Sejam muito bem-vindos ao podcast Pulse Talks, produzido pela Pulse Solution! Por aqui, vamos mostrar sempre os impactos de um atendimento ao cliente de alta qualidade através de histórias sobre assistência ao cliente com inteligência de dados.
No episódio de hoje, quem fala é a Amanda Francozzo, Head Customer Care na empresa Swile, que por sinal, é uma empresa de grande destaque quando o assunto é experiência com cliente. Dessa forma, nada mais justo do que trazê- la para nos dar uma baita aula!
Esperamos que você saia do nosso episódio de hoje com muitas informações relevantes e prontas para serem aplicadas no seu dia a dia. E, não se esqueça: ao final da leitura, aperte o play e confira nosso podcast na íntegra.
Boa leitura!
Estratégia multicanais: como funciona e por que ela é essencial?
Segundo Amanda, “hoje, está cada vez mais importante as pessoas terem uma experiência fluida, principalmente depois desse cenário pós pandemia, no qual aconteceram muitas mudanças no varejo”.
Ela explica que, por conta desse fato, o mercado foi se ajustando conforme seus novos públicos, como por exemplo, empresas que antes atendiam apenas com vendas físicas, hoje já estão inseridas no mercado digital e vice e versa.
Além disso, ela frisa o quão importante as marcas darem opções para o tipo de público que elas atendem. E para que isso aconteça, é necessário o entendimento do público e, principalmente, que a experiência seja igual, independentemente do canal escolhido pelo cliente.
Outro ponto importante destacado por Amanda é que “ hoje, além de um público extremamente imediatista e ansioso, nós também temos um mercado mais competitivo. O que nos faz termos que entregar o básico de uma forma muito bem feita, para que assim, possamos conquistar a atenção desse cliente.”
E não para por aí. A retenção desse cliente também se torna um fator decisivo para uma boa experiência, isto é, como a empresa irá lidar com a resolução dos problemas dessa pessoa.
Como podemos contribuir com a experiência e engajar o time?
Mais uma vez, precisamos entender claramente sobre estratégias que podem ser eficientes de fato. E, de acordo com a Amanda esse é um ponto extremamente complexo, mas ainda assim, tentou simplificar seu raciocínio:
“O seu cliente interno também é importante. Não adianta proporcionar uma mega experiência para o seu cliente final, se quem está atendendo esse cliente não tem uma experiência igualmente boa na sua empresa.”
A partir disso, ela abordou uma frase muito interessante: “O cliente em segundo lugar”. E explica que em primeiro sempre vem os nossos funcionários.
Quando temos um time engajado e envolvido na missão e valor da empresa, ele acaba adquirindo uma relação de identificação tão grande com o negócio que passa a fazer dos objetivos da empresa os seus próprios.
Ele trabalha não somente pelos benefícios, mas porque se sente empenhado a construir o futuro da organização juntamente aos seus gestores. Isso muda toda uma conjuntura.
O NPS também foi algo defendido pela nossa entrevistada, pois com esse mecanismo, os funcionários e clientes conseguem enxergar sua importância dentro do conjunto. Clientes detratores podem facilmente se tornarem promotores diante de um bom atendimento, da mesma forma que esse resultado pode gerar a satisfação e identificação de um funcionário.
Três principais dicas para implementar o Omnichannel
A sua primeira dica é que o cliente precisa estar no centro. Não basta apenas um bom time de atendimento e produto, os C-levels precisam também estar envolvidos e engajados para que a construção da experiência seja realmente completa.
A segunda dica é: antes de empresas criarem situações lúdicas e mirabolantes, é preciso estar alinhado que o básico está sendo entregue. Afinal, nem sempre para que uma experiência aconteça, é necessário abordar questões mais sofisticadas e tecnológicas.
E, por fim, a terceira e última dica é escutar o cliente, fazer dele o porta voz da empresa, e em cima disso, desenvolver melhorias e ajustes para melhorar os processos da empresa.
Assim encerramos mais um papo. Gostaram da conversa que tivemos com a Amanda?
Então não se esqueça de ouvir a nossa conversa na íntegra.
Nos vemos na próxima!
