A experiência do cliente é fundamental para empresas que querem alcançar a satisfação de seus consumidores.
Com a rápida evolução do mercado, muitas marcas acabam melhorando seu produto. Mesmo assim, porém, veem os concorrentes ganharem a disputa pela preferência do público.
Mas o que será que eles fazem para conseguir isso mesmo com um produto ou serviço de qualidade inferior?
O grande diferencial dessas marcas é o pensamento direcionado para uma melhor experiência do cliente. Da prospecção ao pós-venda, tudo é pensado para garantir uma fácil interação e solução ao consumidor.
É aí que entra o conceito de UX – User Experience, em inglês.
Todos os pontos de contato são responsáveis pela experiência do cliente.
Desde uma publicação nas redes sociais até o atendimento, toda interação conecta a empresa ao consumidor.
Ao pensar no UX, você coloca o bem-estar do seu cliente em primeiro plano. Seu site se torna mais objetivo, o contato fica mais fácil e toda a comunicação é simplificada pensando na experiência de quem compra de você.
Esse conceito é um dos grandes responsáveis por mudar a cabeça dos clientes e criar uma boa imagem para a marca
O UX deve ser considerado um fator relevante, uma vez que afeta diretamente a conexão entre empresa e consumidor.
O que é UX e qual sua função no atendimento?
Na hora de desenvolver um produto e entregá-lo ao mercado, o grande responsável por analisar os fatores importantes de usabilidade é o UX.
Como o próprio nome diz, trata-se da experiência do usuário.
Alguns critérios analisados para essas definições são utilização, acessibilidade e localização. Mas onde uma técnica criada para produtos se encaixa no atendimento?
Tudo o que foi dito acima consegue ter um paralelo com os canais utilizados e a forma com que o profissional conduz o atendimento.
A usabilidade, por exemplo, é analisar se o usuário terá facilidade de alcançar seu objetivo.
Imagine que em um atendimento você passa por muitas camadas até ter o seu problema resolvido. Nesse caso, a usabilidade não foi otimizada.
Em ocasiões em que não se troca muito de atendentes, não são precisos dados muito complexos e a resposta não demora a chegar, temos uma boa usabilidade.
A localização é basicamente como as informações serão dispostas.
Se um cliente tem que fazer um caminho complexo no ambiente digital para encontrar os canais disponíveis, a empresa precisa melhorar esse ponto.
Por fim, a acessibilidade é a fluidez no uso. Sua principal premissa é de que os clientes são diferentes uns dos outros.
Quanto mais pessoas conseguirem utilizar os canais de forma simples e intuitiva, mais acessível é o seu atendimento.
Como o UX influencia na experiência do cliente?
Você pôde notar acima o quão inserido o UX está nos canais de atendimento, não é mesmo?
Quando falamos disso, é possível perceber que os termos estão muito conectados. Uma vez que o cliente tem uma experiência ruim em um dos pontos de contato, isso pode ser definitivo para fazê-lo desistir da compra ou até mesmo repercutir mal a sua marca.
Quando a experiência com os canais de atendimento é ruim, consequentemente ela é associada ao atendimento como um todo, fazendo com que o UX seja parte da experiência do cliente.
É possível notar o quão importante a UX dos canais de atendimento são, principalmente quando o objetivo é tornar o atendimento mais resolutivo.
