Planejar ações e campanhas tendo como base informações concretas e dados é a melhor forma de maximizar as chances de alcançar os resultados que queremos. E a forma ideal para realmente saber se o público está contente com um produto, serviço e/ou empresa é através de modelos de pesquisas de satisfação.
Existem diversos formatos de pesquisa disponíveis atualmente, cada um com sua finalidade e, dependendo do que você quer avaliar, um ou outro modelo pode se encaixar melhor.
Mas independentemente do modelo escolhido, podemos concordar que ninguém melhor que o próprio cliente para nos dizer se ele está ou não satisfeito com o atendimento, produto e com o conteúdo do que estamos oferecendo!
Então se você quer entender as diferenças entre os tipos de pesquisas, ou então está interessado em montar o seu próprio modelo personalizado, continue com a leitura do artigo e confira o conteúdo completo!
O que é uma pesquisa de satisfação?
Pesquisa de satisfação é, por definição, um questionário feito com seus clientes e consumidores para entender as percepções dele sobre o produto, serviço, atendimento fornecido e/ou sobre sua empresa como um todo.
Através de perguntas, que normalmente são curtas e diretas, os times da sua empresa podem entrar em contato com os consumidores para conseguirem informações que serão importantes para, por exemplo, o refinamento de estratégias.
Existem diversos modelos de pesquisa, cada um com o objetivo de medir os níveis da satisfação do cliente em um certo ponto da sua jornada.
Se você quer entender se o cliente está contente com um atendimento, um modelo pode se encaixar melhor; se quer a opinião sobre a qualidade de uma entrega, outro tipo de pesquisa pode te dar respostas mais assertivas.
Logo mais a frente iremos nos debruçar em alguns desses modelos, mas antes de vermos mais detalhes, vamos entender a importância de aplicar pesquisas de satisfação.
Razões para implementar uma pesquisa de satisfação
Pesquisas de satisfação são ferramentas importantíssimas para times que querem crescer, aliadas no processo de refinar equipes e trazer melhorias para diversos setores da sua empresa e para o seu relacionamento com o cliente.
Por mais simples que sejam esses questionários, nós conseguimos obter informações como:
- Enxergar falhas no nosso atendimento, produto ou serviço;
- Completar perfil dos clientes;
- Identificar acertos e como podemos, mesmo assim, melhorar;
- Extrair insights de melhorias em processos como entrega e vendas;
- Colocar uma luz nas principais dores do consumidor.
Usar essas informações para melhorar a experiência do cliente e a qualidade do produto ou serviço pode ajudar no processo de encantar o cliente e fazer com que ele volte a comprar da sua marca. Segundo pesquisas como a CX Trends, a “qualidade” é um fator decisório para 61% dos clientes voltarem a consumir com uma companhia e “ter uma experiência agradável” é decisório para 48%.
Quando perguntamos para nosso cliente suas opiniões, conseguimos, além de entender melhor os pontos de estresse durante a jornada, estreitar laços, já que esse movimento mostra o quanto você valoriza o que as pessoas têm a dizer e faz com que se sintam especiais.
Os consumidores têm notado quando a empresa se preocupa em ouvir suas opiniões, tanto que, segundo estudo da Zendesk, ¾ dos clientes entrevistados topam gastar mais com empresas que mostram estarem preocupados com a sua experiência.
Empresas que entendem a importância de conhecer a voz do seu cliente e colocam nas rotinas de diferentes áreas a aplicação de pesquisas, podem ver melhoras no número de clientes fidelizados, o que pode ser financeiramente interessante, já que chega a ser até 7x mais barato para uma empresa manter um cliente do que conquistar um novo.
Agora que você já entendeu algumas das vantagens de aplicar pesquisas de satisfação, vamos falar sobre alguns dos modelos existentes:
Exemplos de Pesquisas de Satisfação
NPS
O Net Promoter Score é uma das métricas mais simples de calcular, já que seu resultado se baseia na resposta de uma única pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria [insira aqui o que deseja saber] a um amigo ou colega?
Através dessa uma única pergunta, seu público pode mostrar como está sua satisfação com os mais diferentes pontos de contato com sua empresa, como por exemplo o atendimento recebido, a qualidade do produto ou serviço, o processo de entrega ou até mesmo com a linha de comunicação da sua marca: tudo vai depender do momento escolhido para que a pesquisa seja aplicada.
Então, pela pontuação dada nós conseguimos obter o score e é através desta métrica que conseguimos medir o nível de satisfação do consumidor e classificar esse sentimento em três níveis:
- Score 0 até 6 – DETRATORES: pessoas que não estão satisfeitas com o que é oferecido e não recomendariam;
- Score 7 ou 8 – NEUTRO: pessoas que não estão insatisfeitas, mas também não são apaixonadas pela marca;
- Score 9 ou 10 – PROMOTORES: pessoas que amam a sua empresa e, provavelmente, recomendariam.
Se você quer mais informações sobre pesquisas NPS, nós temos um artigo completo sobre esse modelo de pesquisa, e aqui no link você consegue conferir o conteúdo
CSAT
A Customer Satisfaction Score, também conhecida como Índice de satisfação do cliente, é, assim como a NPS, uma métrica usada para medir como está a satisfação dos seus clientes com o serviço, produto ou atendimento através de uma só pergunta:
De 1 a 5, quão satisfeito você ficou com [insira aqui a informação que você deseja conhecer o índice de satisfação]?
E a depender do tipo de feedback que você deseja extrair da sua pesquisa, muda o momento em que a pesquisa deverá ser aplicada.
Assim como a NPS, a CSAT tem seu resultado medido através de uma escala de notas, mas a forma de conseguir o resultado é um pouco diferente.
Fazendo uma escala de 1 a 5, nós consideramos as notas 4 e 5 como pessoas que estão muito satisfeitas, então pegamos esse número de pessoas e dividimos pelo número total de pessoas que responderam a pergunta para descobrir a percentagem de pessoas satisfeitas. Por exemplo:
Se uma pesquisa foi respondida por 50 pessoas e 28 delas deram notas 4 ou 5, a porcentagem fica em 56% (28/50 = 0,56).
Mesmo tendo estruturas muito semelhantes, pesquisas CSAT e NPS mostram diferentes tipos de feedbacks: enquanto a primeira mostra como está a satisfação do seu cliente, a segunda nos ajuda a entender o “grau de lealdade” do consumidor.
Quer saber mais sobre pesquisas CSAT? Confira um texto completo sobre esse método de pesquisa AQUI.
CES
O último exemplo que vamos citar é o CES, pesquisa que também mede a satisfação do cliente mas faz isso de uma forma diferente dos modelos anteriores.
Customer Effort Score basicamente mede o esforço que o cliente faz para executar uma função, seja ela finalizar uma compra, ter uma dúvida sanada ou devolver um produto, e quando o consumidor tem uma percepção de esforço baixa, isso colabora para o quão encantado e satisfeito ele se sente com sua marca.
Pois bem, a CES também é medida através de uma única pergunta que, assim como visto anteriormente, pode ser aplicada em diferentes pontos da jornada:
Quão fácil foi [insira aqui a informação que você deseja conhecer o índice de satisfação]?
E aqui, ao contrário da NPS e da CSAT, conseguimos obter respostas balizadas em diferentes escalas:
- Escala Numérica: o usuário dá uma nota para responder a pergunta;
- Escala Likert: o usuário diz o que achou da ação através de uma escala de respostas pré definidas, variando de “muito fácil” para “muito difícil”;
- Escala de emoticons: o usuário usa emoticons para sinalizar como estava o seu sentimento durante a ação.
E na hora de calcular os resultados, cada escala exigirá uma interpretação única para isso, mas de forma geral vale fazer uma média de quantas respostas positivas vocês conseguiram e, a partir daí, entender possíveis problemas.
Modelo McDonald’s
São vários exemplos de empresas que utilizam desses modelos de pesquisa para entender a satisfação de seus clientes.
O Mc Donald’s, por exemplo, que tem um site dedicado à pesquisa de satisfação, utiliza o conceito do CSAT questionar o grau de satisfação do cliente em aspectos como:
- Sabor dos alimentos
- Temperatura dos alimentos
- Agilidade do serviço
- Cordialidade e gentileza no atendimento dos funcionários
Além de aproveitar também para fazer uma pesquisa de NPS, perguntando:
Com base em sua experiência geral, você recomendaria o McDonalds a um amigo ou membro da família?
Dicas para criar a sua pesquisa
Agora que você viu a importância de aplicar pesquisas e pode conhecer mais sobre alguns modelos, talvez esteja surgindo em você mais do que a vontade de aplicá-las, mas o desejo de criar um modelo personalizado.
Se esse for seu caso, listamos alguns dos principais pontos para ter em mente na hora de montar sua pesquisa.
Confira:
Entenda seu objetivo
Entender o objetivo da pesquisa deve ser sempre o primeiro passo do seu plano: saber “para onde ir” ajuda a deixar o processo de planejamento dos passos até “lá” mais fácil.
Tendo definido o objetivo, você e seu time conseguem definir o melhor momento para aplicar sua pesquisa.
Se vocês querem saber as percepções após uma resolução de problema ou se querem entender a satisfação com a execução de um serviço, cada pesquisa precisa ser feita em um momento diferente.
Escolha o canal
Uma pesquisa de satisfação pode ser aplicada de várias formas, e escolher um canal que faça sentido com o objetivo e com o seu público pode fazer toda diferença.
Você pode, por exemplo, aplicar uma pesquisa de satisfação presencial depois que um cliente finalizar uma compra na sua loja física; e depois de uma entrega, a pesquisa pode ser feita pelo e-mail de cadastro.
Pesquisas online costumam ser bem aceitas e a maioria do público já está acostumada com esse formato.
Seja breve
Todos nós, quando somos clientes de alguma marca, sabemos o quanto que pesquisas longas podem ser complicadas, desestimulantes e até chatas.
Então que tal pensar nisso quando for montar a sua pesquisa?
Perguntas simples, bem alinhadas ao objetivo poderão ajudar na adesão do seu público e também facilitar a vida dos seus times na hora de analisarem as respostas.
Pulse Solution oferece uma operação completa com atendentes especializados para um serviço de atendimento para fortalecer o relacionamento com seus clientes!
Quer saber como nós podemos te ajudar a estreitar esse laço? Venha bater um papo com a gente!.
