Oferecer um bom atendimento e ter um produto ou serviço de qualidade é o básico que toda empresa deveria fazer. Mas entender como ir além e desenvolver técnicas para encantar o seu cliente é o que vai te diferenciar dos seus concorrentes e fazer com que a relação do consumidor com a sua marca fique ainda mais forte.
Pesquisa CX Trends revela que mais de 60% dos consumidores já desistiram de uma compra depois de ter uma experiência ruim na sua jornada: logo, um bom relacionamento com seu cliente pode mudar o faturamento da sua empresa!
E uma etapa muito importante na hora de montar planos de vendas, marketing ou formular novos produtos, é pensar em como ir além de um “arroz com feijão” bem feito e chegar no fator “uau”, que surpreende e encanta o cliente.
Qual a importância de encantar o cliente?
Com o mercado cada vez mais competitivo, criar na sua empresa uma cultura customer centric, que significa valorizar o cliente e pensar sempre em como melhorar sua experiência, pode significar uma mudança na relação do público com a sua marca.
Reconhecer que ele é um asset valioso para o seu negócio é entender que as suas ações precisam ser certeiras e sem margem para desgastar essa relação durante toda a jornada de compra.
Etapas que envolvem pré-venda são fundamentais na hora da tomada de decisão e ter uma boa estratégia de pós-venda é imprescindível para quem quer encantar e fidelizar clientes.
Ao fidelizá-lo, a empresa pode trazer resultados comerciais impressionantes, já que, além de reduzir churns, chega a ser até 7x mais barato para uma empresa manter um cliente do que conquistar um novo.
Hoje em dia, não basta ter um produto ou serviço de qualidade para encantar, e atender ao que o consumidor espera é o mínimo. As pessoas estão exigentes e não aceitam – e nem perdoam – deslizes.
O jeito Disney de encantar os clientes
Se existe uma marca que é referência em fornecer aos clientes uma experiência que marca a vida das pessoas, essa marca é a Disney. E as ações que a empresa usa para encantar e fidelizar ficaram tão famosas que são tema de teses, livros e palestras.
Olhando para a “metodologia Disney”, uma forma bem bacana de resumi-la é dizer que a empresa se preocupa com todo e qualquer detalhe durante a jornada do cliente com a sua marca.
Quer alguns exemplos para entender o que “todo e qualquer detalhe” significa?
- os funcionários dos parques (que são chamados de cast members, ou “membros do elenco” em português) usam dois dedos para indicar direções pois em algumas regiões do mundo, apontar só com um dedo pode ser algo considerado grosseiro;
- todo texto que aparece nas imagens das animações é traduzido – e localizado – de acordo com o país que irá exibir o filme para que o público se sinta valorizado pela empresa;
- o parque passa por manutenção diária, como pintura e limpeza, para que nada aparente estar velho ou gasto;
- os funcionários têm a autonomia para realizarem pequenas ações que tornem o dia do visitante mais especial, os famosos magical moments, que podem ser desde pequenos gestos como facilitar a entrada de uma família em um brinquedo, até dar presentes ou descontos nas lojas dos parques.
E esse cuidado com os detalhes e com a experiência como um todo gera resultados na prática: a taxa de pessoas que voltam a visitar os parques da Disney está em torno de 70%, uma fidelização e tanto!
Aplicar a “metodologia Disney” é entender que todo pequeno detalhe, em conjunto, faz a diferença para que a experiência do seu cliente seja única.
Dicas pde como encantar o cliente
*Dica bônus* – conheça seu cliente
Esse deveria ser o passo zero de toda empresa quando inicia algum tipo de planejamento, seja de marketing, seja pensando em novos produtos, seja na hora de montar um plano para ter uma comunicação que seja mais assertiva ou outros.
Conseguir informações sobre seu cliente não é uma tarefa tão difícil e você pode usar de diversas ferramentas para isso:
- se você já conhece seu consumidor: realizar uma desk research, que consiste em procurar informações em estudos, reports e pesquisas sobre comportamento e consumo pode te ajudar a aprofundar seu conhecimento.
Através de informações como idade, classe social e profissão, você pode rodar a internet atrás de dados mais específicos e entender melhor como seu público se comporta, o que gosta de fazer no tempo livre, qual o tipo de filme que gostam, entre outras informações; - se você conhece pouco o seu consumidor: a melhor opção aqui é realizar pesquisas diretamente com ele. Chamar consumidores para conversas, enviar surveys por e-mail ou até pedir nas redes sociais que respondam algumas perguntas pode ser bem eficaz;
- se você ainda não conhece seu consumidor: aqui é preciso ir com calma e dar alguns passos antes. Primeiro é bom você realizar algumas pesquisas de mercado e ver como seus concorrentes estão trabalhando e com quem eles se comunicam.
Com essas informações em mãos você pode começar a direcionar seus planejamentos para um certo público e tendo as primeiras interações ou primeiras vendas, você pode aplicar os mesmos passos do tópico anterior e revisitar os planos.
Se você conhece o seu público, fica mais fácil de montar estratégias, entender como alcançá-las e também planejar formas de entregar o “algo a mais” já que você poderá usar informações bem específicas para falar com ele, criando uma identificação com a sua mensagem.
Mais para frente neste artigo iremos abordar mais algumas formas que você pode usar essas informações ao seu favor e encantar o seu cliente mostrando o tanto que você o conhece!
1 – Treine sua equipe
Ter uma equipe bem preparada significa tanto ter colaboradores que conhecem bem sua empresa, quanto pessoas bem preparadas para lidar com o público. E isso vale para a empresa toda, não só para quem está na linha de frente do atendimento.
Por exemplo, se o conteúdo do seu site ou redes sociais não está completo ou não é muito claro, a pessoa que foi atrás dessas informações pode optar por não fechar negócio com você por conta dessas dúvidas.
Então, ter todos os times sabendo na ponta da língua sobre o que você vende pode fazer a diferença: marque treinamentos frequentes com seu pessoal e os atualize de mudanças no escopo ou novos produtos.
Treinar sua equipe também significa mostrar aos seus times ferramentas que ajudem a otimizar o tempo (esse assunto será aprofundado no 3º tópico), a humanizar o atendimento e deixar a hora do contato com o cliente o mais agradável possível:
- Personalize o atendimento: scripts podem ser grandes aliados do seu time, mas isso não significa dar um atendimento “quadrado”, robotizado ou sem empatia;
- Pratique a escuta ativa: ouvir seu cliente é um passo muito importante e saber como ouvir também é. E se você quer saber mais sobre essa técnica confira o conteúdo completo;
- Preocupe-se com inclusão: no começo do atendimento você pode perguntar quais pronomes a pessoa usa e como ele gostaria de ser chamado: o seu cliente merece ser respeitado;
- Seja ético e honesto: em hipótese nenhuma vale a pena mentir, omitir informações ou enganar seu cliente. Ser transparente sempre vale a pena.
2 – Esteja onde seu cliente está (omnichannel)
Como dissemos anteriormente, conhecer o seu público é um passo muito importante para quem quer surpreender. Com algumas informações sobre seus clientes você consegue saber coisas como qual tipo de site ele visita, quais redes sociais usa, se prefere buscar o produto na loja para não pagar o frete, etc: você consegue saber onde ele está!
E, se você não está onde o consumidor está, você abre espaço para que sua concorrência esteja. E poder atender e dar suporte ao seu cliente nos canais que ele usa é uma ótima forma de colocar isso em prática.
Por exemplo, segundo a Forbes o e-mail é uma forma que quase todas as gerações aceitam e usam com frequência, mas quem faz parte da geração Z prefere que esse contato seja por redes sociais.
Uma empresa que fez bem essa escolha de canais para conversar com o público que quer atingir foi o Itaú, que ao lançar uma vertente de conta para jovens, abriu um canal de contato via Discord, uma plataforma de comunicação muito usada por eles, principalmente pelos gamers.
Além do mundo digital, se fizer sentido para a sua empresa, pensar em como estar no “mundo real” é uma ótima estratégia. Mas cuidado, o cliente espera que a comunicação visual e atendimento que ele recebe no seu ambiente online seja o mesmo que ele vai perceber ao visitar o seu espaço físico.
E “estar onde seu cliente está” também significa pensar em formas de estar nos devices que seu público usa.
Segundo pesquisa realizada pela Octadesk, quase 60% dos internautas usam seu celular para realizarem compras. Então, ter um site responsivo e pronto para ser aberto em smartphones pode fazer a diferença entre uma experiência incrível ou uma experiência ruim.
Muitas vezes, basta um ponto de estresse para quebrar a confiança que seu cliente tem em você.
Então, a lição que fica é que, assim como saber o como falar, é preciso através de uma estratégia de Omnichannel bem amarrada, saber e estar onde seu público está.
3 – Seja ágil
Quando seu cliente te procura para fazer uma reclamação, solicitar suporte técnico, tirar alguma dúvida ou até mesmo na hora de fechar uma compra, ele espera ter um atendimento de qualidade.
E um dos pontos que pode determinar se o seu serviço superou ou não as expectativas está ligado diretamente à velocidade com que a questão é resolvida.
Todos nós já sofremos com algum atendimento que demorou para dar retorno e sabemos o quanto isso pode ser irritante. Outra pesquisa sobre Customer Experience reforça essa ideia, já que revelou que, para cerca de 32% dos entrevistados, um dos motivos para desistir de uma compra é se o tempo de resposta da empresa for muito longo.
Conseguir atender seus consumidores de forma ágil não é uma tarefa muito complicada, mas exige alguns processos.
Ter um time bem preparado, ter um SLA de atendimento bem definido e um SAC completo podem ajudar muito a acelerar os processos e mostrar para o seu cliente que você valoriza o tempo dele.
4 – Monte uma equipe de pós-venda
Das dicas que demos até agora, talvez a que mais demande recursos, seja a implementação de uma equipe de pós-venda.
Mas, como vimos anteriormente, um pós-venda bem arquitetado pode ser o grande responsável pelo crescimento da fidelização de clientes. E vender para quem já é seu cliente é até 70% mais barato do que conquistar um novo!
Ter estratégias voltadas para o pós-venda, além de ser um bom caminho para a saúde financeira da sua empresa, ajuda sua relação com o cliente a não esfriar.
Uma boa dica para isso é usar informações das jornadas para pensar estrategicamente na escolha de como e onde continuar a conversa com seu cliente, quais tipos de conteúdo farão mais sentido com o seu momento.
Mas também fica o alerta que se essa estratégia não estiver muito bem montada, o plano pode dar errado e seu consumidor ficar cansado da sua presença.
Se Interessou e quer saber mais sobre como implementar o pós-venda? Confira um conteúdo sobre esse assunto!
Pulse Solution pode te ajudar a encantar seus clientes
Depois de ter aprendido com todas essas dicas alguns passos para poder entregar mais e encantar seus clientes, está na hora de colocar os planos em prática!
Pulse Solution é uma solução de customer experience e trabalha com os principais formatos de atendimento ao consumidor, um serviço terceirizado feito por e para pessoas.
Aqui nós te ajudamos a conhecer o seu público de uma forma única!
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