O atendimento por WhatsApp se tornou uma ferramenta essencial no mundo dos negócios, oferecendo uma comunicação rápida, direta e conveniente para empresas e clientes. Com sua popularidade e alcance global, o WhatsApp se tornou uma plataforma eficaz para o atendimento ao cliente.
O atendimento por WhatsApp é uma das formas mais personalizadas e efetivas do SAC 4.0 – a revolução digital no atendimento ao cliente que chegou para ficar (saiba mais sobre aqui).
No início de 2020 o Whatsapp atingiu o marco de 2 bilhões de usuários no mundo inteiro. 120 milhões deles estão no Brasil.
Saber realizar um atendimento ao cliente da forma correta garante a experiência diferenciada que o consumidor procura e, dessa forma, garantindo a volta do mesmo para mais interação e, possivelmente, compras.
Qualidade, velocidade e conteúdo são apenas alguns dos pontos que devem ser trabalhados para que a empresa conquiste, definitivamente, um bom atendimento pela plataforma.
Neste blogpost, vamos explorar as melhores práticas e estratégias para realizar um atendimento por WhatsApp de forma eficiente e satisfatória para os clientes.
Como ter sucesso no atendimento por WhatsApp?
O primeiro passo para tal é o uso do WhatsApp Business, a versão do aplicativo de conversas criada especificamente para empresas.
A ferramenta é muito parecida com a versão original. A diferença está nas funcionalidades exclusivas para negócios, como, por exemplo, a possibilidade de criação de etiquetas, possibilitando a categorização da conversa.
Além disso, o uso do WhatsApp Business também mostra seriedade e profissionalização.
Utilizar o WhatsApp como plataforma de atendimento é oferecer ao cliente um suporte na palma da mão.
Abuse desse poder.
Utilize o aplicativo para oferecer um acompanhamento do produto para seu consumidor, ofereça produtos semelhantes e que possam ser do interesse dele, criando uma conexão genuína.
Quanto mais próximo e humanizado for o atendimento, mais o consumidor gostará da experiência e voltará a comprar da sua marca.
Assim como todo tipo de atendimento, lembre-se de colocar o cliente no centro da conversa, se resolutivo e proativo no contato.
- O atendimento feito de forma impecável é o que traz o seu consumidor de volta.
- A agilidade na resposta também é uma qualidade do WhatsApp e deve ser usufruída.
- Os consumidores preferem o aplicativo justamente pela rapidez na devolutiva.
- O e-mail ainda tem a fama de ser mais ‘oficial’, mas a mensagem por aplicativo é mais fácil e ágil na resposta, além de não precisar de formalidade.
- E falando em resposta, os consumidores buscam por devolutivas efetivas e resolutivas. Porém também gostam de quando a marca utiliza de ferramentas mais despojadas, como emojis, figurinhas e até mesmo os GIFs.
A utilização das figuras de linguagem na conversa é bem-vinda desde que seja adequada à imagem da sua empresa.
Se a sua marca não se mostra mais flexível, por exemplo, não tente aplicar um conceito apenas por conta do canal. Seu cliente certamente identificará essa discrepância, o que pode criar o sentimento de desconfiança.
Aqui vão algumas dicas essenciais para o seu negócio:
- Estabeleça um número oficial de WhatsApp: Para garantir um atendimento profissional e evitar confusões, é fundamental estabelecer um número oficial de WhatsApp exclusivo para a empresa. Isso transmitirá credibilidade e facilitará a identificação por parte dos clientes.
- Utilize uma saudação inicial personalizada: Ao iniciar uma conversa no WhatsApp, crie uma saudação inicial personalizada e amigável. Isso ajudará a estabelecer um tom positivo e acolhedor desde o início da interação.
- Mantenha a agilidade nas respostas: Um dos principais benefícios do WhatsApp é a velocidade de resposta. Certifique-se de responder prontamente às mensagens dos clientes, evitando atrasos desnecessários. Isso demonstrará comprometimento com o atendimento eficiente e a satisfação do cliente.
- Seja claro e conciso nas mensagens: O espaço no WhatsApp é limitado, portanto, é importante ser claro e conciso nas mensagens. Evite mensagens longas e confusas. Se necessário, divida informações em mensagens separadas para facilitar a leitura e compreensão.
- Utilize recursos multimídia: Aproveite os recursos multimídia do WhatsApp para enriquecer o atendimento ao cliente. Você pode enviar fotos, vídeos, áudios ou documentos relevantes para auxiliar na solução de problemas ou fornecer instruções claras.
- Utilize respostas pré-definidas e templates: Para agilizar o atendimento e garantir consistência, crie respostas pré-definidas e templates para perguntas ou situações comuns. Isso economizará tempo e garantirá que as informações fornecidas sejam precisas e consistentes.
- Respeite a privacidade e a segurança dos clientes: Ao lidar com informações confidenciais dos clientes, como dados pessoais ou financeiros, é essencial respeitar a privacidade e garantir a segurança dessas informações. Adote medidas adequadas de segurança e sigilo para proteger os dados dos clientes.
- Tenha horários de atendimento claros: É importante estabelecer horários de atendimento claros e comunicá-los aos clientes. Isso evitará expectativas irreais e frustrações por parte dos clientes quando não receberem respostas imediatas fora do horário de expediente.
- Peça feedback e avaliações: Ao finalizar uma interação por WhatsApp, não hesite em pedir feedback ao cliente sobre a qualidade do atendimento recebido. Isso permitirá identificar áreas de melhoria e garantir aprimoramentos contínuos no serviço de atendimento ao cliente.
- Integre o atendimento por WhatsApp ao seu sistema de suporte: Se possível, integre o atendimento por WhatsApp ao seu sistema de suporte ou CRM. Isso facilitará o registro e o acompanhamento das interações com os clientes, permitindo uma visão mais abrangente e um histórico completo do relacionamento.
Conclusão
O atendimento por WhatsApp oferece uma forma conveniente e eficaz de se comunicar com os clientes. Seguindo as melhores práticas mencionadas acima, você estará no caminho certo para fornecer um atendimento excepcional por meio dessa plataforma popular.
Lembre-se de que a agilidade, a clareza nas mensagens e o comprometimento com a satisfação do cliente são fundamentais para o sucesso do atendimento por WhatsApp. Portanto, invista tempo e recursos na implementação e aprimoramento dessa importante ferramenta de atendimento ao cliente.
