Sem dúvida, a Black Friday é uma das datas mais esperadas para o comércio em geral, isso sem falar também da expectativa dos consumidores a respeito das promoções atraentes.
Para entender a magnitude dessa data, só em 2020, as vendas somaram R$4 bilhões, 25% a mais do que em 2019.
Porém a Black Friday não se resume apenas às vendas em si. Sem dúvida, o atendimento ao cliente é crucial e cada vez mais relevante até mesmo no processo de decisão de compra de novos clientes.
Por conta disso, preparamos este conteúdo para você se destacar também no pós-venda na Black Friday. Acompanhe!
O que você verá neste artigo:
- Por que você precisa investir em pós-venda na Black Friday?
- 1 – Tenha agilidade no atendimento
- 2 – Seja transparente
- 3 – Tenha controle do estoque e da logística
- 4 – Ofereça vários canais de atendimento
- 5 – Seja empático e dê boas experiências para os clientes
Leia também: Black Friday 2021: 5 dicas para vender mais
Por que você precisa investir em pós-venda na Black Friday?
Garantir a satisfação do cliente é fundamental para manter uma boa relação, além de aumentar as chances dele vir a ser até mesmo um promotor da sua marca no futuro.
Por outro lado, quebrar expectativas e gerar má experiência para o cliente podem acabar com as estratégias de novos negócios de uma empresa, e isso é intensificado na Black Friday.
Ter um pós-venda bem estruturado na Black Friday portanto auxilia as marcas a:
- Receberem feedbacks sobre a qualidade do processo de compra
- Saberem se os produtos estão sendo entregues dentro do prazo
- Gerenciarem de maneira mais rápida uma possível crise (post mal interpretado em redes sociais etc.)
Esses são exemplos de como os clientes que interagem com as empresas na Black Friday podem notificar as marcas nas redes sociais, Reclame Aqui, Whatsapp etc. a fim de sanarem seus problemas e também indiretamente auxiliarem as marcas em um processo de melhoria contínua.
Veja na sequência algumas dicas de como fazer um ótimo pós-venda na Black Friday.
1 – Tenha agilidade no atendimento
Sabemos que ultimamente as lojas virtuais têm recebido muitas demandas de novos consumidores, e isso, sem dúvida, vai impactar na próxima Black Friday.
Com esse aumento significativo de novos clientes, a demanda por atendimento também segue a mesma linha crescente.
Entretanto, se a sua empresa deixar de prestar um suporte rápido e eficiente poderá criar muitos detratores, deixando a reputação da marca menor no pós-Black Friday.
Sendo assim, planeje-se estipulando um SLA de atendimento e focando em recolher o máximo possível de informações relevantes.
Desse modo, nunca deixe os clientes sem resposta e sempre que possível busque ao máximo resolver o problema no primeiro atendimento.
2 – Seja transparente
É aquele velho ditado: uma hora a verdade vem à tona. Isso significa que as estratégias de Black Friday precisam sempre ser transparentes até mesmo para evitar futuras crises com os clientes da marca.
Investir na transparência com os clientes é crucial para ganhar a confiança deles, mesmo que fiquem extremamente revoltados com a empresa a princípio.
Portanto, se um produto de fato demorar para ser entregue, deixe isso claro para o cliente, evitando promessas vazias e que vão forçar o cliente a entrar novamente em contato com a marca.
Com isso, deixe o cliente sempre bem informado e responda com clareza a todos os questionamentos feitos por ele durante o atendimento. Sem dúvida, é o melhor caminho principalmente durante a Black Friday.
3 – Tenha controle do estoque e da logística
Para evitar dores de cabeça durante a Black Friday, nada mais importante do que garantir que o prazo de entrega será respeitado e que os produtos anunciados estarão de fato disponíveis para o consumidor.
É inevitável que a ansiedade dos clientes aumente principalmente nessa época do ano, em que muitos consumidores aguardam o ano inteiro para comprarem o produto ou serviço tão desejado.
Nesse cenário, o papel do pós-venda é deixar o cliente muito bem informado a respeito do pedido feito. Se acontecer algum atraso, a empresa deve fornecer o melhor suporte sempre.
4 – Ofereça vários canais de atendimento na Black Friday
Não faz muito sentido a sua empresa estar disponível em um canal em que quase nenhum cliente se comunica com você.
Em qualquer contexto, é essencial que a empresa preste suporte de pós-venda em vários canais de atendimento.
Dessa forma, gerencie e dê a mesma importância e relevância para redes sociais, e-mail, telefone, Reclame Aqui, Consumidor.gov entre diversos canais.
Sem dúvida, o consumidor vai encontrar alguma forma de falar com você e só vai parar de publicar quando for atendimento. Por conta disso, mapeie todos os canais que façam sentido para sua marca.
Para facilitar o pós-venda, com a alta demanda da Black Friday, vale a pena investir em ferramentas CRM, como Zendesk, por exemplo, que centralizam vários canais digitais em uma única plataforma.
5 – Seja empático e dê boas experiências para os clientes
Como já citado antes, na Black Friday os consumidores ficam extremamente ansiosos com a compra e chegada dos seus produtos, que carregam uma carga emocional e afetiva bem grande.
Desse modo, é natural que o cliente fique nervoso se algo sai um pouco dos trilhos. O papel do pós-venda nesse caso? Ser empático.
Se colocar no lugar do cliente deixa o atendimento menos estressante e gera uma relação de confiança do cliente para com a marca.
Como sempre diz Gisele Paula, co-fundadora do Reclame Aqui e atual fundadora do Instituto Cliente Feliz, faça o básico bem feito.
Entretanto, quando surgir uma abertura, surpreenda o cliente, oferecendo algo além da expectativa.
Se o produto atrasou, peça desculpas, informe o motivo da demora, ofereça as soluções (novo prazo, devolução do dinheiro etc) e surpreenda: ofereça um desconto para nova compra, reembolse o frete etc.
Portanto, dar uma experiência agradável é uma ótima oportunidade para fidelizar clientes e conseguir novos por meio de propaganda orgânica.
Leia também: 5 dicas para atender bem nessa Black Friday
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