Customer Success, ou sucesso do cliente, é uma estratégia que tem como principal objetivo manter o cliente por mais tempo na empresa, aumentando, assim, a rentabilidade e a fidelização dos clientes. Para tanto, as ações de CS atuam não só para manter os clientes ativos como para, principalmente, deixá-los satisfeitos.
Neste artigo especial vamos explicar mais sobre Customer Success e dicas de como aplicar na sua operação de atendimento. Continue a leitura!
História e Evolução de Customer Success
A história de customer success começou nos anos 90, quando as empresas começaram a se concentrar em manter os clientes satisfeitos e fidelizados. Na época, o suporte ao cliente era visto como uma obrigação, e não como uma oportunidade para aumentar a receita.
Com o passar dos anos, as empresas começaram a entender a importância de manter os clientes felizes e satisfeitos. Isso levou à criação de departamentos de customer success, cujo objetivo era garantir a satisfação dos clientes e a retenção deles.
A evolução de customer success continuou nos anos 2000, com o advento da tecnologia. As empresas passaram a usar software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e outras ferramentas para coletar e analisar dados dos clientes. Isso permitiu que as empresas entendessem melhor as necessidades dos clientes e oferecessem soluções personalizadas.
Com o crescimento das empresas de tecnologia, o customer success se tornou ainda mais importante. Hoje em dia, as empresas de tecnologia usam o customer success como uma estratégia para aumentar a receita e manter os clientes satisfeitos. Isso inclui oferecer treinamento, suporte e outras soluções para ajudar os clientes a obter o máximo de valor de seus produtos ou serviços.
Ao longo da história, customer success evoluiu de uma necessidade para manter os clientes felizes para uma estratégia para aumentar a receita e garantir a fidelidade dos clientes. E como a tecnologia continua a evoluir, espera-se que o customer success continue a se desenvolver e a oferecer novas oportunidades para as empresas.
Como criar estratégias de sucesso de Customer Success?
Desenvolver uma estratégia de customer success de sucesso na empresa é crucial para garantir a satisfação dos clientes e a retenção deles. Aqui estão algumas dicas para alcançar esse objetivo:
- Defina claramente seus objetivos de customer success: Antes de começar a construir sua equipe de customer success, é importante definir claramente seus objetivos. Isso pode incluir metas de retenção de clientes, satisfação do cliente ou aumento da receita.
- Construa uma equipe dedicada: Uma equipe dedicada de customer success é essencial para alcançar os objetivos definidos. É importante contratar pessoas com habilidades de comunicação e resolução de problemas, bem como experiência em trabalhar com clientes.
- Crie processos eficazes: Os processos são essenciais para garantir a eficiência e a escalabilidade do customer success. Isso inclui desde a gestão de leads até a resolução de problemas e a medição de desempenho.
- Tenha uma comunicação clara: A comunicação clara é essencial para garantir que os clientes estejam sempre cientes do status de suas solicitações e que possam obter ajuda rapidamente quando precisarem. Isso inclui criar canais de comunicação eficazes, como chat ao vivo, e-mail e suporte telefônico.
- Medir e melhorar continuamente: Medir e melhorar continuamente é essencial para garantir que a empresa de customer success esteja sempre evoluindo e se adaptando às necessidades dos clientes. Isso inclui coletar feedback dos clientes e usá-lo para melhorar continuamente os processos e os produtos.
Em resumo, desenvolver uma empresa de customer success de sucesso requer definir claramente seus objetivos, construir uma equipe dedicada, criar processos eficazes, ter uma comunicação clara e medir e melhorar continuamente. Ao seguir essas dicas, sua empresa pode garantir a satisfação dos clientes e a retenção deles.
Como contratar uma empresa de Customer Success para ajudar no processo
Contratar uma empresa de customer success é crucial para garantir a satisfação dos clientes e a retenção deles. Aqui estão algumas dicas para contratar a empresa certa:
Defina claramente suas necessidades: Antes de começar a procurar uma empresa de customer success, é importante definir claramente suas necessidades. Isso inclui identificar os objetivos que deseja alcançar, como aumentar a retenção de clientes ou melhorar a satisfação do cliente.
Faça uma pesquisa: Faça uma pesquisa para identificar as empresas de customer success disponíveis no mercado. Isso pode incluir buscar referências de outras empresas, ler avaliações online e entrar em contato com as empresas diretamente.
Verifique a experiência: Verifique a experiência da empresa de customer success em trabalhar com empresas semelhantes à sua e se eles têm um histórico comprovado de sucesso.
Converse com seus funcionários: Converse com os funcionários da empresa de customer success para entender suas habilidades e experiência, bem como sua capacidade de se adaptar às necessidades de sua empresa.
Faça uma avaliação de custo-benefício: Compare os preços e os serviços oferecidos por diferentes empresas de customer success e faça uma avaliação de custo-benefício para garantir que você está obtendo o melhor valor pelo dinheiro.
Faça um teste: Faça um teste com a empresa de customer success antes de contratá-los para ter certeza de que eles atendem às suas necessidades e que seus processos e procedimentos são adequados para sua empresa.
Em resumo, contratar uma empresa de customer success requer definir claramente suas necessidades, fazer uma pesquisa, verificar a experiência, conversar com os funcionários, fazer uma avaliação de custo-benefício e fazer um teste. Ao seguir essas dicas, você pode garantir que contrata a empresa certa para garantir a satisfação dos clientes e a retenção deles.
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