Oferecer um atendimento ao cliente de qualidade e nas mais diversas opções de canais não é mais um diferencial. A terceirização dessa atividade pode trazer uma série de benefícios para a sua empresa, permitindo que você se concentre em suas principais competências e obtenha resultados mais eficazes no atendimento ao cliente.
Quando se trata de terceirizar uma operação de atendimento ao cliente, é importante entender os passos e considerações necessárias para obter os melhores resultados. Desde a seleção do parceiro terceirizado ideal até a definição de processos eficientes de comunicação e monitoramento, cada etapa desempenha um papel crucial no sucesso da terceirização.
Ao adotar essa abordagem estratégica, você pode aproveitar a experiência e expertise de profissionais especializados no atendimento ao cliente, melhorando a capacidade de resposta, a resolução de problemas e a experiência geral do cliente.
Hoje se torna imperativo que as empresas que desejam ter um bom relacionamento com o público e, claro, melhorar seus resultados, ofereçam uma experiência excelente
Portanto, este é um dos principais motivos para o crescente interesse de gerentes de growth e marketing, CEOs e empresários em terceirizar a operação de atendimento ao cliente.
É possível apontar ainda outros fatores, como o avanço da tecnologia e da inteligência de dados. Esta tecnologia permite organizar processos, otimizar o contato e garantir a comunicação e o acompanhamento da empresa mesmo com a equipe à distância.
Fato é que terceirizar o atendimento ao cliente não é mais um tabu – e nem precisa ser um processo complicado e burocrático. Então, alguns cuidados e fatores são essenciais para garantir a eficiência e o alinhamento da operação ao optar pela terceirização.
Para saber como terceirizar uma operação de atendimento ao cliente, esse artigo vai apontar algumas dicas e caminhos para acertar na escolha de uma parceira. Continue a leitura para conferir!
Por que terceirizar o atendimento ao cliente?
Antes mesmo de escolher a empresa especializada para terceirizar a operação de atendimento, é importante ter claro os motivos para essa decisão. Assim, ficará mais fácil definir os objetivos e as metas para a terceirização.
Como citado anteriormente, a necessidade de garantir um atendimento de qualidade e em múltiplos canais são alguns dos principais motivos, mas existem outros porquês bastante comuns.
Confira alguns deles, é provável que sejam parecidos com as suas necessidades:
Crescimento acelerado
Muitos negócios começam a notar os problemas no atendimento ao cliente após ter um rápido crescimento ou alta demanda em períodos específicos.
Isso porque a equipe interna não consegue mais atender com eficiência, gerando impactos negativos como redução do nível de satisfação dos clientes ou o aumento da taxa de churn.
Nesses casos, contar com uma equipe especializada no atendimento é uma maneira rápida e efetiva de atender aos clientes como qualidade, flexibilidade e escalabilidade.
Redução ou otimização de custos
Além de economizar com os custos de contratação e montagem de equipe, na terceirização também é possível cortar os gastos com infraestrutura física e com os equipamentos. Assim, terceirizar o atendimento ao cliente também é opção para empresas que buscam otimizar os custos operacionais.
Atendimento humanizado e experiência do cliente
Oferecer a melhor experiência ao cliente nos diferentes momentos e pontos de contato com a empresa é, cada vez mais, uma exigência do novo perfil de consumidor. Para isso, o atendimento humanizado é fundamental.
Por mais que processos automatizados e com inteligência artificial, como chatbots, possam ser muito úteis para pontos específicos no atendimento, o contato humano é o ideal para aproximar e construir relacionamentos com o cliente.
Nesse contexto, a opção por terceirizar o atendimento com uma empresa especializada é muitas vezes mais prática, econômica e efetiva do que treinar ou montar uma equipe interna.
Atendimento omnichannel
Ainda é muito comum, em especial entre empresas de médio e pequeno porte, operações que focam o atendimento ao cliente apenas em canais mais tradicionais como telefone e email, por exemplo.
O problema é que diversas oportunidades de contato podem ser desperdiçadas, enquanto a falta de respostas pode prejudicar a imagem e o relacionamento da marca com o público.
Assim, uma solução para garantir uma operação multicanal é terceirizar o atendimento com especialistas nos diferentes tipos de canais ou objetivos.
Equipe interna focada no core business
Nos últimos anos, outro motivo muito comum tem feito empresas optarem pela terceirização da operação de atendimento ao cliente: manter o foco da equipe interna nas atividades do core business.
Logo, com o atendimento terceirizado, tanto a gestão como a operação interna podem investir os esforços e o tempo em inovações e no aperfeiçoamento dos processos de trabalho.
Então, após entender os principais motivos para terceirizar uma operação de atendimento ao cliente, confira a seguir alguns passos para colocar tudo em prática!
Como terceirizar a operação de atendimento ao cliente?
1 – Defina os objetivos e metas da terceirização
Ao escolher uma parceira para terceirizar o atendimento ao cliente é fundamental ter bem alinhado os objetivos e as metas da sua estratégia. Por isso, saber o que motiva a procurar a terceirização é importante.
Se o objetivo for expandir os canais de atendimento, por exemplo, é preciso alinhar se a empresa atende aos novos canais utilizados e saber quais estratégias serão aplicadas para cada um deles.
Ademais, também é possível ter ações e metas específicas para cada tipo de atendimento oferecido. Alguns dos principais são:
- Atendimento informativo;
- Atendimento resolutivo;
- Pós-venda;
- Ativo – Telemarketing.
2 – Estabeleça as estratégias e os detalhes do seu atendimento
A sua operação precisa de um atendimento em outros idiomas? Procura uma equipe especializada em resolução de problemas? Precisa focar nas respostas de reviews para melhorar a nota do seu aplicativo?
As necessidades e características de cada negócio implicam em soluções diferentes para o atendimento ao cliente. E na terceirização isso não é diferente.
Portanto, defina quais as estratégias e detalhes que a sua operação necessita para, assim, garantir que a empresa escolhida tenha capacidade de atender com qualidade.
3 – Garanta que a equipe tenha a voz da sua marca
Um dos maiores receios de optar pela terceirização do atendimento ao cliente ainda é que a equipe externa não mantenha a identidade e a voz da empresa.
Assim, para evitar isso, é essencial que a empresa tenha bem definida a voz e o tom da marca e, depois, considere o processo de integração com uma imersão e treinamento da equipe.
Optar por uma terceirizada com especialização e experiência com grandes clientes é um indicativo do bom alinhamento quanto a voz de cada marca. Por isso, a dica é conferir o portfólio e os possíveis cases de sucesso da empresa!
4 – Acompanhe os resultados e a operação
Após implementar o atendimento ao cliente de forma terceirizada, a empresa garante mais espaço para focar nas atividades chaves do negócio, mas isso não quer dizer que os resultados da operação não serão acompanhados.
O cenário digital e a inteligência de dados permitem que os dados das operações sejam visualizados de perto – e, muitas vezes, em tempo real – mesmo com as equipes de atendimento atuando à distância ou fora da empresa.
Mesmo nos casos que exigem as equipes terceirizadas alocadas no ambiente físico da contratante, a tecnologia também facilita o acompanhamento das principais métricas e KPIs da operação.
Por isso, é necessário analisar se a empresa escolhida possui tecnologia e gestão de dados que permitam o fácil acompanhamento e tenham soluções para tornar a comunicação entre as partes mais rápida e acessível.
5 – Prepare um SLA
Para que o processo de transição para a terceirização ocorra de forma eficiente, segura e alinhada também é fundamental firmar um SLA – Acordo de Nível de Serviço com a prestadora. Esse documento visa garantir o alinhamento das duas partes e identificar os entregáveis, responsabilidades e metas do projeto.
Assim, é nessa etapa também que a empresa vai estabelecer como e quando a equipe terceirizada deve atender ao cliente.
Para quem encaminhar os contatos? Qual o tempo máximo de espera para resposta? Qual a solução para os principais problemas reportados pelos clientes?
Essas são algumas das perguntas que devem ser respondidas no SLA para garantir os bons resultados.
Confira o nosso Infográfico especial aqui para conferir os 6 passos para melhorar o SLA de atendimento ao cliente!
Conclusão
Após escolher a parceira para terceirizar a sua operação de atendimento ao cliente e firmar um SLA, o próximo passo então será a implementação e acompanhamento no dia a dia.
Desta forma, é importante, contar com uma empresa flexível, que permita o alinhamento, ajustes e inclusão de novas estratégias ao longo do caminho – desde que sempre com adequação ao SLA.
Assim, como vimos ao longo do texto, a distância não é mais um impeditivo e os benefícios da implementação de uma equipe externa são muitos. Para isso, o planejamento e alinhamento na escolha da operação terceirizada são fundamentais.
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