Conquistar a satisfação do cliente é o desejo de toda empresa atualmente, e diversas ações são adotadas nas áreas de relacionamento para atingir esse objetivo. Porém, uma parte fundamental na estratégia não pode ser deixada de lado: a equipe de vendas.
Afinal, além de buscarem os resultados e metas de vendas, os vendedores e atendentes são quem terão o contato direto e frequente com o cliente.
Portanto, é inevitável entender qual será o papel do time de vendas na estratégia para, assim, adotar as medidas necessárias para ter melhores resultados, seja com treinamentos internos, alteração de processos ou mesmo em uma terceirização do atendimento.
Neste artigo vamos explorar algumas possibilidades de atuação que mostram a importância de ter uma equipe alinhada e bem preparada para satisfazer os clientes. Confira tudo a seguir!
Você verá:
- Qual é o papel da equipe de vendas para a empresa e para os clientes?
- 7 dicas para buscar a satisfação do cliente no atendimento
- 1 – Tenha um atendimento empático e resolutivo
- 2 – Ofereça o canal de atendimento de preferência do cliente
- 3 – Reduza o tempo de resposta
- 4 – Facilite processos e ofereça boas experiências
- 5 – Seja claro e alinhe expectativas
- 6 – Personalize a comunicação com o seu cliente
- 7 – Seja proativo e ajude o seu cliente
Qual é o papel da equipe de vendas para a empresa e para os clientes?
Assim como o perfil do consumidor e a jornada de compras mudou bastante nos últimos anos, o papel do vendedor nas empresas também se transformou.
Os resultados de vendas ainda são fundamentais, mas agora devem vir acompanhados de estratégia e qualidade no atendimento para garantir operações mais saudáveis e duradouras.
Portanto, não basta mais vender, é preciso garantir boas experiências para alcançar a satisfação do cliente.
Nesse contexto, o papel da equipe de vendas para a empresa envolve desde conhecer o perfil do cliente, passando por uma abordagem que visa entender suas reais necessidades e desejos, até o acompanhamento no pós-venda.
Entender bem sobre o produto ou serviço e seus diferenciais ainda é essencial para uma abordagem de vendas, mas é preciso estar alinhado a um discurso personalizado e com técnicas de diálogo como escuta ativa, por exemplo. Afinal, de pouco adianta oferecer um bom produto para um cliente que não tem essa necessidade.
Já para o cliente, a equipe comercial tem papel para construir bons ou ruins relacionamentos. Muitas vezes, é nesse contato que o consumidor decide uma compra.
Segundo o estudo da Microsoft Global State of Multichannel Customer Service Report, 79% dos brasileiros já deixaram de concluir uma negociação por causa da má experiência no atendimento.
Em muitos casos, a equipe de vendas é o primeiro ponto de contato entre a marca e o cliente. Por isso, os profissionais devem estar preparados e treinados para utilizarem o tom de voz adequado, mantendo uma comunicação integrada e alinhada em todos os canais.
São muitos os benefícios de contar com uma estratégia de satisfação do cliente na sua equipe de vendas. Vejamos alguns, a seguir!
Vantagens de uma equipe de vendas focada na satisfação do cliente
Além do benefício claro de melhorar as taxas de satisfação do cliente, como em uma pesquisa NPS, por exemplo, investir na capacitação ou na terceirização de uma equipe focada nas boas práticas de relacionamento traz vantagens para toda a operação.
Podemos citar:
- Aumento nas vendas: clientes mais satisfeitos gastam até 75% a mais;
- Crescimento no LTV – Lifetime Value do cliente: o melhor relacionamento ajuda a manter o cliente por mais tempo;
- Valorização do produto/serviço: um bom atendimento do pré ou pós-venda ajuda a aumentar a percepção de valor do cliente sobre uma marca;
- Fidelização e divulgação: além de se manterem fiéis, clientes satisfeitos podem se tornar promotores da marca, contribuindo para a imagem da empresa e também a atração de novos clientes;
- Conhecimento de público: com um bom atendimento, a equipe de vendas é capaz de identificar comportamentos e necessidades dos clientes que podem servir para gerar insights e trazer melhorias para toda a organização.
Agora que já vimos qual o papel e quais as principais vantagens da equipe de vendas que busca a satisfação do cliente, basta saber como colocar em prática. Separamos algumas dicas para aplicar com o seu time!
7 dicas para buscar a satisfação do cliente no atendimento
1 – Tenha um atendimento empático e resolutivo
Saber ouvir e entender as necessidades e feedbacks dos clientes é o primeiro passo para alcançar a satisfação do cliente.
Com empatia, é possível identificar os sentimentos e desejos para, assim, buscar as soluções mais adequadas e efetivas para cada situação e cliente.
2 – Ofereça o canal de atendimento de preferência do cliente
O conceito de multicanalidade ou estratégias de omnichannel vêm ganhando o mercado, pois as empresas já sabem que seus clientes utilizam diversos canais para interagir com uma empresa durante a jornada de compra.
Por isso, oferecer vários canais à disposição do seu cliente é essencial para mantê-lo satisfeito. A dica é pensar em como facilitar a vida do consumidor para que ele se comunique com a empresa de forma rápida e eficiente.
3 – Reduza o tempo de resposta
Assim como a qualidade no atendimento, o tempo de resposta é muito importante para a satisfação do cliente. Com consumidores cada vez mais exigentes por respostas e soluções rápidas, a equipe de vendas deve estar preparada para atender as demandas com agilidade.
Para isso, é importante que a gestão forneça um ambiente, processos e ferramentas necessários para que a equipe atue com máxima eficiência e objetividade.
4 – Facilite processos e ofereça boas experiências
Bastante relacionada à dica anterior, aqui ressaltamos o papel do time de vendas para facilitar a vida do cliente tanto no pré quanto no pós-venda.
Além de facilitar processos burocráticos e poucos claros, o profissional deve estar disponível e preparado para acompanhar implementações, compartilhar conteúdos e tirar dúvidas dos clientes sempre que necessário.
Tudo isso colabora para uma boa experiência do cliente, mantendo-o mais engajado e satisfeito.
5 – Seja claro e alinhe expectativas
Não receber o que se esperava de um produto ou serviço é uma experiência altamente frustrante para os clientes e um dos principais motivos de insatisfação.
Por isso, é essencial que a equipe de vendas seja transparente e alinhe as expectativas dos clientes durante a abordagem.
É importante deixar claro quais são as reais características, vantagens e benefícios, além de explicar as próximas etapas e entender o que o cliente espera.
6 – Personalize a comunicação com o seu cliente
A personalização é fundamental para buscar a satisfação do cliente. No caso da equipe de vendas, não basta apenas chamar o consumidor pelo nome, é preciso personalizar o atendimento pensando nas dores e características de cada cliente.
Acompanhar o histórico e manter a comunicação personalizada até o pós-venda é ideal para que o cliente continue engajado e satisfeito com a empresa.
7 – Seja proativo e ajude o seu cliente
O bom vendedor não fica esperando o cliente encontrar alguma objeção. É preciso estar preparado para antecipar possíveis problemas e criar caminhos para garantir a satisfação dos clientes.
Ao identificar necessidades, o profissional também pode ajudar seus clientes buscando soluções mesmo que não estejam relacionadas à venda.
Isso porque, ao ser útil ao cliente, a empresa está demonstrando valor além da entrega de um produto ou serviço, por exemplo.
Quer saber mais sobre a satisfação do cliente? Confira mais dicas e conteúdos:
