Terceirização de atendimento é um assunto que vem sendo muito discutido nos últimos tempos. No mundo dos negócios altamente competitivo de hoje, o atendimento ao cliente desempenha um papel fundamental no sucesso de uma empresa. Clientes satisfeitos não apenas retornam, mas também se tornam defensores da marca, compartilhando suas experiências positivas com amigos e familiares.
Relatórios recentes indicam que o mercado de terceirização de atendimento e processos de negócios está crescendo rapidamente e deve atingir novos patamares nos próximos anos. A pandemia do Covid-19 levou as organizações a terceirizar funções não essenciais e se concentrar em suas competências essenciais para alcançar um maior crescimento.
No entanto, oferecer um atendimento ao cliente excepcional pode ser desafiador para algumas empresas, principalmente quando consideramos a demanda crescente e as necessidades específicas dos clientes. É aí que entra a terceirização de atendimento ao cliente, uma estratégia inteligente que muitas empresas estão adotando para garantir uma experiência de atendimento de qualidade.
De acordo com a Grandview Research, espera-se que o tamanho do mercado global de BPO, avaliado em US$ 232,32 bilhões em 2020, registre uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 8,5% até 2028. Empresas de todos os tamanhos estarão, portanto, colhendo os múltiplos benefícios da terceirização do atendimento ao cliente e gerando inovação para o mercado e seus clientes.
O que é terceirização de atendimento ao cliente?
A terceirização de atendimento ao cliente envolve a contratação de uma empresa especializada em fornecer suporte e assistência aos clientes em nome da sua empresa. Em vez de lidar internamente com todas as interações e demandas dos clientes, você pode contratar e delegar essa responsabilidade a um parceiro terceirizado, conhecido como fornecedor de serviços de atendimento ao cliente terceirizado.
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A tecnologia e a análise avançada estão permitindo que as empresas de terceirização de atendimento forneçam soluções inteligentes com melhores insights e solução de problemas para questões mais complexas. Vamos dar uma olhada nos principais fatores que impulsionam o crescimento do mercado de terceirização do atendimento ao cliente hoje:
Por que realizar a terceirização do atendimento ao cliente?
Existem alguns motivos pelas quais as empresas devem terceirizar o atendimento ao cliente. Assim, reunimos alguns dos principais:
- Redução de custos: Embora pareça contra-intuitivo, a terceirização de atendimento ao cliente pode, na verdade, resultar em economia de custos para as empresas. As organizações podem obter uma redução de custos significativa de 30 a 40% trabalhando com fornecedores terceirizados. Em vez de investir em infraestrutura, tecnologia e treinamento interno, as empresas podem aproveitar a infraestrutura e recursos já estabelecidos pelos fornecedores de serviços terceirizados. Além disso, o custo de contratação e treinamento de pessoal interno é reduzido
- Foco nas competências principais: Terceirizar o atendimento ao cliente permite que as empresas se concentrem em suas competências principais. Ao transferir essa responsabilidade para um parceiro especializado, a empresa contratante pode redirecionar seus recursos e energia para atividades que agregam mais valor ao seu negócio principal. Isso resulta em maior eficiência e produtividade geral.
- Especialização e experiência: Ao optar pela terceirização, as empresas podem contar com o conhecimento e a experiência de especialistas em atendimento ao cliente. Os fornecedores de serviços terceirizados possuem equipes treinadas e bem equipadas, com profissionais que estão familiarizados com as melhores práticas e técnicas de atendimento ao cliente. Isso resulta em um serviço mais eficiente e de qualidade para os clientes.
- Agilidade: quando contratada, uma operação terceirizada consegue iniciar rapidamente o atendimento com o tom de voz da sua marca bem como mapear as melhores estratégias para cada canal de atendimento.
- Flexibilidade e disponibilidade: Muitos fornecedores de serviços de atendimento ao cliente terceirizados operam 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso significa que os clientes têm acesso a suporte em tempo real, independentemente do horário em que entram em contato. A disponibilidade contínua é especialmente valiosa em um mundo globalizado, onde os clientes estão em fusos horários diferentes.
Como contratar um serviço de terceirização de atendimento ao cliente?
Embora a terceirização de atendimento ao cliente ofereça muitos benefícios, também pode apresentar desafios. A comunicação eficaz entre a empresa contratante e o fornecedor de serviços é fundamental para garantir uma colaboração bem-sucedida.
Estabelecer acordos de nível de serviço claros (SLAs) é essencial para alinhar as expectativas e garantir que as metas e padrões de atendimento sejam atendidos. É importante estabelecer indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir a qualidade do atendimento, como tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente.
Além disso, escolher o fornecedor de serviços de atendimento ao cliente certo é crucial para o sucesso da terceirização. É essencial fazer uma pesquisa adequada e avaliar a reputação, a experiência e o histórico de desempenho do fornecedor em questão. Ler avaliações, buscar referências e até mesmo realizar testes ou avaliações prévias podem ajudar a garantir que a empresa contratante faça uma escolha informada.
A colaboração e a comunicação contínuas entre a empresa contratante e o fornecedor terceirizado também são fundamentais. Manter um canal de comunicação aberto e frequente permite que ambas as partes alinhem estratégias, resolvam problemas e façam ajustes quando necessário. Reuniões regulares, relatórios de desempenho e feedback construtivo ajudam a promover uma parceria sólida e a melhorar constantemente a qualidade do atendimento ao cliente.
Portanto, a terceirização de atendimento ao cliente oferece uma série de vantagens significativas para as empresas, incluindo especialização, foco nas competências principais, flexibilidade e redução de custos. No entanto, é importante superar os desafios associados à terceirização por meio de uma comunicação clara, definição de SLAs adequados e escolha cuidadosa do fornecedor de serviços. Com uma abordagem estratégica e colaborativa, a terceirização de atendimento ao cliente pode ser uma solução eficaz para proporcionar uma experiência excepcional aos clientes, fortalecer a reputação da empresa e impulsionar o crescimento dos negócios.
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