CSAT – customer satisfaction score – é uma métrica usada por empresas de diversos setores e tamanhos para conseguir mensurar o quão satisfeitos seus clientes estão com seu serviço, produto ou atendimento.
A experiência que o cliente tem com a sua empresa é algo tão importante que pode até afetar os números do seu faturamento: segundo estudo da Zendesk, 50% dos clientes estão dispostos a procurar um concorrente depois de uma experiência ruim, e quando ela volta a se repetir, essa porcentagem sobe para 80%!
Aplicar pesquisas no modelo CSAT é uma das formas de obter um retorno do seu consumidor e identificar onde estão possíveis falhas e, através dos resultados obtidos com o questionário, poder melhorar a experiência do cliente com a sua empresa.
Se você ainda não está familiarizado com o conceito de CSAT, também conhecido como Índice de Satisfação do Cliente, ou quer aprender um pouco mais sobre esse método, então siga com a leitura desse artigo!
Nós vamos abordar detalhes da importância de ter na sua empresa uma cultura de constante checagem de como com o seu cliente!
O que é CSAT – Customer Satisfaction Score?
Saber quem é o seu cliente e como são seus hábitos de consumo é uma etapa muito importante para empresas que querem crescer. Mas ir atrás de entender quais as nuances do grau de satisfação com o seu produto, serviço ou atendimento é fundamental para aquelas que querem encantar e fidelizar seus consumidores.
E é aqui que entra o CSAT, que é uma métrica fundamental para entender esse nível de satisfação. A avaliação é realizada através de uma pergunta que deve ser feita para seu consumidor de forma simples e direta:
Quão satisfeito você ficou com [insira aqui a informação que você deseja conhecer o índice de satisfação]?
Dependendo do que você quer saber, essa pergunta pode ser feita em diferentes momentos da jornada do cliente e, logo menos, nós iremos abordar algumas dessas situações!
Mas, neste momento do artigo você pode estar se perguntando: ok, mas se entender o nível de satisfação com algo pode ser relativo e diferente de pessoa para pessoa, como podemos avaliar essas respostas de uma forma que consigamos metrificar e mensurar esses resultados?
Como a pergunta que você deve fazer para seu cliente precisa, literalmente, pedir que ele avalie o seu produto ou serviço em uma escala de 1 a 10 (ou então numa escala simplificada de 1 a 5), os resultados saem quase que prontos.
E então, com as respostas em mãos, você vai poder analisar esses dados e transformar esses números em planos e ações para melhorar esse índice de satisfação.
Na prática, usar essa métrica é uma das formas mais simples que existem de conseguir traduzir como anda o seu relacionamento com o cliente.
Mas antes de explorar algumas formas de aplicar o índice de satisfação do cliente e também como medir os resultados, é importante entender algumas diferenças entre CSAT e outra pesquisa muito comum para esse tipo de mensuração: a NPS!
Diferenças entre CSAT e NPS
Existem diversas ferramentas para entender como está a relação do seu cliente com a sua marca e cada uma é usada com o propósito de conseguir entender uma das facetas dessa relação.
Enquanto a CSAT indica como está a satisfação do seu cliente com seu serviço, produto ou atendimento, a NPS (Net Promoter Score) nos ajuda a entender o “grau de lealdade” do consumidor.
E é comum definir a NPS desse jeito por conta do que perguntamos para o cliente:
De 0 a 10, quanto você recomendaria o [insira aqui o nome da marca ou produto]?
E então, através dos resultados dessa pesquisa, nós conseguimos separar os clientes em 3 categorias:
- Os detratores (pessoas que não recomendariam e não gostam);
- Os neutros (pessoas que não estão nem insatisfeitas e nem encantadas); e
- Os promotores (clientes apaixonados e que com certeza o recomendam para outras pessoas).
As duas métricas podem ser usadas simultaneamente e ambas medem, de alguma forma, como está o nível de satisfação do cliente.
Mas aqui vale pontuar que a CSAT é um pouco mais específica e pode ser aplicada para resultados mais refinados e precisos do que a NPS.
Como aplicar a CSAT?
Como dissemos anteriormente, a CSAT se constitui de ser uma pergunta única e certeira, então é extremamente importante que, além de saber “o que” perguntar, você defina um “por que” e um “quando”.
Um dos primeiros passos para fazer a aplicação do questionário de forma que você consiga obter um feedback claro é entender qual será seu objetivo com essa pesquisa (o “porquê”): sem saber qual a sua meta, a sua pergunta pode não te dar os dados certos para o que você pretende avaliar.
E saber o que você quer avaliar também deixa mais fácil entender em qual momento da jornada do cliente o questionário deverá ser aplicado (o “quando”). Como o CSAT busca avaliar questões pontuais, é muito importante que você planeje bem quando vai fazer esse contato.
Por exemplo: se você quer saber qual a opinião do usuário sobre como foi a entrega de um produto, de nada adianta perguntar isso antes dele, de fato, receber o produto.
Entender o momento certo de entrar com essa pergunta pode fazer toda diferença.
Então, para te ajudar com esse ponto, nós listamos algumas situações e o que você poderá coletar feedbacks dos seus clientes com a CSAT:
1 – Depois de concluir uma compra online
Se você quer saber o que o seu cliente achou do processo de compra como um todo, esse é o momento para perguntar.
Aqui, dependendo dos resultados, vai valer a pena reavaliar o processo de compra para entender em que ponto pode estar o problema.
2 – Depois do cliente visitar a loja física
Se a sua empresa conta com pontos físicos, saber como foi a experiência do seu consumidor ao visitá-los é muito importante.
E, por mais que através de uma pergunta CSAT não seja possível entender qual foi a situação específica que causou problemas, você já pode tomar algumas decisões e repensar processos que utiliza.
3 – Depois da entrega de um produto
O processo de entrega do produto pode ser considerado tão importante quanto a qualidade do mesmo.
Colocar a CSAT logo após o recebimento pode te ajudar a entender o motivo de, talvez, algumas pessoas não voltarem a comprar com vocês: se essa experiência for ruim, fica muito difícil o cliente querer voltar a consumir na sua empresa.
4 – Depois de solicitar suporte
É sempre uma situação delicada quando nosso cliente precisa solicitar suporte porque o atendimento para a resolução da questão deve ser feito com rapidez e objetividade.
Pedir que avaliem como foi esse atendimento e mensurar as respostas pode ajudar muito no entendimento de como estreitar o seu relacionamento.
Como medir os resultados da pesquisa CSAT?
Calcular o Índice de Satisfação do Cliente vai te exigir um pouco de conhecimento em matemática, mas são cálculos simples e que, com certeza, você vai conseguir realizar!
Para facilitar, vamos usar um exemplo prático:
Imagine que você fez uma pergunta sobre a satisfação do seu cliente com a entrega de um produto e pediu que a avaliassem com notas de 1 a 5. Das 120 respostas obtidas:
- 1 pessoa deu nota 1
- 8 pessoas deram nota 2
- 23 pessoas deram nota 3
- 51 pessoas deram nota 4
- 37 pessoas deram nota 5
Com o entendimento de que as notas mais altas (4 e 5) são de clientes que estão felizes com a entrega, então das 120 pessoas, 88 estão realmente satisfeitas com o serviço.
E para descobrirmos a porcentagem de satisfação, vamos dividir o número de pessoas que deram respostas positivas pelo número total de pessoas que responderam a pesquisa.
88/120 = 0,73
CSAT = 73%
Como melhorar os números da sua CSAT?
O consenso do mercado diz que um número bom da CSAT é quando ela está acima de 70%, então no caso do nosso exemplo, estamos com bons números, mas ainda com margem para melhorarmos.
De nada adianta rodar uma pesquisa para obter feedback do que o seu cliente sente em relação ao seu serviço, produto ou atendimento se, depois de analisar os resultados, você não planejar mudanças.
E essas ações não precisam ser somente passos gigantescos e que levam um tempo muito grande para serem aplicados. Algumas vezes, mudanças pontuais já podem fazer uma enorme diferença.
Tomar decisões que ajudem no aumento dos números da CSAT é, de uma forma ou de outra, decidir por ações que melhorem a sua relação com seu cliente e diminuam pontos de estresse.
Ajustar movimentações internas, promover uma reciclagem do treinamento de quem atende os clientes ou revisitar como é o processo de compra dentro do seu site são exemplos de boas ações para colocar nos seus planos, assim como firmar acordos com empresas de logística, planejar ações em redes sociais ou usar os serviços de empresas especializadas no atendimento ao cliente para otimizar esse processo.
Pulse Solution oferece serviços de Customer Experience e Atendimento ao Cliente, contando com profissionais especialistas em um atendimento de qualidade, humanizado e orientado a resultados.
Se tiver interesse em nos conhecer melhor e saber como nós podemos te ajudar a estreitar o laço com seu cliente, venha bater um papo com a gente!.
