Quem atua em áreas como CX, atendimento ou relacionamento com o consumidor, sabe que os fatores que impactam na qualidade das experiências e na satisfação do cliente estão em constante evolução. Por isso, é fundamental estar antenado sobre as tendências da área!
Afinal, os novos canais digitais e a exigência dos clientes por eficiência trazem ainda mais complexidade para as estratégias de CX nos próximos anos.
Para enfrentar esse desafio, algumas práticas já reconhecidas no setor devem continuar em alta como o atendimento omnichannel, a personalização e o uso de tecnologia. Já formatos como live e voice commerce são algumas das apostas do mercado para 2023!
Para apontar alguns caminhos de Tendências de CX, já no primeiro mês do ano realizamos um bate-papo especial com Erick Leal, Senior Manager na Co.Aktion, e Sarita Alcala, Especialista em Atendimento ao Cliente na Pulse Solution.
Neste artigo, vamos trazer alguns dos pontos de destaque deste conteúdo, mas você também pode assistir à gravação completa deste bate-papo se inscrevendo aqui!
Tendências de Customer Experience para 2023
Personalização
Nos últimos anos, estamos vivenciando uma aceleração da digitalização dos canais de atendimento e uma necessidade das empresas de suprir a expectativa do consumidor em todos eles. Isso acabou trazendo mais complexidade para as estratégias de CX.
Um dos principais caminhos para enfrentar o desafio é a personalização do atendimento para o que e como o cliente quer ser atendido. Erick Leal falou sobre o assunto:
“A personalização ela é algo que aproxima. E quando você fala em canais digitais, que até há alguns anos atrás eram considerados como um pouco ‘frios’, não existia uma aderência tão grande como se tem agora sobre a personalização”, diz.
A dica é começar pelo básico e evoluir com a ajuda de Big Data, por exemplo, para trazer informações quer permitam hiper-personalizar cada canal. Existem diversas ferramentas que permitem essa evolução, mas para os especialistas o desafio muitas vezes ainda é fazer um bom atendimento.
“Percebemos até mesmo empresas grandes que têm dificuldade de fazer o básico. Como, por exemplo, implementar o omnichannel”, complementa Leal.
Omnichannel
O atendimento omnichannel propõe o uso simultâneo e integrado de diferentes canais de atendimento com o objetivo de oferecer a melhor experiência ao cliente, seja no ambiente online ou offline.
Apesar de bastante conhecido no mercado, a aplicação de estratégias para o atendimento omnichannel ainda é vista como um desafio pelos convidados do nosso bate-papo.
Além de entender a necessidade de integrar o atendimento automatizado, como no chatbot, ao contato humanizado, o conteúdo também abordou o processo de digitalização e a falta de atenção ao atendimento telefônico.
Novamente a personalização foi lembrada como ponto fundamental para entender o seu público e adaptar o melhor canal para cada momento ou perfil de cliente.
Tecnologia
Com cada vez mais canais disponíveis, como redes sociais e plataformas de avaliação como o Reclame Aqui, uma das grandes dificuldades quando se trata de tecnologia é como fazer a integração dessas diferentes fontes.
Além de boas práticas e exemplos de como fazer o uso da tecnologia para facilitar e integrar o atendimento, pensando sempre na boa experiência, os especialistas também ressaltaram a importância de entender bem o objetivo de cada canal para a jornada do seu público.
É fundamental compreender o que é necessário para resolver o problema do cliente e nem sempre a tecnologia será uma saída efetiva para isso. O alinhamento entre os benefícios da automação e o contato humano é necessário para a experiência seja positiva.
Quer conferir mais dicas e tendências de CX para ficar de olho em 2023? Então vem assistir ao bate-papo. Basta se inscrever no link abaixo:
