De forma resumida, pode-se dizer que o contact center atende diversos canais de contato de uma empresa, além do telefone, diferenciando-se, dessa forma, de um call center.
Com o avanço da tecnologia e da necessidade dos clientes serem atendidos em diversos canais, surgiram os contact centers para suprir as demandas recebidas pelas empresas.
Neste artigo, vamos explicar detalhadamente o que é contact center e seu funcionamento na prática. Acompanhe!
O que é um contact center?
A partir da popularização dos canais digitais, as empresas precisavam atender seus clientes além do popular telefone.
Assim sendo, considerada uma evolução natural dos call centers, as empresas passaram a operacionalizar as demandas de atendimento nos canais digitais por meio dos contact centers.
Por essas centrais, começou a ser possível realizar atendimento em:
- Redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter, entre outros.);
- Chat;
- Whatsapp;
- Reclame Aqui;
- Email.
Além disso, com o atendimento realizado em diversos canais, também abriu a possibilidade de fazer a integração dos dados dos clientes para oferecer uma experiência ininterrupta durante a jornada deles com as empresas.
Essa integração das informações recebidas em diversos canais é conhecida como uma estratégia omnichannel, que vai além de oferecer opções multicanal. Nesse contexto, é importante integrar as informações dos clientes.
Portanto, vale destacar que o contact center é uma central que visa principalmente o atendimento ao cliente em canais digitais.
Veja a seguir como funciona um contact center.
Como funciona um contact center?
Em um contact center, as empresas buscam, por meio de tecnologia, uma centralização do atendimento oferecido por elas nos canais digitais.
Com isso, normalmente, utiliza-se uma plataforma para gerenciar as demandas recebidas dos diferentes canais, como redes sociais, mensageiros instantâneos ou até mesmo chat online.
Por meio do gerenciamento dos tickets recebidos na plataforma, as empresas realizam seus atendimentos de forma estratégica. Podendo, desse modo, mapear:
- Backlog de chamados por canal;
- TMA (Tempo Médio de Atendimento);
- Canais com mais volumentos sazonais;
- Canais que mais geram engajamento com os clientes.
De fato, com mais dados em mãos, os contact centers podem oferecer experiências satisfatórias para os clientes, tornando a jornada deles mais integrada e completa.
Quais são os benefícios de um contact center?
Hoje em dia, é crucial que as empresas marquem presença digital nos canais mais populares e utilizados pelos consumidores.
Por isso, no universo de atendimento ao cliente, ter uma operação de contact center apresenta diversas vantagens para as empresas manterem um bom relacionamento com seus clientes. Veja alguns desses benefícios a seguir.
1 – Otimização no atendimento
Sem dúvida, ao gerenciar os canais de atendimento da sua empresa por meio de um contact center, a operação fica muito mais otimizada, garantindo rapidez e eficiência nas respostas dos chamados.
Essa otimização também garante mais inteligência, pois:
- Fica mais fácil desafogar os canais atendidos, fazendo a redistribuição dos chamados;
- É possível oferecer suporte via bot para contatos simples de dúvidas e consultas;
- Mapear os principais KPIs torna-se mais fácil com o gerenciamento dos dados dos clientes.
Portanto, com um modelo de contact center, sua empresa ganha mais tempo para atender com mais qualidade os clientes.
2 – Comunicação e dados integrados
Como já mencionado antes, a integração das informações é altamente relevante para as empresas entregarem boas experiências para os clientes.
Por essa razão, somente com um contact center bem estruturado é possível oferecer diversos canais e ainda integrá-los para benefício da empresa e dos clientes.
Por meio dessa ação omnichannel, sua empresa consegue:
- Iniciar o contato com o cliente em um canal sem perder as informações nos demais;
- Entregar mais qualidade e personalização no atendimento prestado;
- Utilizar as informações para contatos de ofertas de cross-sell e upsell;
Esses são alguns pontos vantajosos, que permitem entregar experiências personalizadas para os clientes, fazendo com que a empresa até mesmo possa se destacar da concorrência.
3 – Automatização do atendimento
Ao automatizar uma operação de atendimento ao cliente, sua empresa ganha mais velocidade no suporte prestado.
Desse modo, por meio de tecnologia e sistemas integrados, é possível disponibilizar serviços para os consumidores de uma forma mais rápida e prática.
Com isso, se o cliente precisar consultar informações a respeito de algum serviço ou produto, por meio de um atendimento automatizado, ele consegue receber as informações sem precisar consultar esses dados com agentes humanos.
Como já mencionado anteriormente, com o processo de atendimento mais simples, automatizado e otimizado, sua empresa poderá focar mais esforços em atendimentos considerados mais complexos.
Aqui estão alguns exemplos de atendimento que sua empresa pode otimizar:
- Consulta de informações rápidas, como faturas, vencimentos, status de um serviço etc;
- Direcionar os consumidores de acordo com a resposta escolhida por ele por meio de uma árvore automatizada de chat;
- Realização do processo de compra de um produto ou serviço de forma automática.
Levando em consideração essas informações, sua empresa pode entregar melhores experiências para os clientes, oferecendo uma autonomia maior nas ações realizadas por eles.
Como implementar uma operação de contact center?
Normalmente, empresas que já estão em um processo maior de maturidade no tratamento com o cliente tendem a evoluir para o modelo de contact center, com um investimento maior em ferramentas que possibilitem estratégias omnichannel.
Nesse cenário, veja como é feita a implementação e até mesmo migração de um modelo de call center para um de contact center.
Investimento em tecnologia
Para implementar um contact center, é importante que a sua empresa invista em tecnologia para a gestão dos clientes e também integração dos canais de contato da empresa.
Sem este investimento, os processos tornam-se mais lentos e difíceis de serem mensurados, principalmente se o foco é criar uma operação para atender diversos canais.
Portanto, durante a implementação de um contact center é fundamental investir na infraestrutura de integração de dados e informações.
Treinamento de pessoas
Focar no treinamento da equipe de atendimento para que não haja nenhuma dúvida sobre os produtos ou serviços da empresa também é super importante.
Ao serem atendidos, os consumidores esperam o mínimo de confiança por parte da informação recebida e uma resposta condizente com a demanda levada por ele.
Apresentar insegurança pode frustrar os consumidores, fazendo com que eles abram novas reclamações, transformando o contato em bola de neve de diversos tickets não resolvidos.
Assim sendo, para a implementação de um contact center busque investir no treinamento da sua equipe de atendimento.
Mapeie os KPIs da sua operação de atendimento
Mapear os principais KPIs de atendimento da sua empresa é primordial para conduzir uma operação de forma inteligente e com bastante previsibilidade.
Por isso, ao estruturar seu contact center com tecnologia e pessoas treinadas, não deixe de lado indicadores essenciais, como:
- TMA (Tempo Médio de Atendimento);
- Backlog de Tickets (geral e por canal);
- CES (Customer Effort Score: índice de esforço do cliente);
- FCR (First Contact Resolution: resolução da demanda do cliente no primeiro contato).
Esses são alguns exemplos de KPIs que sua empresa precisa mapear principalmente dentro de uma operação de contact center.
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