SLA de atendimento é um termo bastante utilizado no mundo dos negócios para definir o nível de serviço esperado em relação ao atendimento ao cliente. SLA significa Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, em português. Esse acordo é uma espécie de contrato estabelecido entre a empresa e o cliente, onde são definidos os critérios de qualidade e tempo de resposta esperados em relação ao atendimento prestado.
Em outras palavras, o SLA de atendimento é um contrato que define as expectativas e responsabilidades de ambas as partes em relação à qualidade do atendimento prestado pela empresa. Ele pode incluir métricas como o tempo de resposta, o tempo de espera para atendimento, o tempo de solução do problema, a qualidade do atendimento, entre outras.
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Qual a importância do SLA para os negócios?
Ele é importante para as empresas por diversos motivos, como veremos a seguir.
Garantia de um atendimento de qualidade
O SLA de atendimento estabelece métricas claras em relação à qualidade do atendimento, como o tempo de resposta, o tempo de espera para atendimento, o tempo de solução do problema, a qualidade do atendimento, entre outras. Isso garante que a empresa esteja comprometida em oferecer um atendimento de qualidade para seus clientes e permite que a empresa meça seu desempenho e faça ajustes para melhorar a qualidade do atendimento.
Diferencial competitivo
Um atendimento de qualidade pode ser um diferencial competitivo para a empresa, especialmente em setores com grande concorrência. Quando um cliente sabe que pode contar com um atendimento de qualidade, ele tende a ser mais leal à marca e a indicá-la para outras pessoas. Por outro lado, um mau atendimento pode gerar insatisfação e prejudicar a imagem da empresa no mercado.
Fidelização de clientes
A fidelização de clientes é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Quando um cliente está satisfeito com o atendimento prestado pela empresa, ele tende a permanecer fiel à marca e a realizar novas compras no futuro. Além disso, um cliente satisfeito pode se tornar um promotor da marca, indicando-a para outras pessoas e gerando novas oportunidades de negócio.
Redução de custos
Um atendimento de qualidade pode reduzir os custos da empresa em diversas áreas, como o suporte técnico e o pós-venda. Quando um cliente tem um problema solucionado rapidamente e de forma eficiente, ele não precisa entrar em contato novamente com a empresa, reduzindo o volume de chamados e o tempo gasto pelos atendentes.
Transparência e confiança
O SLA de atendimento promove a transparência e a confiança entre a empresa e o cliente. Ao estabelecer as expectativas de ambos os lados, a empresa se compromete a cumprir suas obrigações e o cliente sabe o que esperar em relação ao atendimento. Isso gera confiança e fortalece o relacionamento entre a empresa e o cliente.
Em resumo, o SLA de atendimento é importante para as empresas porque garante um atendimento de qualidade, pode ser um diferencial competitivo, promove a fidelização de clientes, reduz os custos da empresa, promove a transparência e a confiança entre a empresa e o cliente. Por isso, as empresas devem se dedicar a estabelecer um SLA de atendimento claro e eficiente, capaz de atender às necessidades e expectativas de seus clientes.
Como calcular o SLA de Atendimento
Uma das principais características do SLA é o estabelecimento de métricas claras para mensurar a qualidade do atendimento, como o tempo de resposta, o tempo de espera para atendimento, o tempo de solução do problema, a qualidade do atendimento, entre outras. Neste artigo, vamos abordar como calcular essas métricas para estabelecer um SLA de atendimento eficiente.
- Tempo de resposta
O tempo de resposta é o intervalo de tempo entre o momento em que o cliente faz o contato com a empresa e o momento em que o atendente inicia o atendimento. Para calcular o tempo de resposta, é necessário registrar o horário de recebimento do chamado e o horário de início do atendimento. O SLA de atendimento deve estabelecer um tempo máximo de resposta, que pode variar de acordo com o tipo de chamado e o canal de atendimento utilizado.
- Tempo de espera para atendimento
O tempo de espera para atendimento é o intervalo de tempo entre o momento em que o cliente faz o contato com a empresa e o momento em que ele é atendido por um atendente. Para calcular o tempo de espera para atendimento, é necessário registrar o horário de recebimento do chamado e o horário em que o cliente é atendido. O SLA de atendimento deve estabelecer um tempo máximo de espera para atendimento, que pode variar de acordo com o tipo de chamado e o canal de atendimento utilizado.
- Tempo de solução do problema
O tempo de solução do problema é o intervalo de tempo entre o momento em que o cliente faz o contato com a empresa e o momento em que o problema é solucionado. Para calcular o tempo de solução do problema, é necessário registrar o horário de recebimento do chamado e o horário em que o problema é solucionado. O SLA de atendimento deve estabelecer um tempo máximo de solução do problema, que pode variar de acordo com o tipo de chamado e a complexidade do problema.
- Qualidade do atendimento
A qualidade do atendimento pode ser avaliada por meio de métricas como a taxa de resolução no primeiro contato, o índice de satisfação do cliente, entre outras. Para calcular a taxa de resolução no primeiro contato, é necessário registrar o número de chamados que foram resolvidos no primeiro contato e o número total de chamados recebidos. Já para calcular o índice de satisfação do cliente, é necessário aplicar pesquisas de satisfação após o atendimento e avaliar as respostas dos clientes.
Como estabelecer um SLA de atendimento eficiente
Para estabelecer um SLA de atendimento eficiente, é necessário levar em consideração as necessidades e expectativas dos clientes, o perfil da empresa e o tipo de serviço prestado. É importante definir métricas claras e objetivas, estabelecer um tempo máximo para cada métrica e monitorar regularmente o desempenho da equipe de atendimento.
O SLA de atendimento deve ser revisto periodicamente para garantir que esteja adequado às necessidades da empresa e dos clientes. Assim sendo, se uma estratégia não está mais funcionando, é possível fazer alterações nos entregáveis. Porém, vale ressaltar que todas as partes envolvidas precisam estar cientes das mudanças.
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