Customer Experience (CX) — ou Experiência do Consumidor, em tradução ao português — é um conceito de bastante importância para as empresas de sucesso nos últimos anos. Afinal, vivemos na era do Customer Centric, e entregar experiências memoráveis ou encantadores ao cliente nas interações com a marca é fundamental para os resultados.
É comum ouvir ou ler que os consumidores atualmente estão cada vez mais exigentes, o que pode ser uma realidade, porém é fato também que o mercado percebeu que, ao escutar o seu público e entregar a melhor experiência possível, todos saem que ganhando, principalmente a marca.
Com clientes encantados, a fidelização e retenção tendem a crescer, tornando a empresa mais saudável financeiramente e construindo uma forte reputação da marca.
Mas para isso, sabemos que só um atendimento notável não é mais o bastante. Não importa se a abordagem é feita via internet, telefone ou pessoalmente, atender bem é fazer o básico.
A concorrência pela atenção dos consumidores também é cada vez maior. Assim, a empresa que deseja conquistar o cliente, precisa entender como pode oferecer uma experiência realmente inesquecível nos diferentes momentos e pontos de contato.
Para te ajudar a entender o que é o CX e, principalmente, como usá-lo na sua empresa, preparamos este conteúdo especial. Confira com a gente!
O que você verá neste artigo:
- O que é Customer Experience?
- Qual a influência do CX no sucesso das marcas?
- O que Customer Experience engloba?
- Como montar uma estratégia de CX do zero?
- Quais são as métricas utilizadas para medir o sucesso de CX?
O que é Customer Experience (CX)?
Customer Experience é o conceito que engloba as percepções, impressões e sentimentos que um consumidor vivencia ao interagir com uma empresa. Logo, as estratégias de CX são um conjunto de ações que uma empresa aplica com o objetivo de otimizar essas interações com o cliente.
A Experiência do Cliente inclui todos os diferente pontos de contato e fases do processo de relacionamento com o consumidor, seja no pré-venda, durante ou no pós-venda.
Ou seja, desde o primeiro diálogo com o consumidor — quando ele está procurando por algo que sua empresa oferece — até depois de a venda ser concretizada, é importante entregar boas experiências.
Não é de hoje que atender bem ao cliente é uma prática de sucesso para empresas que pensam na satisfação do cliente, mas o conceito de CX vai muito além. Trata-se de garantir mais do que um bom produto ou serviço, e sim ser capaz de impulsionar sensações e sentimentos positivos.
Qual a influência do CX no sucesso das marcas?
O conceito de CX vem se popularizando entre as marcas nos últimos anos justamente porque ajuda a aproximar e fidelizar o cliente. Nas últimas décadas, grandes empresas surgiram com foco na experiência do cliente, como a Netflix por exemplo, e ajudaram a expandir as práticas para o mercado.
O objetivo é entregar uma experiência memorável, aumentando as chances de ter clientes satisfeitos.
Além disso, investir em uma experiência do consumidor diferenciada e única pode ser um grande diferencial da sua empresa em relação aos concorrentes.
Vamos ver algumas das principais vantagens de ter uma estratégia de Customer Experience:
- Relacionamento: fidelização e retenção
Já citamos que um dos principais objetivos das empresas em oferecer boas experiências é mantê-los satisfeitos. Mas é importante ressaltar que o CX deve estar presente em todo o processo de relacionamento e não apenas em momentos específicos.
Não adianta entregar uma incrível experiência antes da venda e ter um processo complicado e demora na entrega do produto, por exemplo.
- Fortalecimento da reputação
Clientes encantados e satisfeitos podem se tornar promotores da marca, ajudando também na divulgação para outros públicos. Isso fortalece a reputação da marca, que passa a ser vista como uma empresa que se preocupa e valoriza os clientes.
- Gera retorno sobre o investimento
Uma estratégia de CX bem-feita aumenta também a possibilidade de recompra e/ou upgrades de serviços, crescendo assim também a receita gerada por esse cliente de maneira orgânica.
O que o Customer Experience engloba?
Então, agora que você já sabe o conceito de CX e a influência que exerce nas marcas, vamos aprofundar um pouco mais o assunto. Essencialmente, são três pilares que sustentam o planejamento de um bom Customer Experience: esforço, emocional e sucesso.
- Esforço
A interação do seu cliente com a sua marca deve exigir o mínimo de esforço. Ou seja, deve ser fácil, rápido e agradável para ele conseguir se comunicar e encontrar o que deseja.
Por outro lado, um processo complicado e demora acaba prejudicando a experiência e as percepções tornam-se negativas. - Emocional
Para conquistar a fidelidade do cliente de verdade é preciso desenvolver um vínculo emocional. Portanto, as experiências precisam também despertar o lado das emoções e sentimentos do consumidor. - Sucesso
A percepção de um experiência memorável e duradoura também está relacionada ao cliente conseguir atingir seus objetivos ao interagir com uma marca.
Outros conceitos também são fundamentais para a compreensão de como o CX pode fazer parte das estratégias de relacionamento e atendimento ao cliente. Vamos conhecer melhor alguns deles:
Jornada do Cliente
A Jornada do Cliente é a trajetória percorrida pelo cliente desde o primeiro contato com a empresa, passando pela decisão de compra e indo além da venda, com canais pós-venda e suporte ao cliente.
Estrategicamente, mapear a Jornada do Cliente ajuda no processo de planejamento de ações de CX e é essencial para alcançar o sucesso.
Afinal, ao conhecer o comportamento do seu público em cada etapa da jornada, é possível aplicar soluções e estratégias específicos com o objetivo de tornar a experiência o mais agradável possível.
Ciclo de vida do cliente
O Ciclo de Vida do Cliente é um conceito que acompanha as etapas de relacionamento de um cliente com uma empresa desde o primeiro contato até o momento quando deixam de ser clientes do negócio.
Ou seja, estamos falando de uma metodologia que cobre todos os passos de relacionamento de um consumidor com uma empresa — segmentação, aquisição, rentabilização, retenção e recuperação.
Assim, uma empresa que conhece os detalhes de todas as fases do relacionamento com seus clientes, poderá criar estratégias diferentes para cada um deles focando no que lhes é mais importante. Isso é Customer Experience!
Como montar uma estratégia de CX?
Agora que você já percebeu a importância do CX para a sua empresa, chegou o momento de você entender como montar uma estratégia assertiva para entregar ótimas experiências aos seus clientes. Para isso, preparamos algumas dicas:
Crie uma cultura Customer Experience dentro da empresa
O primeiro passo é internalizar a cultura para toda a empresa, e a forma mais fácil de cumprir esse objetivo é ter direcionamentos claros que possam servir como guia.
Entretanto, é importante também que a sua empresa tenha lideranças que entendam a importância de valorizar o consumidor e de impactá-lo com uma experiência positiva desde o primeiro contato.
Esse é um ponto fundamental para disseminar essa cultura nos diferentes níveis da hierarquia da empresa, de forma saudável e produtiva.
Treinamentos e a disseminação de boas práticas são fundamentais para garantir que todos estejam alinhados aos direcionamentos de atendimento e relacionamento com o cliente.
Reconheça quem são seus clientes
O passo seguinte para criar uma cultura que valorize a experiência do cliente, é conhecê-lo bem. Afinal, só entendendo ele é que você pode oferecer uma experiência de qualidade e personalizada. Ou seja, o objetivo é dar vida e voz aos vários perfis de consumidores que interagem com a sua marca, o que ajuda a aplicar os conceitos de CX do jeito certo.
Um bom ponto de partida é idealizar personas para o seu produto ou serviço. Ao criar um nome e uma personalidade para cada uma delas, seus colaboradores terão mais facilidade em reconhecer o perfil de cada pessoa que entra em contato.
É essencial porém, que essas personas sejam baseadas em dados e no perfil de consumo de seus clientes reais ou que sua marca pretende atingir. Coletar feedbacks e escutar as dores e desejos do seu público será primordial para garantir experiências realmente agradáveis.
Ofereça customização e personalização
Por mais que tenham necessidades e comportamentos semelhantes, cada cliente é único e a personalização faz toda a diferença para os resultados em CX.
Ao entender as preferências e entregar uma experiência única, a assertividade da ação é ainda maior e as chances de fidelização também crescem.
A sensação de exclusividade e pertencimento que a customização gera é um dos fatores emocionais que ajudam a gerar valor nas experiências com as marcas. Afinal, quem é que não gosta de se sentir especial, não é mesmo?
Facilite a usabilidade
Um conceito bastante relacionado ao CX é a usabilidade. Ou seja, um determinado produto, serviço ou mesmo no processo de atendimento ao cliente deve ser simples de ser utilizado pelo cliente.
As interações e possibilidades de caminho devem ser claras para que o consumidor tenha facilidade, agilidade, consciência e segurança ao se relacionar com a empresa.
Acompanhe os resultados e métricas de sucesso
O mapeamento das principais métricas e indicadores de sucesso na estratégia de Customer Experience é fundamental para a assertividade das ações. Afinal, os testes são essenciais para retirar insights e aprendizados que vão ajudar a construir experiências cada vez melhores.
Além do crucial acompanhamento dos resultados em cada teste ou implementação de melhoria, também é importante que a satisfação do cliente seja avaliada ao final de cada etapa da jornada, permitindo assim encontrar possíveis gaps na estratégia.
Quais são as métricas utilizadas para medir o sucesso do Customer Experience?
Tão importante quanto aplicar o conceito de CX na cultura da sua empresa, é mensurar seus resultados e ajudar o que precisar ser ajustado. Para isso, existem algumas métricas que irão ajudar a sua marca a entender quais os próximos passos.
NPS
O Net Promoter Score – também abreviado como NPS – é um dos métodos mais simples e eficientes para mensurar a satisfação do cliente.
O grande diferencial do modelo de pesquisa NPS é ser capaz de mensurar com clareza o sentimento do consumidor. É feita uma pergunta do tipo “Em uma escala de 0 até 10, quanto você indicaria a empresa X para um amigo ou familiar?”.
Então, ao aplicar esse método, e verificar o score obtido, fica fácil categorizar o sentimento do cliente em três níveis: detratores, promotores e neutros.
Leia mais em: Net Promoter Score: o que é NPS e como calcular a satisfação do cliente
CSAT
CSAT significa Customer Satisfaction, que traduzindo, representa a conhecida Satisfação do Cliente. A ideia dessa métrica é entender se o produto ou serviço está atendendo à expectativa dos consumidores.
Assim como o item anterior, o CSAT também é medido por meio de uma escala, e as avaliações podem variar entre 1 e 5, sendo que 1 é a nota mínima e 5, a máxima.
CES
Por fim, o CES (Índice de Esforço do Cliente) mede o esforço que o cliente precisa fazer durante a jornada de compra no seu e-commerce ou loja física.
A ideia dessa métrica é entender o quanto sua empresa dificulta ou facilita a jornada do cliente, e principalmente, o que pode ser aperfeiçoado para torná-la mais fácil e reduzir os riscos de desistência de compra.
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