Não há como negar, o relacionamento com o cliente é uma conexão importante que as empresas criam para conquistar a confiança e a fidelização com os consumidores.
Com isso, manter esse bom relacionamento ajuda não apenas o consumidor, que recebe uma aproximação maior das marcas, mas também para as empresas, que conseguem manter seus clientes sempre ativos.
Por isso, para destacar como uma boa gestão de relacionamento com o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa, separamos 12 dicas especiais para sua empresa gerar insights valiosos. Boa leitura!
O que é o relacionamento com o cliente?
Quando o cliente adquire um produto ou serviço e recebe da empresa uma atenção maior com envios de cupons, acesso a produtos exclusivos ou a um suporte diferenciado, pode-se considerar um exemplo de bom relacionamento entre marca e cliente.
Nesse contexto, com consumidores cada vez mais exigentes, as empresas que não aplicam o mínimo de relacionamento tendem a perdê-los para a concorrência.
Assim sendo, com as empresas entendendo a importância disso, existem áreas específicas para garantir que o cliente receba a melhor atenção possível, como a de Customer Success (Sucesso do Cliente), por exemplo.
Manter esse relacionamento constante ajuda a marca a reter os clientes e ainda abre possibilidades para realização de novas vendas para o mesmo cliente ou até mesmo indicações para a marca.
Por que é importante manter um relacionamento com o cliente?
Já foi o tempo em que os consumidores ligavam apenas para o preço e a qualidade de um produto ou serviço. Hoje em dia, ter uma boa experiência em todas as etapas da jornada de compra é muito mais valorizada.
Principalmente com a democratização das informações por meio das redes sociais, em pouco tempo, um cliente consegue saber se a empresa mantém (ou não) um bom relacionamento com quem já está utilizando sua marca.
Portanto, os consumidores atualmente, olham muito para:
- Como a empresa presta suporte se um consumidor tiver problemas
- Qual a reputação da empresa em sites como o Reclame Aqui
- O posicionamento da empresa perante determinados temas.
- Avaliações de pessoas próximas, que já usaram o produto ou serviço da empresa.
Em relação a esses pontos, quanto mais próximas as marcas estiverem de seus clientes, mais visível essa relação será, fazendo com que outros consumidores também tenham interesse em passar por essa experiência positiva.
12 dicas para melhorar a gestão de relacionamento com o cliente
Veja a seguir as principais dicas para sua empresa conquistar ainda mais a confiança dos clientes com uma boa construção de relacionamento. Acompanhe!
1 – Tenha empatia no atendimento
A empatia no atendimento ao cliente é fundamental durante o suporte prestado para os consumidores da empresa.
Em alguns casos, os clientes entram em contato por conta de algum problema não causado por ele. Atendê-lo de forma protocolar e robótica pode frustrar o consumidor, gerando uma bola de neve de reclamações.
Portanto, busque colocar-se no ponto de vista do cliente e sugerir as melhores soluções, se possível, no primeiro contato prestado.
Caso o problema não seja resolvido de imediato, informe o cliente e dê feedbacks constantes sobre o andamento da solução.
2 – Pratique a escuta ativa
A escuta ativa visa focar o máximo de atenção na comunicação realizada pelo emissor, deixando de lado qualquer tipo de interferência que possa atrapalhar o entendimento da mensagem transmitida.
Essa prática é muito importante, pois garante o completo entendimento sobre o que o cliente está transmitindo. A escuta ativa traz diversos benefícios para as empresas, como:
- Clareza na comunicação;
- Aumento da satisfação e confiança;
- Desenvolvimento da empatia;
- Diminuição de conflitos.
Assim sendo, por meio dessa técnica, a operação de atendimento ganhará ainda mais a confiança dos clientes, deixando-os livres para expor seus problemas.
Por parte das empresas, ficará mais fácil encontrar uma solução para o contratempo exposto pelo cliente.
3 – Esteja presente nos canais escolhidos pelos clientes
Para manter um bom relacionamento com os seus clientes, é fundamental que sua empresa atenda os clientes nos canais escolhidos por eles.
Nesse contexto, ao ignorar um canal com muitas mensagens postadas, corre-se o risco de manchar a reputação da empresa na internet.
Dessa forma, faça um mapeamento completo de todos os principais meios de comunicação com a sua empresa, identifique as mensagens, responda-as e, por fim, verifique a possibilidade de estar presente em definitivo naquele canal.
Fazendo dessa forma, sua empresa mantém a conexão com todos os clientes de maneira saudável.
4 – Ofereça benefícios para seus clientes
Outra forma de manter um bom relacionamento com os clientes envolve a oferta de benefícios exclusivos.
Fazendo desse modo, é possível fidelizar os clientes para que permaneçam mais tempos utilizando seu produto ou serviço.
Como exemplo de benefícios que podem ser oferecidos, estão:
- Desconto na contratação de novos produtos ou serviços da empresa;
- Desconto para produtos ou serviços de empresas parceiras;
- Atendimento mais exclusivo;
- Possibilidade de testar antes novos serviços ou produtos;
- Envio de brindes exclusivos.
Ao oferecer esses benefícios, o cliente sente-se mais valorizado e tende a se manter fiel a uma marca. Além disso, aumenta também a possibilidade de indicação para novos consumidores.
5 – Tenha um SLA de atendimento para seus principais canais
Um SLA de atendimento é o tempo em que uma empresa realiza o suporte a partir do momento em que o cliente entra em contato em algum canal da empresa.
Deixar fixado e transparente esse SLA é importante, mas, acima de tudo, cumprir tais prazos é ainda mais fundamental.
Desse modo, para o bom relacionamento com o cliente, mapeie:
- As particularidades de cada canal;
- O tempo necessário para o primeiro atendimento nesses canais;
- Se o tempo de atendimento está sendo cumprido.
Com isso feito, fica mais simples entender quais os prazos para cada canal e encontrar problemas para solucionar, como altas demandas, falta de agentes de atendimento, entre outras questões.
6 – Leve em consideração o feedback dos clientes
Se há um feedback super relevante que precisa ser levado em consideração é o do seu cliente.
Não ouvi-lo é um erro fatal, que mina a estrutura de uma empresa, fazendo com que ela perca cada vez mais clientes para a concorrência.
Sendo assim, abra espaço para sugestões em todos os seus canais, faça análise dos pontos levantados e estude como aplicá-los para melhorar a experiência do cliente.
7 – Seja sempre transparente
Se um problema não for resolvido de imediato, o cliente precisa ter ciência disso e receber uma resposta transparente.
Esse é só um exemplo de transparência, mas é preciso levar isso em conta em toda a jornada do cliente na sua empresa.
Ter processos transparentes ajuda o cliente a ter mais confiança na sua empresa. Com isso, foque em disponibilizar todas as informações da maneira mais cristalina possível, seja no site, nas redes sociais ou no chat.
Isso, sem dúvida, vai fazer diferença positivamente a médio e longo prazo, com clientes cada vez mais fiéis às marcas.
8 – Transmita confiança
A base de um relacionamento é a confiança. Desse modo, trabalhe para entregar e transmitir confiança para seus clientes.
Ao entrar em contato com sua empresa, o cliente sente necessidade de saber que a informação passada, de fato, é verdadeira e precisa.
Nesse contexto, ao adquirir um produto, por exemplo, é fundamental que o vendedor entenda do que está falando. Isso também vale para pós-venda.
Ao ter alguma dúvida sobre o serviço, o cliente espera no mínimo que a empresa saiba prestar o suporte.
Essa confiança é primordial e o mínimo esperado pelos consumidores quando contratam um serviço ou compram um produto.
9 – Faça análise do comportamento dos seus clientes
A base de dados dos seus consumidores é uma mina de ouro com milhares de informações que podem ajudar a melhorar o relacionamento com o cliente, os serviços prestados e a tecnologia de uma operação, por exemplo.
Analisar, portanto, o comportamento dos consumidores por meio dos dados é o principal caminho para iniciar estratégias inteligentes.
Desse modo, olhe para sua base de dados e identifique padrões, como:
- Volume maior em determinadas datas sazonais;
- Aumento de reclamações depois de alguma alteração feita pela empresa;
- Faixa-etária que mais consome um determinado produto ou serviço.
Esses são apenas alguns exemplos, sendo que as possibilidades de análise podem variar bastante de acordo com o segmento da empresa.
10 – Não deixe o cliente esperando
Como já mencionado, o SLA de atendimento ajuda a definir tempo mínimo para o suporte prestado.
Vale ressaltar, porém, que não cumprir o prazo e deixar o cliente sem resposta por muito tempo desgasta o relacionamento construído.
Pense da seguinte forma: quanto mais tempo o cliente ficar esperando para ser atendido, mais argumentos ele terá para cancelar um serviço ou produto, fazendo com que ele procure a concorrência.
Por esse motivo, nunca deixe o cliente esperando e sempre se comunique, mesmo que para atualizar sobre um problema ainda não resolvido, por exemplo.
11 – Invista no treinamento do seu time
Treinar a equipe é outro ponto fundamental e envolve a transmissão de confiança por parte da empresa.
Quando um time é bem treinado, principalmente dentro da operação de atendimento, os clientes recebem um suporte mais incisivo e direto no objetivo trazido por eles.
Além disso, aumenta as chances de manter o indicador de FCR (First Contact Resolution) sempre positivo.
12 – Busque integrar os dados do cliente
Integrar os dados dos consumidores auxilia muito a entregar um atendimento muito mais personalizado, sem interromper a jornada do cliente.
Vale destacar que essa integração dos dados envolve também o investimento em tecnologia.
De todo modo, ao integrar os dados, é possível criar estratégias omnichannel para garantir sempre a melhor experiência.
Com o omnichannel, o cliente pode entrar em contato por meio de telefone e continuar seu atendimento nas redes sociais sem perder nenhuma informação já transmitida.
Isso, sem dúvida, é um avanço no relacionamento com o cliente, que tende a buscar cada vez mais experiências personalizadas ao comprar produtos ou serviços de empresas.
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