Um dos fatores que mais influenciou a mudança no perfil do consumidor nas últimas décadas é o hábito de pesquisar a reputação de uma empresa antes de realizar a compra, seja ela online ou física. E, no Brasil, o crescimento desse comportamento está intimamente relacionado ao Reclame Aqui!
Com cerca de 30 milhões de visitantes mensais, o site oferece ao público a possibilidade de avaliar e fazer reclamações sobre as empresas, permitindo ainda que outros usuários analisem a reputação e a qualidade do atendimento ao cliente antes mesmo de fazer uma compra.
Segundo dados da própria plataforma, que nasceu em 1991, a porcentagem atual de consumidores que acessam o site de avaliações antes de concluir a aquisição chega a 92%.
Portanto, simplesmente ignorar as reclamações do Reclame Aqui não é uma opção inteligente para empresas que desejam manter o bom relacionamento com o seu público e, claro, ter resultados com uma jornada de compra efetiva.
É preciso garantir um atendimento resolutivo e eficiente para evitar e/ou contornar avaliações ruins e, assim, construir uma reputação que transmita confiança e credibilidade ao cliente.
Mais do que isso, com uma central de atendimento no Reclame Aqui, é possível tornar o canal muito mais estratégico para a empresa em diversas áreas como marketing, relacionamento com o cliente, CX e até mesmo no desenvolvimento de produtos.
Além de ser mais uma vitrine para a marca, o atendimento especializado no canal vai permitir entender melhor o perfil do consumidor, fazer comparativos com a concorrência e encontrar pontos de melhorias em toda a operação.
O problema é que muitas empresas não têm equipes ou profissionais especializados nesse tipo de serviço ao cliente e acabam não dando a devida atenção a estratégia. Para isso, a solução está em terceirizar a sua central de atendimento no Reclame Aqui.
Quer saber melhor o porquê? Vamos apontar 7 vantagens de contar com uma parceria especializada para o atendimento no Reclame Aqui.
Antes, porém, é importante entender como funcionam as avaliações e notas do Reclame Aqui para saber como agir para recuperar ou conquistar boas avaliações, garantir um Selo do Reclame Aqui ou até mesmo participar da premiação da plataforma. Confira a seguir!
Entenda como funciona a avaliação de reputação no Reclame Aqui
Antes de iniciar uma estratégia de atendimento ao cliente ou reversão de notas na plataforma, seja com equipe terceirizada ou interna, é preciso entender como são as classificações e critérios de avaliação da plataforma.
O Reclame Aqui possibilita 7 tipos de reputação para as empresas, a maioria representada por seus característicos emojis em diferentes cores, confira:
- ROXO: Não recomendado;
- VERMELHO: Ruim;
- AMARELO: Regular;
- AZUL: Bom;
- VERDE: Ótimo;
- CINZA: Sem índice (quando a empresa ainda não tem o mínimo de 10 reclamações).
Além das cores, as empresas que alcançam um nível exemplar de reputação podem receber o Selo RA 1000, que indica uma ótima qualidade do atendimento ao cliente.
O Selo é um objetivo de muitas empresas que investem em ações de CX, fortalecimento de marca e garantia de qualidade.
Mas como as notas são definidas? Seguindo os critérios da AR – Avaliação do Reclame Aqui, que define pesos para cada um dos indicadores a seguir:
- IR – Índice de Resposta: Peso 2
É o percentual de reclamações respondidas no site do Reclame Aqui.
- MA – Média das Avaliações: Peso 3
Aqui calcula-se a média das notas dadas pelos consumidores à empresa, após as reclamações serem avaliadas e finalizadas.
- IS – Índice de Solução: Peso 3
Esse indicador se refere ao percentual de usuários que declaram o problema como resolvido após a resposta da empresa.
- IN – Índice de Novos Negócios: Peso 2
A pergunta é: “após a solução da reclamação, você voltaria a fazer negócio com a empresa?”. Respostas positivas indicam a satisfação do cliente com o atendimento e resolução dos problemas.
Calculando a reputação no Reclame Aqui
Com o conhecimento dos critérios de avaliação do Reclame Aqui, fica mais fácil calcular e entender a sua reputação. Para isso, basta seguir a fórmula:
AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100
Assim, o resultado do cálculo será a nota de reputação da sua empresa de acordo com a tabela:
- De 8 a 10 = Ótimo;
- de 7 a 7.9 = Bom;
- de 6 a 6.9 = Regular;
- de 5 a 5.9 = Ruim;
- Menor que 5 = Não recomendado.
Podemos perceber que os critérios de avaliação do site permitem que a empresa busque uma melhora na reputação com um trabalho focado de atendimento ao cliente na resolução de problemas.
Para isso, terceirizar seu atendimento no Reclame Aqui é a forma mais rápida e efetiva de tornar o canal mais estratégico para a marca. Entenda melhor o porquê nas 7 vantagens que listamos a seguir!
7 vantagens de ter uma Central de Atendimento no Reclame Aqui
1 – Menor tempo de resposta de reclamações
Para resolver o problema e recuperar a confiança do cliente, a agilidade nas respostas das reclamações é essencial.
Afinal, quanto mais rápida e efetiva for a resolução do problema, maiores são as chances de conseguir boas notas e restaurar o relacionamento com o usuário.
Acontece que a equipe de atendimento interna, ou mesmo um colaborador alocado especificamente para a função, dificilmente dará conta de garantir um tempo de resposta curto e efetivo.
Já com a terceirização do atendimento é possível definir no SLA (acordo de nível de serviço) qual será o tempo máximo de resposta e estabelecer processos e prazo para solucionar os diferentes tipos de reclamações.
Assim, mesmo em casos que a resolução demande mais tempo ou exija o contato com outras áreas da empresa, a equipe de atendimento está capacitada a fazer o primeiro contato o mais rápido possível para entender o cliente.
Aqui em Pulse Solution, por exemplo, temos casos de reversão de nota em apenas 1 mês de trabalho no Reclame Aqui. Você pode conferir a evolução de 108% no nosso Case com a SmartFit aqui!
2 – Conte com uma equipe focada em atendimento resolutivo
Um fator que atrapalha muitas empresas que levam suas equipes de atendimento tradicional para responder usuários do Reclame Aqui é a falta de efetividade.
Isso porque não é qualquer tipo de atendimento e resposta que são capazes de reverter a insatisfação do cliente.
É preciso considerar que, em muitos casos, a reclamação na plataforma é o último canal procurado pelo consumidor depois de tentar resolver o problema em canais de atendimento da própria empresa, como SAC, chat ou mesmo redes sociais.
Nesse contexto, as técnicas e práticas de atendimento humanizado, resolutivo e o foco no CX são essenciais!
Com foco total no cliente, uma equipe terceirizada e especializada vai atuar desde o entendimento da reclamação, passando pelas técnicas de comunicação empática e desburocratizada com o usuário, até o encantamento após a resolução do problema.
3 – Tenha um processo efetivo e testado
Quando o assunto é relacionamento e atendimento ao cliente não existe receita pronta para o sucesso, porém algumas práticas e técnicas de abordagem são indicadas por quem já tem experiência na plataforma do Reclame Aqui.
Sendo assim, ao optar por terceirizar o atendimento das reclamações no site, você pode escolher uma empresa que tenha processos claros, efetivos e testados no mercado, o que pode ser muito mais eficiente e barato do que criar e testar um modelo próprio.
Para isso, é importante conhecer os detalhes da operação da terceirizada e analisar cases e clientes.
Com expertise de atendimento no Reclame Aqui, Pulse Solution oferece aos seus clientes algumas facilidades como, por exemplo, uma ferramenta que prevê a evolução das notas antes mesmo da atualização da avaliação na plataforma. Saiba mais sobre o serviço falando com a gente!
4 – Acompanhe dados e insights dos feedbacks dos clientes
Outra grande vantagem de contar com uma central de atendimento ao Reclame Aqui é a possibilidade de extrair e acompanhar os feedbacks dos clientes.
No Pulse Solution, por exemplo, essas informações são repassadas para a empresa contratante que pode tirar insights e trazer melhorias para outros canais de atendimento e até mesmo para o produto ou operação.
Caso exista certa recorrência de reclamações para determinada falha em um aplicativo, por exemplo, essa informação pode ser repassada rapidamente para a equipe técnica resolver.
Já algumas dúvidas comuns, como falta de clareza nos prazos de entrega, podem indicar um problema de comunicação no site ao app, que também podem ser corrigidos.
Portanto, tais dados e análises permitem entender os motivos por trás das reclamações, aumentando o conhecimento sobre as necessidades e desejos do seu consumidor e, assim, gerar melhorias e otimizações nos processos e produtos.
5 – Destaque-se entre a concorrência
Com um trabalho bem feito e focado no Reclame Aqui, é possível construir uma boa reputação e usar isso a favor do seu negócio.
Afinal, o bom atendimento ao cliente é cada vez mais valorizado pelo consumidor e é tratado como diferencial de muitos modelos de empresa.
Se o seu concorrente possui uma nota ruim, o seu negócio pode se destacar como o melhor atendimento. Já se a nota da concorrência é maior que a sua, é um motivo a mais para começar a estratégia para melhorar a sua reputação!
6 – Comunique-se com foco na retomada de confiança do cliente
Como podemos perceber pelos critérios de avaliação do Reclame Aqui para definição das notas, simplesmente responder a uma reclamação não vai garantir a recuperação da reputação.
É preciso criar uma nova relação, que pode envolver algumas etapas, tais como:
- Fazer o primeiro contato para entender os motivos de insatisfação;
- Dar uma primeira resposta rápida e empática – mesmo que a resolução do problema seja mais demorada;
- Buscar a rápida solução internamente;
- Formalizar uma resposta adequada e eficiente na plataforma;
- Solicitar a avaliação do consumidor para o seu atendimento.
Para isso, é vantajoso contar com uma equipe que seja treinada e capacitada para garantir a qualidade e eficiência em todos os processos do atendimento no Reclame Aqui.
Essa foi uma das principais estratégias aplicadas por Pulse Solution no Reclame Aqui da Anbima, por exemplo. A Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais precisava reverter um cenário de avaliações negativas.
Em apenas 6 meses, o crescimento foi de mais de 100% na nota da plataforma, garantindo ainda o Bronze no Prêmio ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) 2022.
7 – Responda as réplicas de reclamações
Muitas empresas que adotam o atendimento às reclamações e avaliações do portal do Reclame Aqui de forma interna acabam comentando o mesmo erro: não dar atenção às réplicas.
Isso pode ser considerado como uma falha na estratégia, já que é o consumidor que finaliza uma reclamação e não a empresa. Assim, é possível que após a primeira resposta o cliente continue insatisfeito.
Uma equipe terceirizada vai acompanhar as réplicas dos usuários no Reclame Aqui, permitindo ter mais garantias da resolução e da boa avaliação após a resposta, bem como entender se o modelo aplicado está sendo efetivo e, assim, alinhar as estratégias de comunicação e atendimento.
Conclusão
Ao longo dessa leitura, vimos que, com uma estratégia de atendimento ao cliente no Reclame Aqui, é possível conquistar mais do que boas avaliações ao valorizar a reputação da sua empresa em uma plataforma que recebe cerca de 30 milhões de visitantes por mês.
Além de ser um diferencial para a imagem da marca, a prática ajuda a recuperar clientes insatisfeitos e traz insights valiosos para toda a operação: do atendimento ao produto.
Para isso, porém, é necessário contar com uma estratégia efetiva e testada, com foco no cliente e no atendimento humanizado e resolutivo.
Nesse contexto, a terceirização da equipe de atendimento se mostra como uma ótima opção para quem busca eficiência e rápida aplicação!
Conte com Pulse Solution na sua Central de Atendimento ao Cliente no Reclame Aqui
Pulse Solution é uma solução de CX que oferece um serviço de alta qualidade no atendimento ao cliente. Entre os diversos canais digitais que atuamos com atendimento humanizado no Reclame Aqui!
Além de garantir a melhor experiência para o seu cliente, ajudamos a trazer mais estratégia para o canal com análise de dados e expertise para reversão de notas.
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