Conhecer técnicas de atendimento e CS são fundamentais para qualquer empresa. O atendimento ao cliente é uma das peças-chave para o sucesso de qualquer negócio. É através dele que as empresas podem construir relacionamentos sólidos, conquistar a confiança dos consumidores e, consequentemente, aumentar a fidelidade e o número de clientes satisfeitos.
No entanto, oferecer um atendimento excepcional requer o domínio de técnicas de atendimento específicas que podem transformar a experiência do cliente. Nesse cenário, existem alguns exemplos que podem ajudar a sua empresa a trilhar o caminho do Customer Success.
Neste artigo, discutiremos algumas das melhores técnicas de atendimento ao cliente, e 6 exemplos práticos que podem ajudar a encantar e fidelizar seus clientes.
Por que aplicar técnicas de atendimento focadas em Customer Success na sua empresa?
Nos últimos anos, o conceito de Customer Success (Sucesso do Cliente) tem ganhado cada vez mais destaque no mundo dos negócios. Não se trata apenas de fornecer um bom atendimento ao cliente, mas de criar uma estratégia proativa para garantir que seus clientes atinjam seus objetivos e obtenham sucesso ao utilizar seu produto ou serviço. A seguir, discutiremos a importância do Customer Success e por que aplicá-lo na sua empresa pode ser a chave para impulsionar o crescimento e a fidelidade dos clientes.
Retenção e fidelização de clientes
Uma das principais razões para aplicar o Customer Success na sua empresa é a capacidade de reter e fidelizar os clientes. Ao se concentrar no sucesso do cliente, você cria um relacionamento mais duradouro e valioso. Os clientes que alcançam seus objetivos com o seu produto ou serviço são mais propensos a renovar contratos, realizar compras adicionais e se tornarem defensores da marca, recomendando seus produtos ou serviços para outros. Isso resulta em uma base de clientes mais estável e fiel, o que contribui para o crescimento sustentável do negócio.
Aumento da satisfação do cliente
Quando os clientes obtêm sucesso ao utilizar seu produto ou serviço, sua satisfação aumenta significativamente. Ao aplicar o Customer Success, você se torna um parceiro estratégico do cliente, ajudando-o a superar desafios, alcançar metas e obter os melhores resultados possíveis. Isso cria uma experiência positiva e fortalece a relação de confiança entre sua empresa e o cliente.
De acordo com um levantamento da Zendesk, 75% dos clientes dizem que estão dispostos a gastar mais com empresas que proporcionem uma boa experiência. Ou seja, clientes satisfeitos estão mais propensos a continuar usando seus produtos ou serviços, além de se tornarem promotores da marca, compartilhando suas histórias de sucesso com outras pessoas.
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Identificação de oportunidades de crescimento
Ao estar próximo do cliente e entender seus objetivos, desafios e necessidades, o Customer Success permite identificar oportunidades de crescimento tanto para o cliente quanto para sua empresa. Você pode identificar possíveis melhorias no seu produto ou serviço com base no feedback do cliente, bem como identificar upsell e cross-sell, oferecendo soluções adicionais que possam agregar valor e atender às necessidades em constante evolução do cliente. Essas oportunidades de crescimento impulsionam o sucesso mútuo, fortalecem o relacionamento e aumentam o valor vitalício do cliente.
Diferenciação no mercado
Em um mercado competitivo, o Customer Success pode ser um diferencial estratégico que destaca sua empresa da concorrência. Ao fornecer um suporte personalizado, proativo e orientado para resultados, você demonstra um compromisso genuíno com o sucesso do cliente. Isso cria uma reputação positiva, atrai novos clientes em busca de uma experiência diferenciada e constrói uma marca forte. O Customer Success se torna um componente central da proposta de valor da sua empresa, aumentando sua vantagem competitiva.
Portanto, ao implementar o Customer Success, é importante adotar algumas práticas e técnicas de atendimento fundamentais. Primeiramente, é essencial entender profundamente o seu cliente, suas necessidades, desafios e objetivos. Isso pode ser feito através de pesquisas, análise de dados e interações contínuas com o cliente. Com base nesse conhecimento, você pode personalizar sua abordagem, oferecendo soluções e orientações específicas para cada cliente.
Além disso, é importante estabelecer métricas e indicadores de sucesso claros, que permitam monitorar o progresso do cliente e avaliar o impacto das ações de Customer Success. Isso envolve definir metas alcançáveis e mensuráveis, tanto para o cliente quanto para a empresa. Dessa forma, você poderá acompanhar o progresso, identificar áreas de melhoria e ajustar sua estratégia conforme necessário.
6 exemplos ações e técnicas de atendimento focado em Customer Success
Agora que você já entendeu a importância das técnicas de atendimento focadas em Customer Success para a sua empresa, veja agora 6 exemplos que podem servir de inspiração para sua marca.
1 – Realizar resgate de clientes
A primeira das técnicas de atendimento é o resgate de clientes. Seja por valor alto de contrato ou até mesmo por ter tido uma experiência ruim em alguma parte da jornada com sua empresa, alguns clientes podem decidir por cancelar um serviço ou devolver um produto.
Nesses casos, é importante o papel do time de Customer Success ao aplicar algumas técnicas de atendimento para trazer de volta para casa os clientes que deram churn.
Dessa forma, mais importante que iniciar os argumentos para uma possível volta, é preciso entender o que motivou o cancelamento e depois disso apresentar a solução para o problema, sempre de forma empática.
2 – Impedir futuros cancelamentos (churns)
Outra das técnicas de atendimento que são importantes é o trabalho de prevenção de churn. Outro ponto importante para uma área de Customer Success é o de manter sempre a boa relação com a carteira de clientes.
Dessa forma, quando surgir alguma insatisfação ou feedback por parte dos clientes, o time de CS precisa fazer o acompanhamento para entregar uma solução que seja boa para todas as partes envolvidas.
Além disso, manter os canais da empresa sempre disponíveis para os clientes é crucial para melhorar a relação e criar uma diálogo aberto. Isso também gera mais confiança para o cliente, que pode expor suas ideias e feedbacks de melhorias.
Sendo assim, ao investir em uma área de Customer Success que gera confiança para os clientes, a tendência é diminuir o número de clientes insatisfeitos.
3 – Gerar oportunidades de upsell e cross-sell
Você sabia que o time de Customer Success pode gerar novas oportunidades para sua empresa?
Exatamente: essa é também uma das técnicas de atendimento por meio da qual os especialistas em CS podem estreitar a boa relação com os clientes. Essa técnica de atendimento é importante porque abre a possibilidade de realizar ofertas de upgrade nos planos ou serviços oferecidos ou até mesmo de compras de outros produtos da empresa.
4 – Conseguir provas sociais e depoimentos
Quando uma empresa está bem relacionada com os clientes, o time de Customer Success tem portanto grandes chances de entrar em contato para coletar depoimentos.
Ao apresentar, para futuros clientes, depoimentos com elogios à empresa, ao serviço ou ao produto, é gerada uma prova social, que auxilia muito nas negociações.
Por isso, para conseguir cada vez mais depoimentos, esse trabalho de CS é fundamental para abrir caminhos e possibilidades com os clientes.
5 – Monitorar KPIs relevantes
Provavelmente os principais KPIs para medir a saúde da empresa em relação aos clientes não seriam analisados com uma certa frequência sem um time de Customer Success realizando esses monitoramentos.
Nesse contexto, a partir de uma área estruturada de Customer Success, os seguintes KPIs ficam ainda mais relevantes:
- NPS;
- Health Score;
- Churn Rate;
- LTV.
6 – Fazer onboarding e boas-vindas com novos clientes da empresa
Ao contratar um serviço ou comprar um produto, muitas empresas ainda não trabalham de forma adequada as boas-vindas dos novos clientes.
Sendo portanto uma técnicas de atendimento e etapa importante em um trabalho de Customer Success, o Onboarding é um processo que auxilia o início da jornada como cliente da empresa.
Por meio desse processo, os novos clientes conhecem melhor:
- A história da empresa;
- O produto ou serviço contratado;
- A cultura da empresa.
Esses pontos são fundamentais para gerar um engajamento e melhorar o relacionamento com a sua empresa.
Conheça mais sobre Customer Success
Utilizar boas estratégias e técnicas de atendimento focados em Customer Success é essencial para sua empresa entregar a melhor jornada de atendimento para seus clientes!
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