Ter uma central de atendimento ao cliente pode ser a melhor forma de mostrar para seu cliente que sua empresa o valoriza. Assim, é importante saber como montar uma central de atendimento ao cliente eficiente a fim de que ela faça muito mais que apenas responder chamados.
Como qualquer investimento, estruturar um call center merece planejamento, dedicação e avaliação constante. Em contrapartida, esse trabalho vale a pena, pois os clientes consideram o atendimento recebido muito importante na escolha de uma marca.
Porém, ainda é comum que algumas empresas e gestores tenham dúvidas na hora de terceirizar o atendimento ao cliente ou criar uma central de atendimento própria. Assim, primeiro iremos entender melhor o que é de fato uma central de atendimento e o que você precisa considerar ao montar uma.
O que é uma central de atendimento?
A primeira coisa que você precisa saber é que central de atendimento e telemarketing não são a mesma coisa. A central de atendimento oferece suporte para todas as demandas dos consumidores em relação à empresa. Já o telemarketing tem como objetivo vendas.
Além disso, com cada vez mais tipos de canais digitais disponíveis ao consumidor, a necessidade de oferecer um atendimento de qualidade, eficiente e omnichannel só cresce.
Assim, ao focar na integração do atendimento em diferentes canais online e offline, a central de atendimento ao cliente passou a ser conhecida também como Contact Center, ou ainda como CX Center, quando o foco está na experiência do cliente.
Agora que já entendemos mais sobre o que é uma central de atendimento, vamos listar o que você precisa considerar ao montar uma central de atendimento ao cliente eficaz.
Defina seus objetivos com a central de atendimento ao cliente, e saiba o tipo de interação que sua central irá realizar
Manter um bom relacionamento e conhecer seu público é fundamental para alcançar resultados, independentemente do mercado. Portanto, o primeiro passo para montar uma central de atendimento ao cliente é analisar o que você deseja alcançar com ela. Para isso, é importante estabelecer qual tipo de atendimento sua empresa irá oferecer.
Para isso, reflita sobre quem é o seu público e quais as principais demandas que você receberá. Esse é um passo importante para definir, além do canal de atendimento, se seu atendimento será informativo, resolutivo, pós-venda, telemarketing, etc.
Após saber quais são seus objetivos e o tipo de interação que sua central irá realizar, é a hora de planejar seu funcionamento na prática como os horários de funcionamento da central para situar os consumidores e padronizar o atendimento.
Esteja atento às leis sobre atendimento
Outro ponto importante são os regulamentos e leis sobre atendimento que regem sua central. Cada empresa está inserida em um setor do mercado, e isso influencia as leis de cada central de atendimento e suas particularidades.
Assim, antes de iniciar sua operação, você precisa conhecer os regulamentos e leis para garantir que sua empresa está agindo em concordância e não enfrentar problemas no futuro.
Tenha um sistema para organizar os dados
Outro ponto essencial para montar uma central de atendimento ao cliente é adquirir um software que colete e armazene todas as informações dos clientes para que você possa oferecer um atendimento. Assim, os profissionais conseguem encontrar os tickets e dados sobre os consumidores rapidamente, o que agiliza o serviço e permite que os colaboradores encontrem facilmente as soluções adequadas para cada chamado.
Realize treinamentos e capacite seus colaboradores
Uma das principais premissas do atendimento ao cliente é a rapidez do consumidor em resolver seus problemas ou ser orientado pela empresa. Por isso, depois de estruturar toda sua central, sua empresa deve capacitar os colaboradores do setor.
Dessa maneira, eles saberão trabalhar com o software da área, como responder a cada tipo de atendimento e como atuar em cada canal da instituição.
Monitore os resultados da central
Por último, lembre-se de monitorar o desempenho da central de atendimento desde o início de suas atividades. Acompanhar os resultados e a performance também é um ponto importante.
Dessa forma, acompanhe KPIs de atendimento e tenha bem claro se as estratégias estão fazendo sentido para cada um dos canais. Entre os KPIs que podem ser mensurados, os ideais são:
- First Contact Resolution (FCR);
- TMA (Tempo Médio de Atendimento);
- NPS (Net Promoter Score)
Com essas informações, você é capaz de observar se as estratégias da central estão funcionando.
