Pós-venda: o que é e como fazer de forma eficiente

Pós-venda é todo o processo de atendimento e relacionamento com o cliente após ele realizar uma compra. É, portanto, uma área fundamental para as empresas, pois, com estratégias bem aplicadas, vai ajudar na fidelização dos clientes e também na redução dos churns.

Porém, a realidade é que ainda há muitas empresas que não dão a devida atenção para a etapa de pós-venda, deixando-a de lado nas estratégias de atendimento ao cliente.

Não ter um bom atendimento no pós-venda faz com que negócio perca oportunidades não só na retenção de clientes como no aumento das vendas. Portanto, é um grande erro.

Mas como fazer para ter um pós-venda eficiente e ajudar a fidelizar clientes? 

Separamos algumas dicas para você entender o que é saber como sua empresa pode fazer o melhor pós-venda. Acompanhe!

O que é Pós-venda?

O contato entre o cliente e uma marca/empresa não acaba ao finalizar uma compra. Esse relacionamento continua, seja até a entrega de um produto, no suporte para um problema ou mesmo ao receber uma comunicação, e é chamado de pós-venda.

Portanto, o conceito de pós-venda pode ser resumido como um conjunto de ações e estratégias de relacionamento com o cliente que ocorre depois da compra de um produto ou serviço. O objetivo é manter a satisfação e continuar entregando valor para a experiência do cliente.

No cenário de atendimento ao cliente existem diversas estratégias para garantir a eficiência no relacionamento, que podem ser aplicadas de acordo com a necessidade de cada empresa. Podemos citar alguns desses tipos de atendimento pós-venda como:

• Pós-venda receptivo: quando o cliente entra em contato com a marca para pedir suporte, fazer solicitações, tirar dúvidas ou mesmo deixar reclamações;
  
• Pós-venda ativo: quando a marca entra em contato com o cliente para passar informações, atualizar status de entregas, perguntar sobre a experiência e coletar feedbacks;
  
• Customer Success: estratégia aplicada em empresas que precisam garantir o sucesso de seus clientes, bastante comum no mercado corporativo e de assinatura. Saiba mais aqui!

Qual é a importância do pós-venda para as empresas?

Muitas empresas investem para atrair novos clientes para sua base, mas esquecem de fazer um investimento proporcional para fidelização dos clientes que já estão na carteira. Para muitos negócios, esse cenário vai significar em ROIs mais caros e na perda de oportunidades.

Afinal, converter um novo cliente pode custar 5 vezes mais do que adotar estratégias para manter um cliente atual. Além disso, as chances de conseguir vender novamente para um cliente é de 60 a 70%, enquanto que para quem ainda não conhece a marca a chance varia entre 5 a 20%. Os dados são da Invesp.

Assim sendo, uma bem estruturada estratégia de pós-venda vai ajudar também na saúde financeira da operação, mas tem o papel de oferecer o melhor suporte e relacionamento com o cliente. Além de ajudar nas conversões, gerando novas compras dos clientes, podemos citar outros benefícios do atendimento de qualidade nessa etapa, tais como:

• Relacionamento com o cliente: aumento da confiança e da satisfação do cliente;
• Crie promotores da marca: indicação orgânica dos serviços ou produtos da marca;
• Redução do risco de churn: diminui as chances de gerar detratores que prejudiquem a imagem e reputação da marca;
• Recebimento de feedbacks: entenda melhor a qualidade do processo de compra e as necessidades dos clientes;
• Acompanhamento dos processos: prazos de entrega, problemas técnicas, falhas e pontos de melhorias podem ser identificados no atendimento de pós-venda;
• Gerenciamento de crise: com uma boa estratégia é possível estar preparado para atuar de maneira mais rápida em uma possível crise.

Apesar de ser muito importante e trazer tantos benefícios, o atendimento pós-venda ainda representa uma das maiores dificuldades para manter os níveis de qualidade nas empresas.

A boa notícia é que aqui em Pulse Solution temos bastante experiência com estratégias para atender e ter melhores resultados com pós-venda e resolvemos compartilhar algumas dicas de sucesso com você, confira a seguir!

7 Estratégias para um pós-venda eficiente

Até aqui, você leu como é importante ter uma área de pós-venda para a manutenção do bom relacionamento com os clientes. Mas como colocar em prática?

O primeiro passo é ter um claro entendimento sobre as etapas da jornada de compra do seu público. Isso porque nem todas as empresas têm uma definição objetiva de onde termina a etapa de compra e quando começa o pós-venda.

Nas vendas B2B, por exemplo, há muitos casos em que até a implementação de fato de um programa ou solução o cliente é acompanhado pelo vendedor. Em outros casos, assim que fecha contrato o cliente já é apresentado ao profissional de CS que o ajudará nessas implementações.

Além disso, conhecer as preferências e características do seu público vai ajudar a tornar os processos e abordagens mais personalizados e assertivos.

Veja a seguir as principais estratégias que sua empresa pode utilizar para deixar a área de pós-venda ainda mais eficiente!

1 – Ofereça um atendimento personalizado

Como já adiantamos acima, ter uma estratégia que permita personalizar o atendimento vai ajudar a tornar essa etapa mais efetiva, atendendo às necessidades e expectativas de cada consumidor.

Na hora do pós-venda, esse contato personalizado faz com que o cliente não se sinta abandonado após a compra, colaborando para mantê-lo engajamento.

Mas vale lembrar que não basta chamar o cliente pelo nome, estamos falando de adotar ações e processos que mostram que a empresa se importa com ele e está à disposição para ajudá-lo.

2 – Seja proativo no pós-venda

Antecipar as dores dos clientes é uma estratégia muito importante e aumenta o bom relacionamento entre o cliente e a marca.

Dessa forma, busque entrar em contato para saber se o cliente precisa de alguma ajuda. Também vale atualizar o cliente com novas informações sobre um produto ou serviço.

Deixar o cliente sem ter informação alguma e esperar ele entrar em contato com sua empresa esfria o relacionamento e aumenta o risco dele procurar um concorrente que ofereça um tratamento mais acolhedor.

3 – Valorize os seus melhores clientes

Outra forma de garantir a eficiência da área de pós-venda é oferecer benefícios pela fidelidade do cliente com a sua empresa.

Nesse sentido, ofereça descontos e promoções para seus clientes quando houver novos lançamentos de serviços ou produtos. Vale também realizar parcerias com outras empresas para oferecer serviços exclusivos. 

Outra ótima – e simples – estratégia para manter os clientes satisfeitos após a compra é mantê-los informados em primeira mão. A exclusividade ou a prioridade em ações simples fazem com que ele se sinta lembrado e valorizado, ganhando ainda mais confiança para se relacionar e realizar novas compras.

Por outro lado, ao criar uma campanha ou ação promocional e não informar seus clientes, eles podem se sentir prejudicados e insatisfeitos.

4 – Esteja disponível no canal preferido de seus clientes

O melhor canal de atendimento para uma empresa é aquele em que o cliente deseja utilizar para se comunicar. Portanto, mesmo que a compra seja feita em um canal diferente, é importante disponibilizar opções de contato que facilitem a vida do cliente.

Oferecer diversas opções de canais de atendimento ao cliente é um ponto muito importante para as empresas. Quando sua marca não está disponível ou não oferece opções de atendimento, isso, sem dúvida, aumenta a insatisfação e frustra o cliente.

Por isso, mapeie sempre os canais favoritos e os principais horários que os clientes falam com você. Fazendo isso, sua empresa pode ter uma estratégia de atendimento omnichannel também para um pós-venda eficiente e que ajude a ter clientes mais satisfeitos.

5 – Tenha atendimento empático e que escute o cliente

Quando o cliente entra em contato para resolver algum problema ou até mesmo tirar alguma dúvida, a empresa precisa escutar com atenção o que o ele tem a dizer.

Entender o sentimento da pessoa por trás da reclamação ou da solicitação vai ajudar a estreitar o relacionamento e facilitar na busca por resoluções eficientes para as necessidades de cada um.

Por outro lado, minimizar o problema ou mesmo passar informações padronizadas não gerará um bom relacionamento e pode até irritar ainda mais o cliente.

Nesses casos, o ideal é focar em um atendimento conversacional e humanizado, entendendo o cliente e propondo uma ação resolutiva para o que ele tem a dizer. Técnicas como a escuta ativa podem ser fundamentais para esse tipo de atendimento.

Realizar pesquisas de satisfação, como a NPS, nas etapas de pós-venda também é uma ótima estratégia para entender se os processos aplicados são realmente efetivos e alinhar as entregas para satisfazer as expectativas e garantir a melhor experiência aos clientes.

6 – Invista na qualificação do seu time de pós-venda

O atendimento humano é essencial para o pós-venda, pois todo cliente quer falar com uma pessoa – e não com um robô – quando tem algum problema ou dúvida referente a um produto ou serviço, não é mesmo?

Por isso, investir na qualificação ou na terceirização de uma equipe de atendimento preparada é essencial. A capacitação é importante para:

• Passar segurança para o cliente;
• Resolver os problemas da melhor maneira e no menor tempo possível;
• Passar as informações corretas sobre o produto ou serviço com clareza;
• Identificar oportunidades de cross-sell e up-sell;
• Prevenir riscos de cancelamentos futuros.

Fazendo esse investimento, o cliente tem a certeza portanto de que está recebendo a informação correta, evitando ter que retornar o contato e tirar novamente as dúvidas.

Além disso, com a equipe valorizada e bem treinada, o cliente acaba recebendo o reflexo na forma de ser tratado pela empresa.

7 – Compartilhe conteúdos relevantes

Nem sempre promoções e vantagens comerciais são o que o cliente precisa. Uma outra maneira de aumentar a retenção de clientes no pós-venda é compartilhando conteúdos relevantes com eles. 

Afinal, falar apenas do seu produto ou da sua marca pode se tornar cansativo, mas entregar conteúdo de valor que o ajude no seu dia a dia, com certeza, vai ajudar a aumentar a percepção de valor sobre a empresa.

Com conteúdos relevantes e valiosos para o seu público é possível mantê-los engajados com a marca e até mesmo aumentar o LTV. Para isso, é preciso contar com uma estratégia de marketing de conteúdo focada nos interesses, dores e momentos do seu cliente. 

Vale aproveitar os diversos canais disponíveis de relacionamento com o cliente, como as redes sociais e e-mails, para a distribuição desses conteúdos.

Conclusão

Ao aplicar essas estratégias para fazer um pós-venda mais eficiente, sua empresa garante dessa forma uma satisfação ainda maior dos clientes ao longo de toda a jornada de compra.

Ao continuar entregando a melhor experiência mesmo depois da compra, a marca passa a ser ainda mais valorizada pelos clientes, permitindo não só mantê-lo por mais tempo comprando como torná-lo um promotor que vai ajudar na atração de novos clientes.

Por isso, a qualidade do atendimento do pós-venda é ponto chave para definição se um novo cliente irá comprar de você ou do concorrente.

Portanto, é fundamental investir em estratégias e ações para deixar sua área de pós-venda bem estruturada e, assim, manter a boa relação com os seus clientes para usar como diferencial na atração dos novos.

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