Assim como a tecnologia afetou nossas rotinas pessoais, as empresas também precisaram se adequar e se renovar. Um grande exemplo disso é o chatbot de atendimento.
Por meio dessa tecnologia, os serviços de atendimento ao cliente ficaram ainda mais automatizados, entregando em alguns casos até mesmo mais agilidade no suporte prestado ao cliente. Mas como essa tecnologia impacta no atendimento da sua empresa?
Contamos tudo isso neste artigo. Acompanhe!
O que você verá no artigo:
O que é um chatbot?
Não é mais incomum encontrar um robô atendendo uma pessoa em canais digitais. Poupando o trabalho principalmente de atendimentos considerados de primeiro nível e mais simples, os chatbots – também conhecidos como robôs de atendimento online – agilizam e otimizam o processo de atendimento.
Com isso, você provavelmente já acessou o site de uma empresa ou um e-commerce e recebeu uma mensagem pela caixa de texto da própria página.
Nesse caso, esses robôs foram pré-programados para atender à necessidade das pessoas. Assim sendo, as mensagens são automatizadas, seguindo processos de atendimento conforme a interação do usuário.
Mas nem tudo são flores, pois essa tecnologia também tem seus pontos fracos. Veja a seguir.
Quais são as desvantagens do chatbot?
Por mais que surjam como uma grande solução, os robôs de atendimento podem vir a se tornar um problema, pois um uso incorreto pode afetar a relação da sua empresa com os clientes.
Ao passar por um atendimento totalmente automatizado, muitos clientes ficam insatisfeitos. Frases prontas, interações repetidas e, principalmente, a falta de solução para o problema podem dar a entender que o negócio não se importa com seus clientes.
Dessa forma, o atendimento humanizado faz toda a diferença se o objetivo é resolver o problema do consumidor por meio de empatia e escuta ativa.
Além de trazer uma solução, o atendimento humanizado cria um laço afetivo com o cliente. Isso acontece pois, no momento em que é feito o suporte, o atendente ocupa o papel de principal representante da empresa.
Quando a experiência do cliente é boa, isso marca uma boa interação, e consumidor cria uma associação positiva, mantendo uma boa impressão sempre que tiver algum ponto de contato com a sua empresa.
Esse e outros fatores são essenciais para manter os clientes satisfeitos e consequentemente fiéis à marca.
É bom salientar: o chatbot é uma excelente tecnologia, mas não pode ser utilizada de qualquer maneira. É necessário traçar uma estratégia que traga benefícios tanto à empresa quanto ao consumidor.
Leia também: 4 erros comuns com chatbots que podem arruinar a sua estratégia de atendimento
Quais são os benefícios do chatbot?
Apenas implementar os robôs de atendimento online não vai solucionar o seu problema. No entanto, entrelaçados a uma boa estratégia de atendimento, eles são um verdadeiro diferencial operacional.
Muitas vezes com um valor muito mais acessível do que o de um atendente real, o chatbot claramente funciona melhor aliado ao atendimento humanizado.
Entre as tarefas em que ele pode ser útil estão:
- Triagem de atendimentos;
- Auxílio de clientes com dúvidas mais simples; e
- Redirecionamento na venda de algum produto ou serviço.
Ao colocar o chatbot desta maneira, sua empresa otimiza processos e, por outro lado, não deixa o consumidor desamparado.
Acima de tudo é possível perceber que os chatbots jamais tomarão totalmente o lugar de humanos em uma operação de atendimento. Isso acontece pois o cliente busca sempre e no final ter um atendimento mais humano.
O contato humano é visto como uma preocupação da marca em resolver os problemas e passar ao máximo seus valores.
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