A reputação de uma empresa hoje é mais do que uma mera formalidade, é uma parte crítica do seu sucesso. Uma das plataformas mais importantes para avaliações de consumidores no Brasil é o Reclame Aqui. Com milhões de visitantes todos os meses, é através dela que muitos brasileiros buscam informações sobre as marcas, produtos e serviços antes de realizar uma compra.
Neste artigo, exploraremos por que o Reclame Aqui é fundamental para as empresas, o que é a plataforma e suas vantagens, bem como dicas essenciais sobre como transformar avaliações negativas sobre a reputação no Reclame Aqui em avaliações positivas, uma estratégia essencial para manter a reputação da sua empresa em alta e garantir o sucesso nas vendas.
O que é Reclame Aqui?
O Reclame Aqui é uma plataforma online onde os consumidores podem registrar reclamações sobre produtos ou serviços de empresas. A principal vantagem é a transparência de permitir que os consumidores compartilhem suas experiências, positivas ou negativas, com o público em geral. Isso cria um ambiente onde as empresas são incentivadas a fornecer um atendimento de qualidade e resolver problemas de maneira eficaz.
A plataforma também atua como uma ferramenta importante para ajudar a garantir os direitos dos consumidores.
Como o Reclame Aqui funciona?
No site do Reclame Aqui, os consumidores podem postar suas reclamações e avaliar as empresas com base em suas experiências de atendimento e solução de problemas. As empresas registradas no site têm a oportunidade de responder às reclamações e mostrar aos consumidores que estão dispostas a solucionar os problemas.
Assim, a reputação no Reclame Aqui da empresa é afetada positivamente ou negativamente com base nas avaliações dos consumidores e na capacidade da empresa de resolver suas queixas. Além disso, o Reclame Aqui permite aos consumidores comparar a reputação de diferentes empresas e tomar melhores decisões de compra.
Por isso, é essencial tomar medidas para construir ou melhorar a reputação no Reclame Aqui e assim atrair novos clientes, construir relacionamentos duradouros com os clientes atuais e aumentar a credibilidade da empresa no mercado.
Muitos fatores podem influenciar na reputação online de uma marca, incluindo qualidade do produto ou serviço, atendimento ao cliente e processos de solução de problemas, porém com uma atenção especial ao canal e conhecimento de técnicas de atendimento é possível gerar melhores resultados.
A evolução do portal de reclamações
Em 2001, Maurício Vargas fundou o Reclame Aqui com um propósito claro: oferecer aos consumidores um canal independente para compartilhar avaliações e reclamações sobre empresas e produtos. Naquela época, nem todas as marcas haviam adotado canais digitais para interagir com seus clientes, e os consumidores buscavam meios seguros para suas compras online. O Reclame Aqui surgiu como uma solução para atender a essas necessidades.
Hoje, o Reclame Aqui é um dos sites mais acessados no Brasil, com mais de 30 milhões de consumidores e 500 mil empresas cadastradas em sua plataforma. De acordo com dados da própria plataforma, até 92% dos visitantes pesquisam sobre uma marca antes de fazer uma compra.
Reputação no Reclame Aqui
A reputação no Reclame Aqui depende muito de como os clientes avaliam suas reclamações. A plataforma utiliza vários critérios para medir o quanto os consumidores estão satisfeitos com a empresa, como a rapidez com que as reclamações são tratadas, a qualidade das respostas e o índice de resolução de problemas.
O Reclame Aqui também leva em conta quantas reclamações os usuários consideram como resolvidas. Com base nesses indicadores, as empresas recebem uma classificação que varia de ‘ruim’ a ‘ótimo’.
Como a reputação de uma empresa é avaliada no Reclame Aqui?
As empresas no Reclame Aqui recebem diferentes classificações. A chamada de AR – Avaliação do Reclame Aqui categoriza em ‘Não recomendada,’ ‘Ruim,’ ‘Regular,’ ‘Bom,’ ‘Ótimo,’ ou ‘Sem índice’ se não tiverem pelo menos 10 reclamações. Existe também o prêmio ‘Selo RA 1000’ para aquelas com a pontuação mais alta!
Para fazer essa classificação, a plataforma considera os seguintes critérios e pesos:
- IR – Índice de Resposta: Peso 2
Mede o percentual de reclamações respondidas pela empresa no site do Reclame Aqui. - MA – Média das Avaliações: Peso 3
Calcula a média das notas dadas pelos consumidores à empresa, após as reclamações serem avaliadas e finalizadas. - IS – Índice de Solução: Peso 3
Se refere ao percentual de usuários que declaram o problema como resolvido após a resposta da empresa. Ou seja, mede se a empresa soluciona as reclamações. - IN – Índice de Novos Negócios: Peso 2
Indica se o cliente (reclamante) voltaria a fazer negócio com a empresa após a resolução do problema.
Com base nos dados desses critérios, o valor para cada critério é multiplicado pelo seu respectivo peso, somados e divididos por 100. O resultado será então comparado com a seguinte tabela:
De 8 a 10 = Ótimo;
de 7 a 7.9 = Bom;
de 6 a 6.9 = Regular;
de 5 a 5.9 = Ruim;
Menor que 5 = Não recomendado.
Como melhorar a reputação no Reclame Aqui
Agora que sabemos como a avaliação funciona, fica claro que não é suficiente dar respostas simples para obter uma boa classificação no Reclame Aqui. Você precisa ser eficaz no atendimento e na resolução de problemas para obter bons resultados em todos os critérios.
Vamos agora conhecer algumas dicas úteis para melhorar a reputação no Reclame Aqui. Isso é importante, mesmo se a sua marca ainda não tiver avaliações suficientes para o cálculo ou se já tiver uma boa nota. As boas práticas a seguir podem ser valiosas para manter uma boa reputação e saber como agir em momentos de queda no ranking.
Dicas de Como Transformar Avaliações Negativas no Reclame Aqui em Avaliações Positivas
Responda as avaliações rapidamente: a agilidade nas respostas não só vai contribuir para a atualização mais rápida do cálculo da nota, como também mostra aos usuários que a empresa está comprometida em resolver as questões dos clientes respondendo a suas dúvidas e reclamações o mais rápido possível.
Resolução eficiente de problemas: é preciso ter em mente que o Reclame Aqui, bem como demais plataformas de avaliação e reclamações, muitas vezes é o último canal ao qual o consumidor recorre para resolver um problema. Portanto, é importante que o atendimento seja resolutivo e ágil ao informar o cliente sobre a solução.
Seja profissional: pode parecer o básico, mas nem todas as empresas e marcas são eficientes ao manter uma postura profissional em suas respostas no canal. A falta de conhecimento sobre a plataforma e as técnicas de atendimento ao cliente faz com que ainda existam empresas que prefiram debater ou retrucar as reclamações.
Utilize uma comunicação clara: para ter maior assertividade na resolução e consequente melhoria na reputação da empresa, as respostas às reclamações dos usuário devem ser objetivas e solucionadoras. Mensagens dúbias, genéricas e sem efeito de resolução podem causar ainda mais irritação ou, pior, novas reclamações.
Ofereça um bom atendimento em todos os canais: um atendimento de alta qualidade e focado na experiência do cliente nos diversos pontos de contatos vai ajudar a prevenir futuras reclamações na plataforma. Com isso, a reputação no Reclame Aqui tende a se manter positiva por mais tempo.
Monitore a sua presença online: mantenha-se atento às suas avaliações e reclamações no Reclame Aqui mas também outros sites ou canais, como redres sociais ou reviews de apps, por exemplo. Assim, será possível respondê-las rapidamente para corrigir eventuais problemas.
Solicite avaliações positivas: depois de resolver um problema, a empresa pode solicitar ao cliente que avalie a solução no Reclame Aqui e reconsidere a nota de avaliação. Há ainda a pergunta se o reclamante voltaria a comprar da marca.
BÔNUS: Conte com uma equipe especializada e preparada para garantir os melhores resultados no Reclame Aqui. Em Pulse Solution, unimos tecnologia, análise de dados, atendimento humanizado e focado na experiência do cliente para auxiliar marcas a reverter avaliações negativas e construir ótimas reputações.
Fale com um de nossos especialistas e saiba como podemos te ajudar assim como fizemos com marcas como Anbima e SmartFit!
Conclusão
Aprimorar a sua reputação no Reclame Aqui é crucial para o sucesso do seu negócio, já que essa plataforma é um dos principais meios de feedback dos clientes.
Para atingir esse objetivo, é fundamental responder de forma ágil aos clientes, agir de maneira profissional e resolver prontamente os problemas apresentados, oferecer um excelente atendimento e manter um monitoramento constante da sua presença online. Com essas medidas, você poderá aperfeiçoar a sua imagem e conquistar a confiança dos seus clientes.
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