar ao público e melhorar da atração à retenção.
Agora que você já sabe a importância de se fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, vamos conhecer os diferentes tipos e saber como aplicar na sua empresa!
Diferentes tipos de pesquisa de satisfação
Antes de aplicar qualquer tipo de pesquisa de satisfação, é preciso entender o motivo para ela ser feita. Afinal, não é muito saudável entrar em contato com o cliente com perguntas vazias e sem sentido.
Imagine o cenário em que o cliente dispõe de seu tempo para responder ao questionário da marca, porém, depois não percebe mudança alguma nos processos ou no relacionamento com base no que respondeu.
Além da ineficiência, a sensação é de insatisfação pois a empresa não utilizou dos dados coletados para nada.
Por isso, é importante ter bem definido o que você pretende coletar os feedbacks dos clientes e para que essas respostas servirão. Em seguida, é hora de escolher o melhor modelo de pesquisa para cada momento e estratégia vividos por sua empresa.
De forma geral, os tipos de pesquisas podem ser divididos em duas etapas: Relacional ou Transacional.
- Pesquisa relacional: avalia a satisfação do cliente de modo geral sobre a sua marca ou seu produto. Pode ser enviado de forma regular para medir os níveis de satisfação e indicar pontos de atenção no relacionamento.
- Pesquisa transacional: é enviada após uma transação entre o cliente e marca, como na conclusão de um serviço, após a entrega de um produto ou ao finalizar um atendimento, por exemplo. Esse tipo de avaliação permite comparar os níveis de satisfação após uma relação.
Dentro dessa divisão, diversos tipos de pesquisa de satisfação pode ser usadas tanto no objetivo relacional, como transacional. Separamos os principais para você conferir:
Net Promoter Score (NPS)
O NPS ou Net Promoter Score normalmente é usado para saber se o seu cliente é um detrator, neutro ou promotor da sua marca.
Muito utilizada em serviços, ela pode ser aplicada em sites, enviada por e-mail ou ser integrada em algum programa ou aplicativo.
Normalmente, é feita uma única pergunta para o cliente, que seria algo como:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto ou serviço para um amigo?
Com isso, de acordo com o número respondido, é possível analisar dentro de uma escala o perfil do seu cliente:
- 0 a 6 – Cliente detrator: não recomendam o seu produto ou serviço;
- 7 a 8 – Cliente neutro: utilizam o seu produto ou serviço, mas não os promovem para ninguém;
- 9 a 10 – Cliente promotor: utilizam e ainda recomendam para outras pessoas o seu produto ou serviço.
Pesquisa de satisfação – CSAT
A pesquisa de satisfação pode ajudar a empresa a compreender melhor como o cliente está se sentido em relação ao produto ou serviço utilizado.
Você pode aplicá-la então em um contexto mais amplo para saber se a experiência completa com a usabilidade do serviço ou produto, pós-venda (experiência com os canais de atendimento) estão agradando ou focar em indicadores mais específicos.
No segundo caso, um indicador muito utilizado no mercado é o CSAT – Customer Satisfaction Score, que é medido por meio de uma pergunta de escala, que pode ser numérica (de 1 a 5, por exemplo) ou de percepção (do péssimo ao ótimo).
Assim como o NPS, essa pesquisa costuma ser aplicada em uma pergunta. No caso:
No geral, o quão satisfeito ou insatisfeito você está com nosso serviço?
Sendo uma pergunta com respostas fechadas, portanto as opções ficam:
- Extremamente satisfeito;
- Moderadamente satisfeito;
- Pouco satisfeito;
- Nem satisfeito, nem insatisfeito;
- Pouco insatisfeito;
- Moderadamente insatisfeito;
- Extremamente insatisfeito.
Pesquisas de atendimento ao cliente
Muito utilizada para medir o nível de atendimento prestado por uma empresa, essa pesquisa acima de tudo é utilizada ao final de um suporte.
Dessa forma, é fundamental que a pesquisa seja aplicada quando todo o processo de suporte ao cliente for finalizado.
Assim sendo, pode-se pegar como exemplo de pesquisa de atendimento ao cliente a aplicada pelo site Reclame Aqui. Por lá, sempre ao final de uma reclamação, o consumidor responde a três perguntas:
- Voltaria a fazer negócio com a empresa?
- Seu problema foi resolvido?
- Qual a nota, de 0 a 10, do atendimento prestado?
Essas questões, portanto, podem servir como guia e ajudar a estruturar o questionário de atendimento de qualquer empresa.
Pesquisas de múltipla escolha
As pesquisas de múltipla escolha são úteis para encontrar alguns padrões de respostas e ajudar a tirar insights do seu cliente. Nesse caso, pode-se perguntar por exemplo:
Dos canais de atendimento utilizados, quais foram os mais eficientes?
- () Reclame Aqui
- () Telefone
Dessa forma, com base nas respostas, ficará mais fácil organizar estratégias de melhorias. Nesse exemplo, se um canal tiver menos relevância na votação, foca-se em suma em deixá-lo mais atraente para o consumidor.
CES – Customer Effort Score
Outro indicador importante quando se fala em satisfação do cliente é o CES – Customer Effort Score, que mede o esforço que um consumidor tem para realizar determinada ação com um produto ou serviço.
É ideal, portanto, para mensurar a efetividade da aplicação de soluções como softwares, ferramentas e consultorias, por exemplo.
Nesse tipo de pesquisa de satisfação do cliente também é feita uma única pergunta, como:
Em uma escala de 1 a 7, em que 1 é extremamente difícil e 7 é extremamente fácil, quão fácil ou difícil foi fazer esta determinada ação?
Assim, quanto mais perto de 7, melhor será o CES da empresa. Em casos de pontuações baixas, é possível identificar que os processos não estão claros e precisam ser revistos.
Agora que já conhecemos alguns dos principais tipos de pesquisa de satisfação, assim como as suas vantagens, está na hora de saber como aplicá-las. Veja a seguir nossas 5 dicas!
Como fazer uma pesquisa de satisfação? Confira 5 dicas
1- Defina objetivos claros
Como falamos acima, antes mesmo de escolher o tipo de pesquisa de satisfação para aplicar em seus clientes, é preciso saber qual é o objetivo esperado. Ou seja, o que a empresa deseja avaliar?
Caso a necessidade seja avaliar a qualidade do atendimento ao cliente, o momento ideal será após o encerramento do contato. Porém, se o objetivo é medir a satisfação com um serviço, a periodicidade e o formato certamente serão outros.
2 – Faça as perguntas certas
Também como já mencionado antes, fazer pesquisas com perguntas sem algum objetivo pode levar o cliente a uma irritação por ter respondido algo não funcional.
Desse modo, pense sempre estrategicamente e faça as perguntas certas de acordo com os processos que a sua empresa acha que precisa melhorar.
Contudo, vale citar que as pesquisas devem ser feitas com espaçamento de tempo para não estressar a sua base de clientes.
3 – Defina os canais para envio
Pesquisas de satisfação podem ser realizadas de forma física ou online. O formato ideal vai depender do seu objetivo e do tipo de público.
Formulários físicos podem ser muito úteis para aplicação durante eventos ou ao encerrar cursos presenciais. Já as pesquisas online podem ser enviadas por canais digitais como e-mail, WhatsApp ou mesmo disponibilizadas em sites ou blogs.
No caso de entrevistas mais próximas para coleta de respostas de clientes especiais, a conversa presencial ou por telefone pode ser o formato ideal, já que permitem a interação entre o entrevistador e o entrevistado.
4 – Faça pesquisas simples e fáceis para o cliente
Ao solicitar o feedback de um cliente, é preciso convencê-lo a dispor de seu tempo para responder o que deseja saber. Por isso, é importante que a pesquisa seja simples e fácil de responder.
Processos demorados e difíceis vão desestimular o preenchimento e impedir o sucesso da ação. Por isso, é preciso contar com um conceito e perguntas simples que permitam respostas úteis para a sua estratégia.
5 – Analise os resultados
A partir da coleta das respostas e feedbacks da sua pesquisa de satisfação é hora de analisar e extrair os insights para trazer melhorias. Afinal, não adianta saber o que pensam os clientes se não ouvi-los para oferecer melhores experiências.
De acordo com o tipo de pesquisa aplicado, é possível calcular as médias da área e definir ações a partir delas.
Quer saber mais sobre o assunto?
Quer saber como entregar a melhor experiência de atendimento para os clientes?
Contar com a ajuda de especialistas em atendimento ao cliente é o ideal para manter a reputação da sua empresa sempre em dia em todos os canais. E nós de Pulse Solution podemos te ajudar!
Oferecemos uma operação completa e 100% remota para você terceirizar o seu atendimento ao cliente sem perder a qualidade e o tom de voz da sua marca.
Quer saber mais? Fale com um de nossos especialistas.
