Ter uma comunicação assertiva ao atender os clientes é essencial para garantir uma experiência positiva e satisfatória. Afinal, esse conceito se refere a uma forma de diálogo que foca na objetividade, na eficiência e na resolução de problemas.
Com consumidores cada vez mais exigentes pela qualidade no atendimento, esse tipo de comunicação vem sendo cada vez mais implementado pelas empresas em suas equipes de atendimento, vendas, pós-venda ou sucesso do cliente.
Ao se comunicar melhor, é possível construir melhores relacionamentos com o público, compreendendo e atendendo as necessidades de cada cliente com mais agilidade e eficiência.
Uma pesquisa da Hibou mostrou que o bom atendimento é o fator mais importante ao concluir uma compra para 94% dos entrevistados. E, por mais que pouco se fale dela, a comunicação é parte essencial para a percepção de qualidade no contato com o cliente.
Afinal, o jeito como nos comunicamos faz muita diferença em todas as nossas relações sociais, não é mesmo? Entre as marcas e clientes também.
Um contato que não passe confiança, seja confuso, ineficiente ou – no pior dos casos – grosseiro, pode representar para a empresa o fim de uma relação com o consumidor e ainda prejudicar a sua reputação.
Vale ressaltar que, além de ser valorizada pelo público atual, manter uma comunicação assertiva no trabalho também melhora a produtividade da operação de atendimento, como veremos mais adiante.
Quer saber o que é preciso para se comunicar com mais assertividade e implementar esse conceito no seu atendimento? Você está no lugar certo!
Vamos explicar o que é e como aplicar a comunicação assertiva com clientes, confira a seguir.
Afinal, o que é comunicação assertiva?
Uma comunicação assertiva é aquela em que o emissor consegue passar sua mensagem com clareza, objetividade, coerência e respeito ao receptor.
Portanto, o seu conceito vai além do relacionamento entre marcas e clientes e pode ser aplicado em diversos tipos de relações sociais, seja para o trabalho ou não.
Porém, no ambiente corporativo e, em especial, no atendimento ao público, a comunicação assertiva é ainda mais importante, pois ajuda a tornar os processos mais eficientes e a melhorar os resultados de toda a operação.
As técnicas para tornar a comunicação mais assertiva partem do princípio de se colocar à disposição para buscar as melhores soluções para todos, o que é fundamental na negociação, mas também nas etapas de pós-venda.
Vale ressaltar que esse tipo de comunicação não é sinônimo de oralidade. Por mais que a eloquência e a segurança para se expressar sejam ótimas aliadas dos profissionais de atendimento, a assertividade está mais relacionada à eficiência do diálogo.
Para isso, esse conceito vai ajudar em diferentes aspectos da comunicação, tais como:
- Na escolha das palavras utilizadas em cada momento;
- No tom de voz aplicado para cada público;
- Na linguagem corporal – essencial em interações presenciais ou via vídeo;
- No controle emocional;
- Na empatia e na escuta do cliente.
Para compreender ainda melhor o que é comunicação assertiva, vamos ver alguns exemplos a seguir. Antes, porém, é preciso saber que existem outros dois tipos de comunicação entre as mais comuns: a passiva e a agressiva.
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Exemplos de comunicação assertiva
Como vimos anteriormente, podemos resumir a 3 as formas de comunicação que podem ser utilizadas em um diálogo:
- A passiva, que vai basicamente esperar a ação do cliente e não toma uma medida prática para resolução de um problema.
- A agressiva, que não evita conflitos e não resolve o problema.
- E a assertiva, que procura as melhores soluções para todos com agilidade e respeito.
Pensando em um exemplo de aplicação no atendimento ao cliente, podemos imaginar o seguinte cenário:
Um cliente faz uma reclamação sobre o prazo de entrega de um produto em um site de avaliações, no exemplo ficamos com o Reclame Aqui.
A equipe de atendimento confere a reclamação e percebe que houve uma falha na empresa de logística. Qual seria o melhor jeito de responder e tentar uma reversão da nota negativa para positiva?
- Infelizmente houve um atraso com a empresa de logística. Não há nada que possamos fazer, mas você pode entrar em contato com eles no site www…
- A reclamação não procede, pois estava claro no contrato que nós não nos responsabilizamos por eventuais atrasos de entrega devido a terceiros. O cliente deveria ter lido com mais atenção.
- Sentimos muito pelo ocorrido e já estamos em contato com a empresa de logística para garantir a entrega no prazo de até 1 dia útil. Enviamos para o seu e-mail o código de rastreio para acompanhar o andamento e estamos à disposição para tirar dúvidas em tempo real no canal: xxxx
O exemplo A seria um caso de comunicação passiva, que acaba gerando ainda mais irritação para o cliente, que não tem o seu problema resolvido e não percebe a intenção da marca em ajudá-lo.
Já a resposta B trata-se de uma comunicação agressiva, que além de ser ineficiente também é desrespeitosa com o cliente, podendo prejudicar toda a reputação da marca e criar os chamados detratores.
O modelo C, portanto, é um caso de aplicação das técnicas de comunicação assertiva, pois foca em resolver o problema com transparência e empatia, permitindo retomar um relacionamento positivo para cliente e empresa.
Os exemplos que utilizamos são bastante simples para facilitar a compreensão, mas as técnicas para se comunicar de forma mais assertiva exigem capacitação e prática recorrente para torná-la sempre mais eficiente e adequada a cada público.
De todo modo, são vários os benefícios de adotar a comunicação assertiva no seu atendimento ao cliente. Vamos elencar os principais deles!
Vantagens de aplicar uma comunicação assertiva
Além do benefício principal de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, também podemos citar como vantagens da comunicação assertiva:
- Permite ao atendente se expressar melhor e compreender as necessidades do cliente;
- Facilita a resolução de conflitos e evita confusões e desentendimentos;
- Melhora a capacidade de negociação dos atendentes;
- Aumenta a credibilidade e a confiança do cliente sobre a marca;
- Torna o atendimento mais ágil e eficiente na resolução de problemas;
- Colabora para as estratégias de CX – Customer Experience;
- Diminui o número de reclamações e detratores da marca;
- Facilita a coleta de feedbacks.
Fora esses benefícios ao atendimento, adotar esse tipo de comunicação no trabalho também traz vantagens como a melhoria no clima organizacional e nas relações entre líderes e liderados.
Agora que já vimos o que é e porque aplicar a comunicação assertiva no seu atendimento, basta saber como colocá-la em prática, não é mesmo? Separamos algumas dicas para te ajudar!
Como aplicar a comunicação assertiva?
Para garantir um atendimento humanizado capaz de oferecer uma comunicação assertiva, o primeiro passo é treinar a equipe.
É preciso que todo o time que se relaciona com o cliente em diferentes situações e etapas da jornada esteja alinhado. Uma dica é apresentar exemplos de aplicações na comunicação voltada ao seu público.
Além disso, podemos citar outros passos fundamentais para garantir a assertividade na comunicação:
Conheça as demandas do seu cliente
Saber quem são e quais as principais necessidades do cliente vai permitir preparar um contato mais assertivo, pensando em soluções adequadas e a melhor forma de fazer a abordagem.
Escute o seu cliente
Técnicas de escuta ativa ajudam a saber escutar e coletar informações valiosas do cliente durante um diálogo. Com elas é possível tornar toda a comunicação mais eficiente.
Forneça informações claras
A transparência e clareza na comunicação é fundamental para a assertividade no relacionamento do cliente, além de facilitar para que o atendente tenha a oferta ou solução mais adequada para o momento.
Personalize o atendimento
A personalização é cada vez mais importante para construir boas experiências ao cliente em todas as etapas da jornada de compra. Para a comunicação assertiva, ela vai ajudar a entender a demanda de cada cliente.
De acordo com um levantamento da Zendesk, 75% dos clientes dizem que estão dispostos a gastar mais com empresas que proporcionem uma boa experiência. Ou seja, clientes satisfeitos estão mais propensos a continuar usando seus produtos ou serviços, além de se tornarem promotores da marca, compartilhando suas histórias de sucesso com outras pessoas.
Leia também nosso Guia da Experiência do Cliente na Nova Era com dados e insights sobre as grandes tendências globais em CX para 2023.
Alinhe a linguagem
As palavras e forma de se expressar podem variar de acordo com cada perfil de cliente, desde que passem segurança para e evitem mal-entendidos ou duplas interpretações que possam virar futuros problemas.
Ofereça o melhor canal para cada cliente
Uma comunicação assertiva passa também pela escolha de canais de atendimento para se relacionar com o cliente. Afinal, o tipo de abordagem também pode variar de acordo com o canal.
Por isso, contar com uma operação multicanal e, principalmente, omnichannel fará toda a diferença para a assertividade da comunicação no atendimento.
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Com esses passos e dicas, começar a aplicar esse tipo de abordagem na sua comunicação com certeza trará vantagens tanto para os clientes quanto para as empresas.
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