Sejam muito bem-vindos ao podcast Pulse Talks, produzido pela Pulse Solution! Por aqui, estaremos sempre mostrando os impactos de um atendimento ao cliente de alta qualidade através de histórias sobre assistência ao cliente com inteligência de dados.
No episódio de hoje, vamos falar com o CMO e sócio do Reclame Aqui!, Felipe Paniago e com a Cris Costa, com mais de 20 anos de mercado na área de Atendimento ao Cliente e, hoje, Head de Atendimento da Pulse Solution.
Esperamos que você saia do nosso episódio de hoje com muitas informações relevantes e prontas para serem aplicadas no seu dia a dia. E, não se esqueça: ao final da leitura, aperte o play e confira nosso podcast na íntegra.
Boa leitura!
Jornada do cliente e Reclame Aqui!: Qual o impacto de uma boa nota no RA para uma empresa?
Começando pelo Felipe, a partir do olhar de quem está dentro do Reclame Aqui, o impacto da boa reputação dentro da plataforma começa logo na pesquisa por ela.
Segundo Felipe, “hoje, somos muito mais uma empresa de pesquisa do que de reclamações de fato. De 30 milhões de pessoas que visitam nosso site mensalmente, 90% delas chegam até nós para pesquisar sua avaliação antes mesmo de uma compra” e continua “por isso, é tão importante que muito mais que uma propagando bonita, as empresas invistam em um atendimento ao cliente de qualidade”
A verdade é que as empresas estão tão focadas em ter uma presença marcante no online que, muitas vezes, esquecem da importância de olhar para dentro.
Os números no Reclame Aqui são facilmente vistos e, se não existe um cuidado interno em manter a avaliação da empresa positiva, dificilmente o negócio será escalável por muito tempo.
Além disso, muitas outras estratégias podem ser consideradas uma vez que as empresas entendem o olhar que o Reclame Aqui traz ao consumidor e, assim, conseguem “correr atrás” dos prejuízos causados.
Segundo Felipe, “é preciso entender que problemas acontecem e, nessas horas, é essencial ter um plano de ação eficaz para que essa eventualidade não se torne uma imagem negativa da empresa a longo prazo. Por isso, quando o consumidor usa o Reclame Aqui para fazer uma crítica e tem um retorno rápido do atendimento da empresa, essa visão já pode ser transformada positivamente. Isso não quer dizer que você precise “criar” problemas para resolvê-los rápido na plataforma, mas, caso aconteçam, usar o Reclame Aqui dessa forma é uma estratégia para atrair clientes que estão pesquisando você te verem como um bom resolvedor de problemas. Isso fideliza”.
Já para Cris, a partir do olhar da empresa, o Reclame Aqui, que já era uma ferramenta essencial antes, durante a pandemia ganhou ainda mais destaque: “hoje, após a pandemia, a plataforma virou um segundo passo na jornada de compra do cliente, sendo o primeiro o desejo da compra. Ele ganhou uma importância absurda e isso é muito diferente quando estamos falando de atendimento”
Por isso, é tão importante ter o Reclame Aqui como um aliado da sua empresa.
Quais estratégias podem ser eficientes para resolver uma reputação negativa?
Mais uma vez, precisamos ouvir as duas faces da moeda para entender claramente sobre estratégias que podem ser eficientes de fato para transformar a reputação de uma empresa dentro do Reclame Aqui.
O Felipe trouxe uma visão mais analítica sobre o caso: “O índice que torna a reputação de uma empresa excelente ou péssima é somado através de 3 respostas do cliente. São elas: nota da empresa, índice sobre voltar a fazer negócios e índice de resolução de problemas. A partir deles, já se tem conhecimento técnico sobre o que você é avaliado quando tem uma nota na plataforma.”
Mas, se engana quem pensa que o cuidado para manter a boa avaliação nessas três questões é o suficiente. “Um dos pontos que sempre falamos com as empresas é o cuidado com o tempo de resposta. Nas métricas, ele não entra para a soma do índice da avaliação, mas, nós sempre indicamos que é muito importante entrar em contato com o cliente e resolvê-lo, em seguida, deixar registrado a resolução no Reclame Aqui. Isso tudo precisa acontecer em até 15 dias, pois a chance de ser uma nota positiva vinda do cliente é muito maior”.
Para complementar, a Cris indica, enquanto empresa, que você tem que acolher a reclamação do cliente. “Esse é o primeiro passo após encontrar uma crítica do seu negócio no Reclame Aqui. Em seguida, é necessário entender onde está o erro na jornada do cliente, entendendo o que não condiz com a expectativa dele e isso é feito através da análise do processo. Feito isso, chegou a hora de buscar a solução. Por último, e mais importante, é descobrir o que fazer com o aprendizado dessa jornada falha”.
Cases de sucesso: o que fazer para ter uma boa imagem através do Reclame Aqui?
“Temos muitos exemplos positivos e muitos outros negativos”, começa Felipe. Mas, antes de tudo, é necessário explicar como a política do Reclame Aqui funciona internamente: “nós buscamos a política da boa fé, então o Reclame Aqui não é uma terra sem lei. Existem consumidores bloqueados, empresas que estão em análise. Essas regras são criadas para que os 2% de pessoas que tentam tirar alguma vantagem não consigam se dar bem em cima dos 98% que usam o Reclame da maneira correta”.
A partir disso, Felipe relembrou um caso muito importante sobre uma empresa que não pode ser citada, mas é uma grande varejista de e-commerce: “Em uma compra online, você tem até 7 dias para se arrepender de uma compra e ela é revertida em dinheiro de volta ou crédito em compras. Aí, um belo dia, toca o telefone dessa empresa para devolução de um berço. Ao questionar o cliente, a empresa descobre que já passaram os 7 dias de arrependimento de compra e que o berço não possuía nenhum defeito de fábrica”
Isso seria o suficiente para encerrar o chamado e concluir que a empresa estava correta, mas não. O atendente seguiu o contato “daí questionou o porquê da devolução e então o cliente conta que a esposa estava grávida do segundo filho, porém, eles perderam o bebê e aquele berço trazia lembranças tristes dessa fase.
O atendimento teve o bom senso de quebrar uma regra, se conseguiu fazer a devolução. Isso é ser empático e não tem nada mais importante que ser humano para manter uma boa imagem dentro e fora do Reclame Aqui”.
O desfecho positivo dessa história é só mais um exemplo do quanto as empresas necessitam de um atendimento ao cliente humano e, principalmente, focado no pós venda, que é a maior arma de fidelização e reputação positiva de um negócio.
Assim encerramos mais um papo, pessoal! Gostaram da conversa que tivemos com o Felipe e a Cris?
Então não se esqueça de ouvir a nossa conversa na íntegra! Tem muito mais coisa interessante por lá. Clique no link e aproveite!
Nos vemos na próxima!
