Nenhuma empresa deseja clientes insatisfeitos com o seu serviço ou produto. Porém, reclamações e feedbacks negativos são comuns, a questão é: como a sua marca vai ouvir e solucionar essas necessidades? Por isso, considerar o Reclame Aqui nas estratégias de negócio é essencial.
Mais do conhecer a sua reputação online em um site de reclamações, o olhar atento para o seu consumidor na plataforma vai trazer diversos benefícios para a empresa com impactos que vão desde o atendimento e relacionamento com o cliente até os resultados em vendas!
Com mais de 100 milhões de visitantes mensais, o Reclame Aqui faz parte da jornada de compra de muitas empresas. Afinal, a pesquisa online por mais informações e opiniões sobre as marcas antes de uma aquisição é uma prática cada vez mais comum entre os consumidores.
Além de classificar a reputação da empresa de acordo com as avaliações, o site também oferece a oportunidade da marca conhecer melhor as necessidades e interagir com o seu público.
Mas como funciona o Reclame Aqui na prática? E o que é preciso considerar no atendimento no canal para ter bons retornos? É isso que vamos explicar neste artigo especial, confira!
O que é Reclame Aqui?
Fundado por Maurício Vargas em 2001, o Reclame Aqui é um site criado com o objetivo de ser um canal independente para que os consumidores pudessem fazer suas avaliações e reclamações sobre empresas e produtos.
Na época, nem todas as marcas ofereciam opções de canais digitais para o contato com os clientes e o consumidor procurava meios de garantir uma compra online de forma segura e confiável. Assim, Reclame Aqui surgiria para suprir ambas as demandas.
O cliente pode registar suas reclamações e avaliações sobre determinada empresa. Já a marca, passou a ter um canal para entender os feedbacks e responder ao seu público, podendo construir uma reputação positiva.
Atualmente, o Reclame Aqui é o 5° site mais acessado no Brasil, conta com mais de 30 milhões de consumidores e 500 mil empresas cadastradas em sua na plataforma. Segundo dados da própria plataforma, até 92% dos visitantes estão pesquisando sobre a marca antes de realizar uma compra.
Assim como a jornada de compra, especialmente no ambiente digital, passou por muitas evoluções de 2001 para hoje, o RA também, contando com diversas soluções para facilitar o relacionamento com o público na plataforma.
Porém, o funcionamento do site para usuários e empresa continua simples e ágil, vamos entender melhor a seguir!
Como funciona o Reclame Aqui?
Qualquer marca pode ser mencionada no Reclame Aqui, independentemente de ter um cadastro como empresa para responder aos consumidores. Para isso, basta que um cliente registre uma avaliação sobre ela no site.
De acordo com a quantidade e alguns critérios analisados nessas avaliações dos usuários, a plataforma define uma classificação para a reputação da marca, chamada de AR – Avaliação do Reclame Aqui.
Os resultados de avaliação são representados pelas famosas “carinhas” de diferentes cores e expressões que apontam se uma empresa é:
Não recomendada;
Ruim;
Regular;
Bom;
Ótimo.
Há ainda os casos de empresas que não têm o mínimo de 10 reclamações e, por isso, recebem classificação de Sem índice. O objetivo máximo desse ranking é chegar ao Selo RA 1000, que é alcançado por marcar consideradas com ótima qualidade na resolução de necessidades do cliente.
Essa classificação, as reclamações e as possíveis respostas e réplicas ficam disponíveis para qualquer visitante que pesquisar sobre a empresa no site.
Para entender melhor como funciona o Reclame Aqui e saber como construir uma boa reputação na plataforma, é preciso conhecermos os critérios e seus respectivos pesos para o resultado da avaliação.
Critérios para cálculo da AR – Avaliação do Reclame Aqui:
- IR – Índice de Resposta: Peso 2
Mede o percentual de reclamações respondidas pela empresa no site do Reclame Aqui. - MA – Média das Avaliações: Peso 3
Calcula a média das notas dadas pelos consumidores à empresa, após as reclamações serem avaliadas e finalizadas. - IS – Índice de Solução: Peso 3
Se refere ao percentual de usuários que declaram o problema como resolvido após a resposta da empresa. Ou seja, mede se a empresa soluciona as reclamações. - IN – Índice de Novos Negócios: Peso 2
Indica se o cliente (reclamante) voltaria a fazer negócio com a empresa após a resolução do problema.
Com base nos dados desses critérios, o Reclame Aqui faz então o cálculo automático da nota da empresa. Permitindo que a marca adote estratégias e medidas para manter a reputação positiva e garantir a melhor experiência para os clientes.
A fórmula para o cálculo é simples: AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100
Ou seja, o valor para cada critério é multiplicado pelo seu respectivo peso, somados e divididos por 100. O resultado do cálculo será então comparado com a seguinte tabela:
De 8 a 10 = Ótimo;
de 7 a 7.9 = Bom;
de 6 a 6.9 = Regular;
de 5 a 5.9 = Ruim;
Menor que 5 = Não recomendado.
Portanto, podemos perceber que é preciso mais do que dar simples respostas aos consumidores para que a sua marca tenha uma boa reputação. Agora que já entendemos como Reclame Aqui funciona, vamos mostrar como é possível gerar benefícios para a empresa com uma estratégia no canal!
Como usar o Reclame Aqui a favor do seu negócio?
Apesar de ser um canal essencial para o relacionamento entre marca e empresa, não é só a área de atendimento que pode ser fortalecida com uma estratégia para atendimento no Reclame Aqui.
1 – Veja o canal como mais uma vitrine para a sua marca
A boa reputação e imagem são fundamentais para as marcas atualmente, isso porque a cada vez mais o cliente valoriza a boa experiência. Considerando o grande volume de acessos mensais do Reclame Aqui, uma marca bem avaliada tem ali uma ótima vitrine para atrair novos consumidores.
Empresas que conseguem uma classificação de Selo RA 1000 ou vencem um Prêmio Reclame Aqui recebem ainda mais divulgação e reforçam a visão como confiável e preocupada com o cliente.
2 – Otimize a jornada de compras do seu consumidor
Como vimos anteriormente, a maioria dos acessos ao Reclame Aqui tem como objetivo a pesquisa antes da finalização de uma compra. Portanto, uma reputação negativa ou a falta de resolução das reclamações na plataforma podem representar que a empresa está perdendo vendas.
O consumidor não sente a confiança para realizar a compra. Por outro lado, um concorrente bem avaliado pelos usuários no site pode se destacar entre o seu público.
Ao melhorar a resolução de problemas no site e construir uma reputação positiva, a empresa fortalece a marca em um momento de decisão para a compra, permitindo aumentar a performance também nas vendas.
3 – Colete e analise os feedbacks do seu consumidor
Assim como outros canais de relacionamento e avaliações, o Reclame Aqui também é uma importante fonte de dados para que as empresas conheçam as necessidades e demandas do seu público.
Com os feedbacks e avaliações, é possível gerar insights valiosas sobre o cliente, entender possíveis falhas e gaps no processo de atendimento, ou mesmo nos produtos e entregas.
Para isso porém, é preciso uma análise mais estratégica sobre os motivos das reclamações e dúvidas na plataforma, lembrando sempre que o Reclame Aqui é um canal utilizado muitas vezes como último recurso pelo consumidor.
4 – Fortaleça o relacionamento com o cliente na jornada de solução
Muitos usuários acessam o site para buscar uma solução ou tirar dúvidas sobre uma marca, poucos chegam de fato a cadastrar uma reclamação. Isso porque já encontram as respostas ou soluções que procuravam.
Portanto, é importante ter em mente que, acima de tudo, o Reclame Aqui é um canal de relacionamento entre marcas e clientes. Ao construir e manter uma reputação positiva, solucionando os problemas do consumidor, a marca mostra que se importa com ele e que deseja garantir boas experiências.
5 – Gere melhorias em toda a operação
As avaliações dos usuários no Reclame Aqui geram insights para melhorias em diversas áreas, permitindo que a empresa adote medidas e otimizações em setores como:
- Atendimento ao cliente e CX;
- Logística de entregas;
- Marketing e publicidade;
- Desenvolvimento de produtos e serviços.
Com uma estratégia focada para o atendimento no Reclame Aqui, é possível conquistar mais do que boas avaliações, fortalecendo todo negócio!
Conte com Pulse Solution para te apoiar no atendimento no Reclame Aqui!
Pulse Solution é uma solução de CX que oferece um serviço de alta qualidade no atendimento ao cliente em diversos canais, como o Reclame Aqui!
Além de garantir a melhor experiência para o seu cliente, ajudamos a trazer mais estratégia para o canal com análise de dados e expertise para reversão de notas, assim como fizemos com clientes como Anbima e SmartFit.
